Fin-Verfahren: Ein praktischer Leitfaden für Kundensupport-Teams

Kundensupport ist nicht mehr das, was er einmal war. Ihr Team hat wahrscheinlich weniger mit Fragen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ und mehr mit komplexen, mehrstufigen Problemen zu tun, die zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln. Denken Sie daran, eine Bestellung in Shopify zu überprüfen und dann eine Rückerstattung in Stripe zu bearbeiten, alles in einem einzigen Gespräch. Die eigentliche Frage ist, wie Sie all das bewältigen, ohne Ihre Support-Mitarbeiter zu überfordern.

Genau dieses Problem sollen KI-„Prozeduren“ oder Workflows lösen. Sie sind darauf ausgelegt, die komplizierten, schrittweisen Aufgaben zu automatisieren. Eine der meistdiskutierten Optionen stammt von Intercom und heißt Fin-Prozeduren. Sie wurde entwickelt, um diese kniffligen Support-Anfragen zu bewältigen.

Aber was sind sie wirklich? Und sind sie die richtige Wahl für Ihr Team? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was die Fin-Prozeduren von Intercom leisten, wie sie funktionieren, wo ihre Schwächen liegen und wie sie im Vergleich zu flexibleren Tools abschneiden, die nicht an eine einzige Plattform gebunden sind.

Was sind die Fin-Prozeduren von Intercom?

Die Fin-Prozeduren von Intercom sind eine Funktion seines KI-Agenten, Fin. Sie können sie sich wie ein Handbuch vorstellen, das Sie der KI geben, um Kundenprobleme zu behandeln, die mehr als eine einfache, einmalige Antwort erfordern. Sie sind für Situationen gedacht, die ein wenig Geschäftslogik, eine Überprüfung in einem anderen System oder einen internen Genehmigungsschritt beinhalten.

Sie sind ein Update der älteren „Fin Tasks“ von Intercom und sollen leistungsfähiger und einfacher in einfachem Englisch zu erstellen sein. Mit den Fin-Prozeduren können Sie:

• Einrichtung mit natürlicher Sprache: Sie können einen Workflow erstellen, indem Sie einfach Anweisungen aufschreiben, ähnlich wie Sie eine Standardarbeitsanweisung (SOP) für einen neuen Mitarbeiter schreiben würden.

• Regelbasierte Steuerung verwenden: Sie können spezifische Regeln hinzufügen, wie z. B. Wenn-Dann-Logik oder sogar kleine Code-Schnipsel, um sicherzustellen, dass die KI einem präzisen Pfad folgt. Dies ist ideal für Dinge wie die Überprüfung, ob ein Kunde tatsächlich Anspruch auf eine Rückerstattung oder ein Abonnement-Upgrade hat.

• Die KI Unterbrechungen handhaben lassen: Die KI ist intelligent genug, um sich anzupassen, wenn ein Kunde vom Thema abweicht, eine neue Frage stellt oder den Prozess unterbricht. Sie kann die Nebenfrage behandeln und dann zum richtigen Schritt in der Prozedur zurückkehren.

• Verbindung zu Ihren anderen Systemen herstellen: Fin kann sich mit anderen Tools verbinden, die Ihr Unternehmen verwendet, wie Stripe oder Shopify, um Informationen abzurufen oder Aktionen durchzuführen.

Wie die Fin-Prozeduren im Detail funktionieren

Wenn man ins Detail geht, findet man ein leistungsstarkes System, das aber auch ziemlich komplex werden kann. Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was erforderlich ist, um die Fin-Prozeduren zum Laufen zu bringen.

Training und Einrichtung Ihrer ersten Fin-Prozeduren

Zu Beginn müssen Sie Fin mitteilen, was zu tun ist. Sie können Anweisungen von Grund auf neu schreiben, eine bereits vorhandene SOP kopieren und einfügen oder die KI bitten, eine Prozedur für Sie basierend auf einer einfachen Gliederung zu entwerfen.

Ein Screenshot des Workflow-Builders in Intercom, in dem Benutzer Fin-Prozeduren einrichten können.

Es gibt jedoch einen kleinen Haken. Laut der eigenen Dokumentation von Intercom befinden sich die Prozeduren in „verwalteter Verfügbarkeit“, und ein erfolgreicher Start erfordert oft „praktische Einrichtungsunterstützung“. Obwohl das Tool leistungsfähig ist, deutet dies darauf hin, dass es nicht etwas ist, das man einfach einschalten und sofort verwenden kann. Für viele Teams bedeutet dies einen langsameren Start und eine starke Abhängigkeit vom Intercom-Team selbst, was ein großer Unterschied zu Plattformen ist, die für eine Self-Service-Einrichtung konzipiert sind, mit der Sie in wenigen Minuten loslegen können.

Mischung aus flexibler KI und starren Regeln

Das Interessante an den Fin-Prozeduren ist, wie sie konversationelle KI mit strenger, regelbasierter Logik kombinieren. Nehmen wir an, ein Kunde möchte eine Rücksendung vornehmen. Die KI kann ein normales, freundliches Gespräch führen, um den Grund herauszufinden. Aber wenn es darum geht, zu prüfen, ob der Kauf innerhalb des 30-tägigen Rückgabefensters liegt, übernimmt eine fest codierte Regel die Berechnung des Datums und gibt ein klares Ja oder Nein.

Diese Kombination bietet viel Präzision. Der Nachteil? Sie kann den Wartungsaufwand erhöhen. Die Verwaltung von Code-Schnipseln und Verzweigungslogikpfaden erfordert ein gewisses technisches Know-how, was zu einem Engpass führen kann, wenn Ihr Support-Team keine Anpassungen selbst vornehmen kann.

Testen und Validieren mit Simulationen

Bevor Sie Ihre neue KI auf Kunden loslassen, müssen Sie sicher sein, dass sie funktioniert. Intercom verfügt über eine „Simulations“-Funktion, bei der eine andere KI so tut, als wäre sie ein Kunde, und eine Prozedur durchläuft, um deren Leistung zu testen. Dies ist ein notwendiger Schritt, um Fehler zu finden und sicherzustellen, dass Ihre Workflows solide sind.

Ein Screenshot der Simulationsfunktion von Intercom zum Testen von Fin-Prozeduren.

Obwohl das Testen eines neuen Workflows hilfreich ist, ist es noch besser zu sehen, wie eine KI bei Problemen abschneiden würde, die Sie bereits gelöst haben. Die Simulation eines KI-Agenten mit Tausenden Ihrer tatsächlich vergangenen Tickets gibt Ihnen eine sofortige, praxisnahe Prognose, wie viele Probleme er lösen könnte. Dies hilft Ihnen herauszufinden, welche Themen perfekt für die Automatisierung geeignet sind, bevor Sie auch nur eine einzige Zeile einer Prozedur schreiben, was Ihnen eine Menge Zeit spart.

Wesentliche Einschränkungen eines plattformspezifischen Ansatzes

Die Fin-Prozeduren sind definitiv leistungsfähig, aber ihre größten Schwächen resultieren daraus, dass sie an eine einzige Plattform gebunden sind. Hier sind einige wichtige Einschränkungen, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich festlegen.

Die hohen Kosten der Anbieterbindung

Das Hauptproblem ist einfach: Die Fin-Prozeduren funktionieren nur innerhalb des Intercom-Ökosystems. Das mag kein großes Problem sein, wenn Sie jetzt mit Intercom zufrieden sind, aber was ist in ein oder zwei Jahren?

Was passiert, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich entscheidet, zu Zendesk zu wechseln, weil es bessere Routing-Funktionen bietet? Oder vielleicht wechseln Sie zu Freshdesk, um alle Ihre Tools an einem Ort zu haben. In beiden Szenarien ist die ganze Zeit und Mühe, die Sie in den Aufbau und die Feinabstimmung Ihrer Fin-Prozeduren investiert haben, einfach... weg. Sie müssen wieder von vorne anfangen. Dies ist ein klassischer Fall von Anbieterbindung (Vendor Lock-in), bei dem es so schmerzhaft wird, zu gehen, dass Sie sich gefangen fühlen. Eine KI-Schicht, die mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet, kann mit Ihnen umziehen, wenn sich Ihr Tech-Stack ändert.

Arbeiten mit verstreutem Wissen

Fin kann sich mit anderen Systemen verbinden, um Dinge wie Bestelldetails nachzuschlagen, was gut ist. Aber sein Haupt-„Wissen“ wird oft aus SOPs und Konversationen aufgebaut, die nur innerhalb von Intercom existieren. Die meisten Teams arbeiten nicht in einer Blase, und ihre KI sollte das auch nicht.

Ein Diagramm, das den Unterschied zwischen isolierten Wissensquellen auf einer einzigen Plattform und vereinheitlichtem Wissen aus mehreren Quellen veranschaulicht.

Das echte Wissen Ihres Teams ist wahrscheinlich überall verstreut. Es befindet sich in Projektplänen in Google Docs, technischen Anleitungen in Confluence und schnellen Fehlerbehebungs-Threads in Slack. Ein KI-Agent, der nicht auf dieses kollektive Gehirn zugreifen kann, ist ernsthaft im Nachteil. Eine wirklich hilfreiche KI sollte Wissen von überall her beziehen, wo Ihr Team arbeitet, um die vollständigsten Antworten zu geben.

Vage Preisgestaltung und unvorhersehbare Kosten

Wenn Sie versuchen, einen Preis für Fin zu finden, werden Sie keinen finden. Intercom veröffentlicht seine Preise für Fin oder seine anderen fortschrittlichen Funktionen nicht. Um eine Zahl zu erhalten, müssen Sie mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen.

Dieser Mangel an Transparenz hat reale geschäftliche Konsequenzen. Der Prozess ist langsam, es ist fast unmöglich vorherzusagen, was Sie ausgeben werden, und es schafft von Anfang an Reibung. Sie können Ihre Optionen nicht einfach vergleichen oder richtig budgetieren, ohne ein Verkaufsgespräch zu führen. Das ist meilenweit entfernt von modernen Software-Tools, die klare, öffentliche Preise haben und es Ihnen ermöglichen, ohne eine obligatorische Demo zu starten.

Die Alternative zu Fin-Prozeduren: Eine universelle KI-Schicht für Ihren gesamten Support-Stack

Anstatt Ihre Automatisierung an eine Plattform zu binden, besteht eine andere Möglichkeit darin, eine universelle KI-Schicht zu verwenden, die sich in Ihre vorhandenen Tools einklinkt. Genau darum geht es bei Tools wie eesel AI. Es ist so konzipiert, dass es flexibel, selbstbedienbar und mit Ihrem gesamten Wissensökosystem verbunden ist.

Funktion	Intercom Fin-Prozeduren	eesel AI
Plattformabhängigkeit	Nur Intercom	Funktioniert mit Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira & mehr
Einrichtungsprozess	Erfordert Demos & „verwaltete Verfügbarkeit“	Vollständig Self-Service; in wenigen Minuten einsatzbereit
Wissensquellen	Hauptsächlich SOPs & Intercom-Daten	Vereint Wissen aus Confluence, Google Docs, früheren Tickets usw.
Testmethode	Simuliert neu erstellte Workflows	Simuliert die Leistung anhand von Tausenden tatsächlicher vergangener Tickets
Preismodell	Individuell; erfordert ein Verkaufsgespräch	Transparente, öffentliche Preise mit kostenloser Testversion

Das macht diesen Ansatz anders:

• In Minuten statt Monaten loslegen: eesel AI verfügt über Ein-Klick-Integrationen und eine echte Self-Service-Einrichtung. Sie können die erforderlichen Demos und langen Verkaufsgespräche überspringen. Verbinden Sie einfach Ihren Helpdesk, verweisen Sie ihn auf Ihre Wissensquellen und sehen Sie fast sofort Ergebnisse.

• All Ihr Wissen sofort vereinen: Es lernt aus dem kollektiven Wissen Ihres Teams, egal wo es sich befindet. Es kann Kontext aus einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder früheren Ticketlösungen ziehen, um Fragen genau zu beantworten. Es folgt nicht nur einem Skript; es nutzt Ihre gesamte Wissensdatenbank.

• Mit Vertrauen und voller Kontrolle testen: Erinnern Sie sich an die Möglichkeit, auf historischen Tickets zu simulieren? eesel AI ermöglicht Ihnen genau das und gibt Ihnen eine genaue Prognose der Lösungsraten, bevor Sie ein einziges Ticket automatisieren. Es gibt Ihnen auch die präzise Kontrolle zu entscheiden, welche Arten von Fragen automatisiert werden sollen, sodass Sie klein anfangen und von dort aus wachsen können.

Preise für Intercom Fin-Prozeduren

Wie bereits erwähnt, listet Intercom auf seiner Website keine Preise für seine fortschrittlichen KI-Funktionen wie die Fin-Prozeduren auf. Der Zugang ist in der Regel in ihren teureren Plänen (wie Pro oder Premium) enthalten oder wird als Teil eines benutzerdefinierten Pakets verkauft. Um einen Preis zu erhalten, müssen Sie einen Anruf bei ihrem Vertriebsteam vereinbaren.

Dies erschwert die Planung und Budgetierung. Im Gegensatz dazu bieten Lösungen wie eesel AI klare und vorhersehbare Preise. Alle Pläne und Funktionen sind öffentlich auf der Website aufgeführt, und Sie können mit einem flexiblen monatlichen Abonnement beginnen, ohne in einem langfristigen Vertrag gefangen zu sein.

Die richtige Automatisierung für Ihr Team auswählen

Die Fin-Prozeduren von Intercom sind ein leistungsstarkes, natives Werkzeug zur Automatisierung komplexer Kundenfragen, aber sie bringen einen großen Kompromiss mit sich. Sie sind am sinnvollsten für Teams, die voll und ganz auf das Intercom-Ökosystem setzen und die Zeit und die Ressourcen für eine praktische, geführte Einrichtung haben.

Für Teams jedoch, denen Flexibilität, ein schneller Start und die Kraft von vereinheitlichtem Wissen wichtig sind, ist eine plattformunabhängige KI-Schicht eine weitaus strategischere Wahl. Das bedeutet, dass Ihre Automatisierungs-Workflows nicht von Ihrem Helpdesk als Geisel gehalten werden, Ihre KI von all Ihren Tools lernen kann und Sie die Transparenz erhalten, die Sie für kluge Entscheidungen benötigen.

Wenn Sie nach einem KI-Agenten suchen, der mit Ihren Tools zusammenarbeitet, anstatt Sie an sie zu binden, testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie schnell Sie mit der Automatisierung Ihrer komplexesten Support-Probleme beginnen können.