Ein praktischer Leitfaden zu Intercom Fin-Aufgaben und ihren Alternativen

Wir alle wissen, dass Standard-Chatbots für einfache Aufgaben großartig sind. Sie können einen Hilfeartikel abrufen oder eine Rückgaberichtlinie erklären, ohne ins Schwitzen zu kommen. Aber was passiert, wenn ein Kunde eine etwas kompliziertere Frage stellt, wie zum Beispiel: „Ich muss die Lieferadresse für die Bestellung ändern, die ich gestern aufgegeben habe“? An diesem Punkt gibt ein einfacher Bot normalerweise auf.

Moderne Support-Teams haben täglich mit immer mehr dieser komplexen, mehrstufigen Probleme zu tun, sei es die Bearbeitung einer Rückerstattung, die Fehlerbehebung bei einem spezifischen Problem oder die Neuplanung einer Lieferung.

Genau für dieses Problem wurden die Intercom Fin-Tasks entwickelt. Sie ermöglichen es KI-Agenten, spezifischen Prozeduren zu folgen, um Maßnahmen zu ergreifen und Probleme zu lösen.

In diesem Artikel werden wir erklären, was Fin-Tasks sind, wie sie funktionieren und wo sie ihre Stärken haben. Noch wichtiger ist, dass wir auf ihre wesentlichen Einschränkungen eingehen und eine flexiblere, plattformunabhängige Alternative für Teams betrachten, die eine seriöse Automatisierung wünschen, ohne sich an ein einziges Ökosystem zu binden.

Was sind Intercom Fin-Tasks?

Fin-Tasks sind eine Funktion in Intercoms Fin AI Agent, mit der Sie automatisierte Workflows für die Bearbeitung von Kundenanfragen erstellen können, die mehrere Schritte erfordern. Das ist der Unterschied zwischen einem Bot, der Fragen beantworten kann, und einem Bot, der tatsächlich Dinge erledigen kann.

Anstatt nur eine Antwort in einer Wissensdatenbank zu finden, ist ein Fin-Task darauf ausgelegt, einem von Ihnen erstellten Anweisungsskript zu folgen. Er kann sich mit externen Systemen (wie der Bestelldatenbank Ihres Unternehmens) verbinden und einen Benutzer von Anfang bis Ende durch einen Prozess führen.

Um das zu ermöglichen, verwenden sie einige Schlüsselelemente:

• Auslöser: Herausfinden, was der Kunde zu tun versucht.

• Anweisungen: Ein schrittweises Rezept, dem die KI folgen soll.

• Datenkonnektoren: Die Brücke zu Ihren anderen Apps, die es der KI ermöglicht, Informationen abzurufen oder zu aktualisieren.

Schauen wir uns genauer an, wie diese Teile zusammenpassen.

Wie Fin-Tasks funktionieren: Die Einrichtung und Kernfunktionen

Obwohl das Versprechen der Automatisierung komplexer Workflows großartig klingt, kann der Einrichtungsprozess selbst einige Kopfschmerzen bereiten. Werfen wir einen Blick darauf, was zum Erstellen von Fin-Tasks erforderlich ist.

Auslöser und Anweisungen in natürlicher Sprache definieren

Alles beginnt damit, der KI mitzuteilen, wann sie eine bestimmte Aufgabe starten soll. Wenn ein Kunde beispielsweise „Rückerstattung“, „Rückgabe“ oder „Geld zurück“ erwähnt, könnten Sie dies als Auslöser für Ihre Aufgabe „Rückerstattung bearbeiten“ festlegen. Sie helfen der KI beim Lernen, indem Sie ihr positive und negative Beispiele für Kundenfragen geben.

Danach schreiben Sie die Schritte, die die KI befolgen soll, in einfachen deutschen Anweisungen auf. Sie könnten zum Beispiel schreiben:

1. Fragen Sie den Kunden nach seiner Bestellnummer.

2. Prüfen Sie, ob die Bestellung für eine Rückerstattung in Frage kommt.

3. Wenn ja, bearbeiten Sie die Rückerstattung und informieren Sie den Kunden.

4. Wenn nicht, erklären Sie, warum, und schlagen Sie andere Optionen vor.

Die Verwendung von „natürlicher Sprache“ klingt auf dem Papier einfach, aber es erfordert viel Feinarbeit und Tests, damit es konsistent funktioniert. Die Einrichtung kann ziemlich frustrierend werden, besonders wenn Sie mehrere ähnliche Aufgaben haben, die die KI verwirren könnten. Das ist eine ganz andere Methode als bei einem System, das den Kontext selbstständig lernen kann, indem es einfach die vergangenen Konversationen Ihres Teams liest.

Die Rolle von Datenkonnektoren und Webhooks

Damit ein Fin-Task wirklich nützliche Dinge tun kann, wie zum Beispiel den Bestellstatus zu prüfen, benötigt er eine Möglichkeit, mit Ihren anderen Tools zu kommunizieren. Intercom verwendet dafür „Datenkonnektoren“ und „Webhooks“, was einfach technische Begriffe für die Kommunikation mit den APIs anderer Anwendungen sind.

Hier kann es etwas technisch werden. Wie Intercoms eigene Anleitungen erwähnen, bedeutet die Einrichtung dieser oft, dass Sie Ihr Entwicklerteam hinzuziehen müssen, um die APIs zu erstellen oder zu konfigurieren. Diese Abhängigkeit von Entwicklern kann zu einem echten Engpass werden und Ihr Support-Team daran hindern, Automatisierungen schnell und unabhängig zu erstellen und zu starten.

Fin-Tasks mit Simulationen testen

Fairerweise muss man sagen, dass Intercom eine Simulationsfunktion anbietet, mit der Sie Ihre Aufgaben testen können, bevor sie für Kunden live gehen. Das ist ein Muss für jede Automatisierung, da es Ihnen hilft, Fehler in Ihrer Logik zu erkennen und zu sehen, wie sich die KI in verschiedenen Situationen verhalten wird.

Das einzige Problem ist, dass diese Funktion hauptsächlich dazu dient, einen bereits festgelegten und manuell erstellten Workflow zu überprüfen. Sie hilft Ihnen nicht herauszufinden, was Sie überhaupt automatisieren sollten. Sie stehen vor einer leeren Seite und müssen raten, welche Prozesse den größten Nutzen bringen.

Wäre es nicht besser, eine KI mit Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets zu simulieren, bevor Sie überhaupt etwas erstellen? Tools wie eesel AI bieten Ihnen beispielsweise eine sofortige Analyse Ihrer Konversationshistorie, um Ihnen genau zu zeigen, welche Ticket-Typen die besten Kandidaten für die Automatisierung sind. Es kann sogar Ihre potenzielle Lösungsrate vorhersagen und Ihnen einen datengestützten Plan anstelle einer leeren Leinwand geben.

Gängige Anwendungsfälle für Fin-Tasks in verschiedenen Branchen

Die wahre Stärke einer prozeduralen KI liegt in ihrer Fähigkeit, die sich wiederholenden, hochvolumigen und leicht komplexen Anfragen zu bearbeiten, die so viel Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen. Hier sind einige Beispiele, bei denen Fin-Tasks gut passen könnten:

• E-Commerce: Automatisierung von Bestellstornierungen, Aktualisierung von Lieferadressen, Bearbeitung von Rücksendeanträgen und Überprüfung des Rückerstattungsstatus. Dies sind alles strukturierte Prozesse, die gut zu einer schrittweisen KI passen.

• SaaS: Verwaltung von Abonnementänderungen wie Upgrades oder Downgrades, Anleitung von Benutzern durch grundlegende technische Fehlerbehebung, Behebung von Anmeldeproblemen und Bearbeitung von Rückerstattungsanträgen auf der Grundlage klarer Anspruchsregeln.

• Fintech: Nutzer durch Transaktionsstreitigkeiten führen, die Identität eines Kunden vor Kontoänderungen überprüfen und untersuchen, warum eine Zahlung fehlgeschlagen ist.

Genau das sind die Arten von Workflows, bei denen ein flexibler KI-Agent einen riesigen Unterschied machen kann. Aber der Schlüssel ist, diesem Agenten Zugriff auf alle Ihre Geschäftstools zu geben, nicht nur auf einen Helpdesk. Ein KI-Agent von eesel AI kann beispielsweise ein SaaS-Anmeldeproblem lösen, indem er gleichzeitig Informationen aus Ihren vergangenen Zendesk-Tickets und Ihren internen Fehlerbehebungsdokumenten in Confluence abruft.

Wesentliche Einschränkungen, die vor der Einführung von Fin-Tasks zu beachten sind

Obwohl die Idee hinter Fin-Tasks solide ist, bringt der Ansatz von Intercom einige wesentliche Nachteile mit sich, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich dafür entscheiden.

Die Herausforderung der Plattformabhängigkeit

Der vielleicht größte Nachteil ist, dass Fin-Tasks nur innerhalb des Intercom-Ökosystems funktionieren. Wenn Ihr Team bereits Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management oder einen anderen Helpdesk verwendet und schätzt, ist diese fortschrittliche Automatisierung für Sie unerreichbar.

Um sie zu nutzen, müssten Sie Ihren gesamten Support-Betrieb auf Intercom umstellen, was ein massives, störendes und kostspieliges Projekt ist. Sie sind gezwungen, Ihren Helpdesk und Ihr Automatisierungstool als ein einziges Alles-oder-Nichts-Paket zu wählen.

Das ist meilenweit von einer plattformunabhängigen Lösung entfernt. eesel AI ist so konzipiert, dass es sich direkt in den Helpdesk integrieren lässt, den Sie bereits verwenden. Sie können leistungsstarke, aufgabenbasierte Automatisierung zu Zendesk, Freshdesk, Gorgias und anderen hinzufügen, ohne ein schmerzhaftes „Rip and Replace“-Projekt durchführen zu müssen.

Die Realität einer komplexen, nicht-Self-Service-Einrichtung

Eine ganze Weile befanden sich Fin-Tasks in der „Managed Availability“, was oft nur eine nette Umschreibung dafür ist, dass die Einrichtung so kompliziert ist, dass Sie praktische Hilfe vom Professional-Services-Team des Anbieters benötigen.

Wie bereits erwähnt, erfordert das Erstellen guter Tasks mehr als nur das Schreiben von Anweisungen. Sie müssen sich mit den Details von API-Konfigurationen auseinandersetzen und sich mit Ihrem Entwicklerteam abstimmen. Das ist eine riesige Hürde für die meisten Support-Teams, die einfach nur Dinge erledigen wollen.

Hier macht ein Ansatz nach dem Motto „in Minuten live gehen, nicht in Monaten“ wirklich den Unterschied. eesel AI ist vollständig als Self-Service konzipiert. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden, die KI auf Ihren vergangenen Tickets und Wissensquellen trainieren lassen und einen voll funktionsfähigen Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen.

Fehlende transparente und vorhersehbare Preisgestaltung

Erweiterte Funktionen wie Fin-Tasks sind normalerweise in teuren Enterprise-Plänen enthalten, die mit schwammiger Preisgestaltung und langfristigen Verträgen einhergehen. Es kann schwierig sein, die wahren Kosten der gewünschten Funktion zu kennen, und Ihre Rechnung kann auf unerwartete Weise wachsen, wenn Ihr Ticketvolumen steigt.

Ein viel besserer Ansatz ist ein klares, transparentes Preismodell. Zum Beispiel basieren die Preise von eesel AI auf einem vorhersehbaren monatlichen Interaktionsvolumen, nicht auf verwirrenden Gebühren pro Lösung, die Sie tatsächlich für gute Arbeit bestrafen. Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen eine risikofreie Möglichkeit gibt, den Wert zu beweisen.

Ein besserer Weg, um komplexe Support-Workflows zu automatisieren

Die Idee hinter Fin-Tasks ist definitiv die Zukunft des Kundensupports. Die Automatisierung mehrstufiger Lösungen ist der Weg, wie großartige Teams skalieren und ihre Agenten für interessantere, strategische Arbeit freistellen werden.

Aber die Version von Intercom zwingt Sie zu großen Kompromissen: Sie sind an ihre Plattform gebunden, die Einrichtung ist technisch und langsam, und die Preisgestaltung ist verwirrend.

Für Teams, die die volle Leistung der Automatisierung ohne Verpflichtungen wollen, gibt es einen besseren Weg. eesel AI bietet einen flexibleren und unkomplizierteren Weg zum selben Ziel. Die Hauptunterschiede sind ziemlich klar:

• Es funktioniert mit Ihrem aktuellen Helpdesk, sodass Sie die Plattform nicht wechseln müssen.

• Es ist vollständig Self-Service und einfach zu starten, sodass Support-Teams erstellen können, was sie benötigen, ohne auf Ingenieure zu warten.

• Die Simulation verwendet Ihre echten historischen Daten, sodass Sie wissen, was Sie automatisieren und welche Ergebnisse Sie erwarten können.

• Die Preisgestaltung ist transparent und vorhersehbar, sodass Sie ohne böse Überraschungen auf Ihrer Rechnung skalieren können.

Wenn Sie bereit sind, mehr als nur die einfachen Fragen zu automatisieren, können Sie den Unterschied selbst erleben. Starten Sie doch eine kostenlose Testversion von eesel AI und haben Sie Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten einsatzbereit?