Ein praktischer Leitfaden zu Intercom Fin Workflow-Vorlagen

Wenn du in einem Support-Team arbeitest, kennst du den täglichen Trott. Du versuchst, Tickets schnell zu lösen und gleichzeitig jedem Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Das ist ein schwieriger Balanceakt, und je mehr das Unternehmen wächst, desto schwieriger wird es. An diesem Punkt ist Workflow-Automatisierung kein "Nice-to-have" mehr, sondern wird praktisch unerlässlich.

Aber nicht jede Automatisierung ist gleich. Du brauchst etwas, das einfach zu starten ist, dich aber nicht einschränkt. Ein Werkzeug, das sich an dein Unternehmen anpassen kann, anstatt dich zu zwingen, dich an seine starren Skripte anzupassen.

Genau darum geht es in diesem Leitfaden. Wir werden uns die Fin-Workflow-Vorlagen von Intercom genauer ansehen. Wir behandeln, was sie sind, wie sie funktionieren und was sie dich kosten könnten. Noch wichtiger ist, dass wir über den Haken sprechen: die Einschränkungen bei der Verwendung einer KI, die auf einer einzigen Plattform festsitzt, und warum ein integrierterer Ansatz der klügere Schritt sein könnte.

Was sind die Fin-Workflow-Vorlagen von Intercom?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Die Fin-Workflow-Vorlagen von Intercom sind vorgefertigte, automatisierte Konversationsabläufe, die innerhalb des Intercom-Ökosystems funktionieren. Sie werden von Fin, dem KI-Agenten von Intercom, betrieben und sind darauf ausgelegt, häufige Kundenfragen zu bearbeiten, ohne dass sofort ein Mensch eingreifen muss.

Stell sie dir als eine Art Leitplanke für deine Kundengespräche vor. Wenn ein Kunde einen Chat öffnet, kann ein Workflow einsetzen, um klärende Fragen zu stellen, Antworten aus deiner Wissensdatenbank zu ziehen und das Gespräch an die richtige Person weiterzuleiten. Die Idee ist, die einfachen Dinge zu automatisieren, damit sich dein Team auf die kniffligeren Probleme konzentrieren kann, die eine menschliche Note erfordern.

Ein Screenshot des Intercom-Workflow-Builders, der zeigt, wie Fin-Workflow-Vorlagen erstellt werden.

Laut den eigenen Schulungsmaterialien von Intercom sind die Vorlagen so konzipiert, dass sie dir einen Vorsprung bei der Automatisierung von Aufgaben wie dem Sortieren neuer Tickets oder dem Anbieten proaktiver Hilfe verschaffen. Sie sind ein guter Einstiegspunkt, besonders wenn dein Team bereits alles über Intercom abwickelt.

Gängige Fin-Workflow-Vorlagen und ihre Anwendungsfälle

Was kannst du also tatsächlich mit diesen Vorlagen anfangen? Sie sind darauf ausgelegt, einige der repetitivsten Aufgaben zu bewältigen, die den Tag deines Support-Teams auffressen. Schauen wir uns ein paar gängige Beispiele an.

Triage- und Routing-Fin-Workflow-Vorlagen

Einer der größten Zeitfresser in jeder Support-Warteschlange ist es, einfach herauszufinden, wohin ein Ticket gehen soll. Triage-Workflows können deinem Team diese Arbeit abnehmen. Du kannst zum Beispiel einen Workflow einrichten, der neue Chats automatisch an das richtige Team sendet, sei es Vertrieb, Support oder Abrechnung, basierend auf Schlüsselwörtern, die der Kunde verwendet. Das bedeutet, dass keine Tickets mehr in einer allgemeinen Warteschlange liegen und deine Agenten schneller mit der Arbeit beginnen können.

Fin-Workflow-Vorlagen für proaktiven Self-Service-Support

Viele Kundenfragen wiederholen sich. Anstatt dein Team die gleiche Antwort ein Dutzend Mal am Tag tippen zu lassen, kannst du Kunden dabei helfen, die Lösung selbst zu finden. Ein Workflow kann häufige Fragen erkennen und relevante Artikel aus deinem Hilfe-Center vorschlagen, bevor ein Agent das Ticket überhaupt sieht. So erhalten Kunden zu jeder Tageszeit sofortige Antworten und dein Team hat mehr Zeit für komplexere Probleme. Eine Win-Win-Situation.

KI-gestützte Antworten mit Fin-Workflow-Vorlagen

Für Fragen, die etwas komplexer sind, als ein einfacher Artikellink lösen kann, kannst du den KI-Agenten von Intercom, Fin, den ersten Versuch unternehmen lassen. Der Workflow kann die Frage des Kunden an Fin weitergeben, der versuchen wird, eine Antwort aus den Informationen in deinen Intercom Articles zusammenzustellen. Aber hier ist der Haken: Es funktioniert nur, wenn all dein wichtiges Wissen bereits in den Intercom Articles gespeichert ist.

Ein Beispiel für den Intercom-KI-Chatbot, der mithilfe von Fin-Workflow-Vorlagen Antworten liefert.

Fin-Workflow-Vorlagen für Kundenfeedback und CSAT

Feedback zu erhalten ist entscheidend, um deinen Service zu verbessern, aber niemand möchte eine weitere manuelle Aufgabe auf seiner To-Do-Liste haben. Du kannst einen Workflow verwenden, um automatisch eine CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction) einige Minuten nach Abschluss eines Gesprächs zu versenden. Dies automatisiert die Feedback-Sammlung und liefert dir einen stetigen Strom von Einblicken in die Leistung deines Teams.

Das CSAT-Berichts-Dashboard in Intercom, das Feedback von Fin-Workflow-Vorlagen sammelt.

Hauptfunktionen und Preise für Intercom Fin-Workflow-Vorlagen

Fin und seine Workflow-Tools kann man nicht einzeln kaufen. Sie sind in die Abonnementpläne von Intercom integriert, was bedeutet, dass der Zugang zur KI den Kauf der gesamten Plattform erfordert.

Einige der Kernfunktionen umfassen:

• Ein visueller Workflow-Builder: Intercom bietet dir ein Drag-and-Drop-Tool, um deine Automatisierungsabläufe zu gestalten. Es ist ziemlich intuitiv und hilft dir zu visualisieren, wie ein Gespräch ablaufen wird.

• KI-gestützte Antworten: Der Motor hinter allem ist Fin, eine KI, die verstehen kann, was ein Kunde fragt, und Antworten in deiner Intercom-Wissensdatenbank findet.

• Team-Postfächer und Routing: Das gesamte System basiert auf der Postfachstruktur von Intercom, sodass Workflows Gespräche leicht verschiedenen Teams zuweisen können, basierend auf den von dir erstellten Regeln.

• Integrationen: Intercom hat einen App-Marktplatz, aber seine Workflows sind wirklich darauf ausgelegt, innerhalb der Intercom-Plattform zu leben und zu atmen. Der Versuch, sich mit externen Tools für fortgeschrittenere Aufgaben zu verbinden, kann schnell kompliziert werden.

Was die Preisgestaltung angeht, hält sich Intercom bedeckt. Die Kosten für Pläne, die Fin enthalten, sind nicht auf ihrer Hauptpreisseite aufgeführt. Du musst dich an ihr Vertriebsteam wenden, um ein individuelles Angebot zu erhalten, was den Vergleich deiner Optionen erschwert.

Plan-Name	Preis	Wichtige Fin- & Workflow-Funktionen	Ideal für
Pro	Vertrieb kontaktieren	Benutzerdefinierte Bots, Zuweisungsregeln, gezielte Nachrichten.	Start-ups und kleinere Teams, die mehr als nur einen einfachen Chat benötigen.
Premium	Vertrieb kontaktieren	Enthält Fin AI Agent, erweiterte Workflow-Verzweigungen.	Wachsende Unternehmen, die die Support-Automatisierung skalieren möchten.
Enterprise	Vertrieb kontaktieren	Erweiterte Sicherheit, Kontrollen und benutzerdefinierte Berichte.	Große Organisationen mit komplexen Support-Anforderungen.

Dieser gebündelte Ansatz bedeutet, dass du nicht einfach eine intelligente KI-Schicht zu deiner aktuellen Einrichtung hinzufügen kannst; du musst dich für das gesamte Intercom-Paket entscheiden. Die Kosten sind oft an die Anzahl der Agenten-Sitze und Kundenkontakte gebunden, was bei Skalierung teuer werden kann. Für Teams, die einfach nur wissen wollen, wofür sie bezahlen, kann dieser Mangel an Transparenz ein echtes Ärgernis sein.

Die Grenzen von plattformgebundenen Fin-Workflow-Vorlagen

Die Fin-Workflow-Vorlagen von Intercom sind ein guter Ausgangspunkt, aber sie agieren innerhalb eines geschlossenen Systems. Ihre Effektivität ist fast ausschließlich an die Daten gebunden, die du innerhalb von Intercom gespeichert hast, und das schafft einige reale Probleme.

Ein Diagramm, das veranschaulicht, wie plattformgebundene Fin-Workflow-Vorlagen Wissenssilos erzeugen, im Vergleich zu einem einheitlichen KI-Ansatz.

• Wissenssilos sind ein riesiger blinder Fleck. Seien wir ehrlich, das Wissen deines Unternehmens ist nicht an einem einzigen Ort. Du hast wahrscheinlich interne Anleitungen in Confluence oder Google Docs, Produktinformationen in Shopify und vielleicht sogar jahrelange hilfreiche Gespräche in einem alten Helpdesk wie Zendesk. Fin kann nichts davon sehen. Das Ergebnis? Unvollständige Antworten, frustrierte Kunden und mehr Arbeit für deine Agenten, die manuell nach Informationen suchen müssen.

• Benutzerdefinierte Aktionen sind sehr begrenzt. Was ist, wenn ein Kunde nach seinem Bestellstatus fragt oder wissen möchte, ob ein Feature in seinem Plan verfügbar ist? Eine wirklich hilfreiche KI sollte das nachschlagen können. Mit den Vorlagen von Intercom ist die Durchführung benutzerdefinierter Aktionen wie das Abrufen von Daten aus deiner internen Datenbank oder das Erstellen eines Tickets in Jira Service Management oft nicht möglich, ohne Entwickler für eine komplexe Umgehungslösung hinzuzuziehen.

• Du kannst neue Automatisierungen nicht mit Zuversicht einführen. Woher weißt du, ob ein neuer Workflow wirklich einsatzbereit ist? Mit Fin gibt es keine einfache Möglichkeit zu testen, wie eine neue Automatisierung bei Tausenden deiner vergangenen Kundengespräche abschneiden wird. Das macht es riskant, neue Bereiche zu automatisieren, weil du im Grunde nur rätst, wie gut es funktionieren wird. Du fliegst blind, bis es live geht, was eine stressige Art ist, dein Kundenerlebnis zu managen.

Ein besserer Weg als Fin-Workflow-Vorlagen: Vereinheitliche dein Wissen mit eesel AI

Die Grenzen eines geschlossenen Systems führen natürlich zu einer Frage: Was wäre, wenn deine KI sich mit all den Tools verbinden könnte, die du bereits verwendest, anstatt dich zu zwingen, alles an einen Ort zu verlagern?

Das ist die Idee hinter eesel AI. Es ist eine KI-Plattform, die sich in deinen bestehenden Helpdesk und deine Wissensquellen einklinkt und dir eine leistungsstarke Automatisierungsschicht bietet, ohne den Schmerz, all deine Daten migrieren zu müssen.

• Vereinheitliche dein Wissen, sofort. eesel AI verbindet sich mit Intercom, aber es integriert sich auch mit über 100 anderen Apps, die dein Team täglich nutzt, wie Zendesk, Confluence und Google Docs. Das bedeutet, dein KI-Agent lernt aus allem Wissen deines Unternehmens, nicht nur aus dem, was in einem Hilfe-Center steht. Das Ergebnis sind genauere Antworten für Kunden und weniger Eskalationen für dein Team.

• Gehe in Minuten live, nicht in Monaten. Vergiss verbindliche Demos und lange Verkaufsgespräche. Mit eesel AI kannst du deinen Helpdesk mit einem Klick verbinden und in wenigen Minuten loslegen. Es ist als Self-Service konzipiert. Du hast die volle Kontrolle, um die Persönlichkeit der KI zu definieren, benutzerdefinierte Aktionen zum Abrufen von Daten aus anderen Systemen zu erstellen und genau zu entscheiden, welche Tickets du automatisieren möchtest. Du bist nicht an starre Vorlagen gebunden.

• Teste deine Einrichtung mit Zuversicht. Das ist ein großer Vorteil. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem du deine KI an Tausenden deiner historischen Tickets testen kannst. Du kannst genau sehen, wie sie sich verhalten wird, solide Prognosen zu den Lösungsraten erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht. Du kannst neue Automatisierungen einführen und wissen, dass sie tatsächlich funktionieren werden.

Funktion	Intercom Fin-Workflows	eesel AI
Wissensquellen	Nur Intercom Articles	100+ Quellen (Confluence, GDocs, Zendesk, etc.)
Einrichtungszeit	Teil einer größeren Plattform-Einrichtung	Minuten (Self-Service)
Benutzerdefinierte Aktionen	Begrenzt / App-abhängig	Vollständig anpassbare API-Aufrufe
Tests vor dem Start	Begrenzt	Leistungsstarke Simulation auf historischen Tickets
Helpdesk	Erfordert Intercom	Lässt sich in Zendesk, Freshdesk, Intercom & mehr integrieren

Gehe über Fin-Workflow-Vorlagen hinaus für echte Workflow-Automatisierung

Schau, wenn dein Team zu 100 % auf die Intercom-Plattform für alles setzt, sind ihre Fin-Workflow-Vorlagen eine solide Möglichkeit, um in die Automatisierung einzutauchen. Sie sind einfach und erledigen einige grundlegende Aufgaben.

Aber für Teams, die mehr Flexibilität und Kontrolle benötigen, ist eine dedizierte KI-Plattform der richtige Weg. Echte Automatisierung entsteht durch eine KI, die auf das gesamte Wissen deines Unternehmens zugreifen und mit den Tools arbeiten kann, die du bereits verwendest. Es geht darum, deine aktuelle Einrichtung intelligenter zu machen, nicht darum, dich zu zwingen, sie zu ersetzen.

Bereit zu sehen, was ein einheitlicher und steuerbarer KI-Support-Agent leisten kann? Teste eesel AI kostenlos und sieh, wie es deinen bestehenden Support-Stack in wenigen Minuten verbessern kann.