Ein praktischer Überblick über Intercoms Fin Guidance

KI-Agenten tauchen im Kundensupport überall auf, aber seien wir mal ehrlich: Ihr wirklicher Wert hängt von einer einzigen Sache ab: Kontrolle. Eine KI, die sich selbst überlassen wird, kann mehr Kopfschmerzen verursachen, als sie löst. Das Ergebnis sind verwirrte Kunden und ein Support-Team, das ein Chaos aufräumen muss. Intercom, ein großer Name im Kundenservice-Bereich, hat eine Funktion namens Fin Guidance entwickelt, um Teams dabei zu helfen, ihren KI-Agenten Fin im Zaum zu halten. Das Versprechen ist, dass Sie die Antworten der KI an Ihre Markenstimme und Support-Richtlinien anpassen können, um sicherzustellen, dass Ihr Bot nicht außer Kontrolle gerät.

In diesem Leitfaden werfen wir einen praktischen Blick auf Fin Guidance. Wir werden aufschlüsseln, was es ist, welche Hauptfunktionen es hat und, was noch wichtiger ist, wo es in Bezug auf Skalierbarkeit, Wartung und Kosten an seine Grenzen stößt. Lassen Sie uns eintauchen und herausfinden, ob ein System, das auf manuellen Regeln basiert, wirklich der beste Weg ist, um eine moderne Support-KI zu verwalten.

Was ist Intercoms Fin Guidance?

Fin Guidance ist eine Funktion in Intercom, mit der Sie den KI-Agenten Fin mit Anweisungen in einfachem Englisch steuern können. Man kann es sich wie ein Regelwerk oder eine Reihe von Leitplanken für Ihren Bot vorstellen. Anstatt Code zu schreiben, geben Sie einfach simple Befehle ein, um anzupassen, wie Fin mit Kunden spricht.

Laut Intercom sind die Hauptziele hierbei:

• Ihre Persönlichkeit formen: Sie können den Ton und Stil der KI definieren, um sicherzustellen, dass sie wie ein authentischer Teil Ihres Teams klingt.

• Ihre Handlungen lenken: Sie können Fin sagen, was in bestimmten Situationen zu tun ist, z. B. wenn ein Kunde einen Konkurrenten erwähnt oder nach einem sensiblen Thema fragt.

• Eskalationen steuern: Sie können klare Regeln dafür erstellen, wann ein Gespräch an einen Menschen weitergegeben werden muss, um zu verhindern, dass die KI Probleme angeht, für die sie nicht bereit ist.

• Wissen priorisieren: Sie können Fin auf bestimmte Hilfecenter-Artikel oder Inhalte verweisen, die er bei der Beantwortung bestimmter Fragen verwenden soll.

Im Grunde funktioniert Fin Guidance, indem es eine Bibliothek expliziter Regeln aufbaut, die die KI vor jeder Antwort überprüft. Dies gibt Ihnen ein hohes Maß an manueller Kontrolle über das Verhalten des Bots.

Hauptmerkmale von Fin Guidance

Fin Guidance gibt Ihnen eine sehr detaillierte Kontrolle, was nützlich sein kann, wenn Sie die Zeit und die Mitarbeiter haben, um alles zu verwalten. Es geht darum, spezifische Anweisungen für verschiedene Szenarien zu erstellen.

Verhalten mit Fin Guidance-Kategorien steuern

Intercom unterteilt seine Anleitungen in einige Hauptkategorien, sodass Sie das Regelwerk Ihrer KI Stück für Stück aufbauen können.

1. Kommunikationsstil: Hier legen Sie die allgemeine Ausstrahlung der KI fest. Sie können bestimmte Wörter vorgeben (z. B. „Nenne unsere Produkte immer ‚Pläne‘, nicht ‚Abonnements‘“), Fachjargon einschränken und Fin sogar anweisen, Emojis zu verwenden, um die Kommunikation freundlich zu gestalten.

2. Kontext und Klärung: Sie können Fin beibringen, Folgefragen zu stellen, anstatt nur zu raten. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel wie diese festlegen: „Wenn jemand einen Fehler meldet, frage nach dem Gerät und dem Betriebssystem, bevor du etwas anderes tust.“ Dies hilft, das Hin und Her zu reduzieren.

3. Übergabe und Eskalation: Dies ist ein wichtiger Punkt für das Risikomanagement. Sie können Regeln erstellen, die einen Chat automatisch an einen menschlichen Agenten weiterleiten, wenn sensible Wörter wie „Konto kündigen“ oder „Abrechnungsfehler“ auftauchen. Dadurch wird sichergestellt, dass knifflige Probleme immer von einem Menschen bearbeitet werden.

4. Inhalte und Quellen: Wenn Sie einen perfekten Artikel zu einem Thema haben, können Sie Fin zwingen, diesen zu verwenden. Eine Regel könnte beispielsweise lauten: „Für alle Fragen zu Rückerstattungen musst du die Informationen aus dem Artikel ‚Offizielle Rückerstattungsrichtlinie‘ verwenden.“

Personalisierung von Antworten mit Fin Guidance-Zielgruppenregeln

Zusätzlich zu den allgemeinen Regeln ermöglicht es Fin Guidance, Anweisungen für bestimmte Benutzer zu personalisieren.

• Zielgruppenansprache: Sie können Regeln auf bestimmte Kundengruppen anwenden. Zum Beispiel könnten Sie spezielle, besonders serviceorientierte Anweisungen für Ihre „VIP-Kunden“ geben oder Benutzern mit einem „Pro“-Plan andere Antworten geben als Benutzern mit einem „Free“-Plan.

• Attribute: Sie können auch Kundendaten aus Intercom wie deren Namen oder Plantyp abrufen, um die Nachrichten des Bots etwas persönlicher zu gestalten.

Obwohl dies gut klingt, hängt alles davon ab, ob Sie perfekt saubere und aktuelle Daten in Intercom haben. Wenn diese Daten fehlen oder falsch sind, funktioniert die Personalisierung einfach nicht. Eine zuverlässigere Methode zur Personalisierung besteht darin, die KI aus der gesamten Historie vergangener Support-Gespräche lernen zu lassen. Plattformen wie eesel AI lernen beispielsweise die Nuancen aus Tausenden von früheren Tickets, um die Historie eines Kunden und seine tatsächlichen Wünsche zu verstehen, anstatt sich nur auf einige vordefinierte Datenfelder zu verlassen.

Die betriebliche Realität: Einschränkungen von Fin Guidance

Während ein regelbasiertes System wie Fin Guidance auf dem Papier perfekt erscheint, kann es zu ernsthaften betrieblichen Problemen führen und wächst nicht immer mit Ihrem Unternehmen mit. Hier sind einige der realen Herausforderungen, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden.

Fin Guidance: Hoher Wartungsaufwand und widersprüchliche Regeln

Sogar Intercom empfiehlt, separate, fokussierte Anleitungen zu erstellen für jedes Ziel und darauf zu achten, keine Widersprüche zu erzeugen. Das ist viel leichter gesagt als getan. Wenn sich Ihr Unternehmen ändert, werden Sie immer mehr Regeln hinzufügen. Was passiert, wenn eine neue Regel für Kunden mit „Pro“-Plan mit einer älteren Regel zur Abrechnung kollidiert? Sie erhalten oft unvorhersehbares KI-Verhalten, bei dem Fin entweder eine seltsame Antwort gibt oder einfach stecken bleibt.

Dies wird zu einer ständigen Wartungsaufgabe. Ihr Team muss manuell ein wachsendes Netz von Regeln durchgehen und entwirren, nur um sicherzustellen, dass die KI richtig funktioniert. Es ist ein reaktiver Zyklus, der leicht die gesamte Arbeitszeit einer Person in Anspruch nehmen kann.

Dies ist ein Problem, das modernere KI-Plattformen anders handhaben. Zum Beispiel hat eesel AI einen Simulationsmodus. Anstatt Regeln nur einzeln zu überprüfen, können Sie Ihr KI-Setup in einer sicheren Umgebung anhand von Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Support-Tickets testen. Sie erhalten eine solide Prognose der Lösungsrate und können genau sehen, wie es auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, bevor Sie es jemals für Live-Kunden aktivieren. So können Sie Vertrauen aufbauen und Probleme frühzeitig erkennen, ganz ohne Rätselraten.

Das eesel AI Simulations-Dashboard zeigt, wie die KI-Leistung anhand vergangener Tickets vor der Bereitstellung getestet wird, ein wesentlicher Unterschied zu Fin Guidance.

Die Notwendigkeit einer perfekten, statischen Wissensdatenbank

Die Funktion „Inhalte und Quellen“ in Fin Guidance hängt vollständig davon ab, dass Sie eine perfekt organisierte und aktuelle Wissensdatenbank haben. Die KI ist nur so intelligent wie die Artikel, die Sie ihr manuell zum Lesen geben. Wenn ein Artikel veraltet ist oder die beste Antwort irgendwo anders vergraben liegt, wird die KI ins Stolpern geraten.

Dieser Ansatz passt nicht wirklich zur Realität, dass nützliche Informationen oft über verschiedene Orte verstreut sind. Was ist mit den detaillierten Fehlerbehebungsschritten in einem Google Doc, den neuesten Produkt-Updates in Confluence oder den cleveren Lösungen, die in früheren Support-Tickets geteilt wurden? Fin Guidance kann ohne eine Menge manueller Einrichtung nicht auf diese Informationen zugreifen.

Ein besserer Weg ist es, Ihr gesamtes Wissen vom ersten Tag an zu verbinden. Ein KI-Agent von eesel AI kann sich direkt mit Ihrem Helpdesk, internen Wikis wie Confluence und Google Docs verbinden und sogar aus den Lösungen Ihrer vergangenen Tickets lernen. Dadurch kann die KI die beste Antwort selbst finden, egal wo sie sich befindet, ohne dass Sie Dutzende von anfälligen Regeln schreiben müssen, die auf bestimmte Artikel verweisen.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, im Gegensatz zum begrenzteren Ansatz von Fin Guidance.

Funktion	Intercom's Fin Guidance	eesel AI
Kontrollmethode	Manuelles Schreiben von regelbasierten Anweisungen	Einheitlicher Prompt-Editor + selbstlernend aus Daten
Wissensquellen	Hauptsächlich Hilfecenter-Artikel (manuelle Verknüpfung)	Alle Quellen (vergangene Tickets, Confluence, GDocs, etc.)
Skalierbarkeit	Wird kompliziert, wenn Regeln wachsen und in Konflikt geraten	Hoch; KI passt sich an, wenn Ihr Wissen wächst
Sicherheit vor dem Start	Manuelle Vorschau einzelner Antworten	Massensimulation auf Tausenden vergangener Tickets
Einrichtungszeit	Tage oder Wochen zum Schreiben und Testen von Regeln	In wenigen Minuten live gehen mit Ein-Klick-Einrichtung

Die unvorhersehbaren Kosten von Fin Guidance

Sprechen wir über die eine Sache, über die sich jeder Support-Leiter Gedanken machen muss: das Budget. Hier kann das Modell von Intercom für Fin zu einem echten Problem werden.

Laut der eigenen Website von Intercom beträgt ihr Preis 0,99 $ pro Lösung. Dies ist eine zusätzliche Gebühr zu den Standard-Plattformgebühren, die bereits Kosten pro Arbeitsplatz für Ihre menschlichen Agenten beinhalten.

So sieht das in der Praxis aus:

• Unvorhersehbare Rechnungen: Ihre Kosten sind direkt an die Anzahl der von der KI gelösten Tickets gebunden. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Fin einen großartigen Job macht, wird Ihre Rechnung viel höher ausfallen als erwartet.

• Ein Albtraum für die Budgetplanung: Es ist fast unmöglich zu schätzen, wie hoch Ihre monatlichen KI-Kosten sein werden. Das erschwert die Finanzplanung und kann am Ende des Quartals zu unangenehmen Gesprächen führen.

• Eine Bestrafung für Erfolg: Auf seltsame Weise bestraft Sie dieses Modell dafür, dass Sie mehr Tickets automatisieren. Je besser Ihre KI funktioniert, desto mehr zahlen Sie. Das ist das genaue Gegenteil von dem, warum die meisten Teams Automatisierung einführen, nämlich um effizienter zu werden und Kosten zu verwalten.

Im Gegensatz dazu ist das Preismodell von eesel AI so konzipiert, dass es vorhersehbar ist. Wir bieten klare Pläne an, die auf einer festgelegten Anzahl von monatlichen KI-Interaktionen basieren. Es gibt keine Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen werden, und werden nie dafür bestraft, dass Ihre KI ihre Arbeit gut macht. Außerdem können Sie mit flexiblen monatlichen Plänen loslegen, ohne sich an einen langfristigen Vertrag binden zu müssen.

Eine Ansicht der vorhersehbaren, transparenten Preisseite von eesel AI, die sich vom Pro-Lösungs-Modell von Fin Guidance abhebt.

Fin Guidance: Über manuelle Regeln hinaus für eine intelligentere KI

Fin Guidance bietet Ihnen eine sehr praxisnahe Möglichkeit, den KI-Agenten von Intercom zu steuern. Für Teams, die jede kleine Interaktion skripten möchten, bietet es die notwendigen Werkzeuge. Aber diese Kontrolle hat einen hohen Preis: eine Menge laufender Arbeit, ein hohes Risiko, dass die Dinge bei der Skalierung unübersichtlich werden, und ein verwirrendes Preismodell, das sich gegen Sie wenden kann.

Die Zukunft der KI im Support besteht nicht darin, eine endlose Liste von Regeln zu schreiben. Es geht darum, eine KI zu nutzen, die aus allem Wissen Ihres Unternehmens lernen kann, sicher getestet wird, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht, und mit einem Budget arbeitet, das Sie tatsächlich vorhersagen können. Es geht darum, intelligenter zu arbeiten, nicht härter.

Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits verwenden, wie Intercom, Ihnen leistungsfähigere und intuitivere Steuerelemente bietet und Ihnen die Kontrolle über Ihr Budget zurückgibt, könnte es an der Zeit sein, einen anderen Ansatz in Betracht zu ziehen.

Sehen Sie, wie Sie in nur wenigen Minuten mit eesel AI loslegen und noch heute eine Simulation auf Ihren eigenen Support-Tickets durchführen können.