Sie haben wahrscheinlich schon gesehen, wie Intercoms Fin überall auftaucht. Es ist der neue KI-Agent auf dem Markt und sorgt für viel Aufsehen, weil er in der Lage ist, auch schwierige Kundenfragen zu bewältigen. Das Marketing ist clever und die Versprechungen sind groß.
Aber seien wir ehrlich, glänzende Demos sind eine Sache. Was passiert, wenn Sie tatsächlich versuchen, es in den Alltag Ihres Teams zu integrieren? Wie sieht diese Reise für ein echtes Unternehmen mit echten Budgets und echten Kunden aus?
Dieser Leitfaden ist dazu da, den Vorhang über die gesamte Fin Customer Journey zu lüften. Wir werden alles durchgehen, vom Gefühl bei der Einrichtung und dem Training bis hin zur Verwaltung im Laufe der Zeit und, was am wichtigsten ist, wie die Preisgestaltung tatsächlich funktioniert. Ziel ist es, Ihnen einen ehrlichen, unkomplizierten Einblick zu geben, damit Sie herausfinden können, ob Fins Vorgehensweise die richtige für Ihr Team ist oder ob ein anderer, flexiblerer Ansatz vielleicht mehr Sinn ergibt.
Was ist die Fin Customer Journey?
Zuerst einmal, was genau ist Fin? Es ist Intercoms hochwertiger KI-Agent, der entwickelt wurde, um Kundenservice-Fragen von so gut wie jedem von Ihnen genutzten Kanal zu bearbeiten. Wenn wir über die Fin Customer Journey sprechen, betrachten wir sie aus zwei verschiedenen Perspektiven, und beide sind super wichtig zu verstehen.
-
Die Reise Ihres Kunden: Das ist der Teil, den jeder sieht. Ein Kunde hat ein Problem, startet einen Chat, und Fin springt ein, um zu helfen. Idealerweise erhält der Kunde eine schnelle, genaue Antwort. Wenn nicht, wird er an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Das ist die Show, die nach außen hin stattfindet.
-
Die Reise Ihres Unternehmens: Das ist die ganze Arbeit hinter den Kulissen, die Ihr Team leisten muss, damit Fin funktioniert. Es geht darum, es einzurichten, mit Ihren Wissensquellen zu verbinden, es zu testen und die Rechnung zu bezahlen. Das ist die Reise, auf die wir uns konzentrieren werden, denn hier liegen die wirklich entscheidenden Details.
Einstieg in die Fin Customer Journey: Einrichtung und Implementierung
Fins Marketing verspricht, dass Sie in weniger als einer Stunde startklar sein können, was fantastisch klingt. Der Haken ist jedoch, dass Fin in erster Linie ein Intercom-Produkt ist. Seine DNA ist reines Intercom.
Obwohl es Verbindungen zu anderen Helpdesks wie Zendesk anbietet, ist es ziemlich klar, dass es am besten funktioniert, wenn es in seiner Heimatumgebung lebt. Für viele Teams kann sich das weniger wie eine einfache Integration anfühlen, sondern eher wie ein sanfter (oder nicht so sanfter) Druck, ihre gesamte Support-Welt zu Intercom zu verlagern.
Eine weitere Sache, die man im Hinterkopf behalten sollte, ist, wie man anfängt. Der Prozess beginnt normalerweise mit der Vereinbarung einer Demo oder einem Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter. Daran ist nichts auszusetzen, aber es kann eine kleine Hürde sein, wenn Sie zu den Leuten gehören, die die Dinge einfach selbst ausprobieren und sehen wollen, wie es funktioniert.
Die besten KI-Tools von heute sollten Sie nicht dazu zwingen, die Systeme, auf die Sie sich bereits verlassen, herauszureißen und zu ersetzen. Sie sollten sich nahtlos in Ihren aktuellen Arbeitsablauf einfügen. Ein modernerer Ansatz ist einer, der vollständig auf Selbstbedienung basiert. Zum Beispiel sind Tools wie eesel AI so konzipiert, dass Sie Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und in wenigen Minuten einen funktionierenden Bot haben können, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist. Es geht darum, schnell Antworten zu bekommen, nicht darum, auf einen Termin im Kalender von jemandem zu warten.
Dieser Workflow veranschaulicht den schnellen, selbstbedienungsorientierten Implementierungsprozess eines modernen KI-Tools, ein Schlüsselelement einer effizienten Unternehmensreise.Training und Feinabstimmung Ihrer KI
Fin hat einen Prozess, den es das „Fin Flywheel“ nennt: Trainieren, Testen, Bereitstellen und Analysieren. Die Idee ist, dass es aus Ihren Hilfe-Center-Artikeln, internen Dokumenten und Unternehmenswissen lernt, um mit der Zeit klüger zu werden. Es verwendet die sogenannte „Fin AI Engine™“, um herauszufinden, was Kunden fragen, und die richtige Antwort zu finden. Es ist sicherlich ein fähiges System, aber es kann sich manchmal ein wenig wie eine „Blackbox“ anfühlen. Sie geben Informationen ein, und es kommen Antworten heraus, aber Sie haben nicht immer eine feingranulare Kontrolle über den Prozess.
Dies wirft einige praktische Fragen auf, die Sie sich stellen sollten:
-
Können Sie sich schrittweise an die Automatisierung herantasten? Was ist, wenn Sie noch nicht bereit sind, einer KI alles zu überlassen? Vielleicht möchten Sie, dass sie anfangs nur die einfachen, sich wiederholenden Fragen übernimmt und die kniffligeren Angelegenheiten an Ihr Team weiterleitet. Fins „Alles-oder-Nichts“-Ansatz könnte mehr sein, als Sie benötigen, wenn Sie sich schrittweise an die Automatisierung herantasten und Ihre Automatisierungsstrategie allmählich ausbauen möchten.
-
Wie geht es mit verstreutem Wissen um? Eine KI aus einem aufgeräumten Hilfe-Center zu trainieren, ist eine Sache. Aber was ist mit der unordentlichen Realität? Was ist mit dem Wissen, das in den Confluence-Seiten, Google Docs Ihres Teams und vor allem in den Tausenden von früheren Support-Tickets verborgen ist, in denen die echte Stimme Ihres Teams lebt?
-
Kann es tatsächlich Dinge tun? Fragen zu beantworten ist die halbe Miete. Eine wirklich nützliche KI sollte auch in der Lage sein, Aktionen auszuführen. Kann sie den Bestellstatus in Shopify überprüfen? Kann sie ein Feld in Ihrem Helpdesk aktualisieren? Dies ist ein riesiger Bedarf, den viele einfache Chatbots nicht erfüllen können.
Hier macht die vollständige Kontrolle den entscheidenden Unterschied. Mit einem Tool wie eesel AI erhalten Sie einen visuellen Workflow-Builder, mit dem Sie genau entscheiden können, welche Tickets automatisiert und welche an einen Menschen weitergeleitet werden. Es kann Wissen aus all Ihren Quellen sofort abrufen und sogar aus Ihren früheren Tickets lernen, um vom ersten Tag an den Tonfall Ihrer Marke zu übernehmen. Es unterstützt auch benutzerdefinierte Aktionen, sodass Ihr Bot mehr kann als nur Informationen bereitzustellen – er kann Probleme lösen.
Dieses Bild zeigt einen visuellen Workflow-Builder, der die Kontrolle hervorhebt, die Unternehmen über ihre Automatisierungsreise haben können.Der Weg durch Tests, Bereitstellung und Preisgestaltung
Zu seiner Ehre muss man sagen, dass Fin einige solide Testwerkzeuge hat. Es ermöglicht Ihnen, Simulationen mit Ihren vergangenen Kundengesprächen durchzuführen, was eine großartige Möglichkeit ist, Vertrauen aufzubauen, bevor Sie live gehen. Sie können sehen, wie es reagiert hätte, und die Dinge von dort aus anpassen.
Aber nach dem Testen stoßen Sie auf den wohl schwierigsten Teil der Geschäftsreise: den Preis.
Die Preisgestaltung von Fin basiert auf einem Modell mit Abrechnung pro Lösung („per-resolution“). Oberflächlich betrachtet klingt das fair – Sie zahlen nur, wenn ein Ticket erfolgreich geschlossen wird. Aber in der realen Welt kann dies zu einigen großen Kopfschmerzen führen.
-
Ihre Kosten sind unvorhersehbar. Ihr Support-Volumen ist keine flache Linie. Ein erfolgreicher Verkauf, die Einführung eines neuen Produkts oder auch nur ein saisonaler Ansturm können Ihre Ticketanzahl in die Höhe schnellen lassen. Mit einem Pro-Lösungs-Modell folgt auf Ihren Erfolg sofort eine überraschend hohe Rechnung. Sie werden im Grunde dafür bestraft, dass Sie wachsen.
-
Die Budgetierung wird zum Ratespiel. Wenn Sie Ihr monatliches Support-Volumen nicht vorhersagen können, können Sie auch Ihre KI-Kosten nicht prognostizieren. Das macht es schwierig, ein Budget festzulegen, und kann zu unangenehmen Gesprächen führen, wenn die Rechnung eintrifft.
Eine skalierbare Support-Strategie braucht vorhersehbare Kosten. Deshalb hat eesel AI seine Preisgestaltung so strukturiert, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, nicht auf der Anzahl der gelösten Tickets, was Ihnen feste monatliche Kosten gibt, mit denen Sie tatsächlich planen können. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was die Art von Flexibilität bietet, die langfristige, lösungsbasierte Verträge einfach nicht bieten.
Ein Screenshot der eesel AI-Preisseite, der eine transparente, vorhersehbare Kostenstruktur zeigt, die ein entscheidender Faktor auf der Fin Customer Journey eines Unternehmens ist.Eine vollständige Aufschlüsselung des Preismodells von Fin
Um Ihnen einen klaren Überblick zu geben, hier ist ein einfacher, sachlicher Blick darauf, wie die Preisgestaltung von Fin strukturiert ist.
| Plan/Kontext | Kostenstruktur | Wichtige Details |
|---|---|---|
| Fin mit beliebigem Helpdesk | 0,99 $ pro Lösung | Es ist ein Minimum von 50 Lösungen pro Monat erforderlich. |
| Fin mit Intercom Helpdesk | 0,99 $ pro Lösung + 29 $/Platz/Monat | Dies kombiniert die KI-Kosten mit dem Preis für den Platz jedes Agenten. |
| Copilot Add-on | 35 $ pro Benutzer pro Monat | Dies ist ein KI-Assistent für Ihre menschlichen Agenten. |
Obwohl die Zahlen unkompliziert sind, bedeutet die Gebühr pro Lösung, dass Ihre Kosten immer schwanken und ohne Vorwarnung ansteigen können, was es zu einer echten Herausforderung macht, Ihr Support-Budget unter Kontrolle zu halten.
Den richtigen KI-Partner für Ihre Fin Customer Journey wählen
Die Fin Customer Journey bietet eine fähige KI, besonders wenn Ihr Team bereits vollständig in die Intercom-Welt eingetaucht ist. Die geschäftliche Seite dieser Reise bringt jedoch einige ernsthafte Kompromisse mit sich: ein Einrichtungsprozess, der Sie verlangsamen kann, ein Arbeitsablauf, der möglicherweise nicht so flexibel ist, wie Sie es benötigen, und ein kniffliges Preismodell, das die Budgetierung zu einem Albtraum machen kann.
Am Ende kommt es wirklich darauf an, was Sie am meisten schätzen: Kontrolle und Vorhersehbarkeit. Wenn Sie mehr Flexibilität benötigen, ein Tool, das Sie in wenigen Minuten selbst einrichten können, und einen Preis, der Ihnen keinen Preisschock versetzt, lohnt es sich, andere Optionen in Betracht zu ziehen.
eesel AI wurde für Teams entwickelt, die die Kontrolle über ihre Automatisierung haben wollen. Sie kontrollieren die Regeln, Sie kontrollieren das Wissen, und Sie kontrollieren das Budget mit einer vorhersehbaren monatlichen Rechnung. Es ist ein KI-Partner, der mit Ihnen wächst, nicht einer, der Ihnen jedes Mal mehr berechnet, wenn Sie erfolgreich sind.
Sind Sie bereit zu sehen, wie ein flexiblerer und transparenterer KI-Agent in Ihre Support-Abläufe passen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten.
Häufig gestellte Fragen
Für Unternehmen, die noch nicht auf Intercom sind, kann sich die Einrichtung für die Fin Customer Journey weniger wie eine einfache Integration und mehr wie ein Drängen anfühlen, ihr gesamtes Support-System zu migrieren. Obwohl Fin einige externe Integrationen anbietet, ist es hauptsächlich für die native Umgebung von Intercom optimiert.
Fins Trainingsprozess, der seine „Fin AI Engine™“ verwendet, kann sich manchmal wie eine „Blackbox“ anfühlen. Unternehmen geben Informationen ein und erhalten Antworten, haben aber möglicherweise nicht immer eine feingranulare Kontrolle darüber, wie die KI lernt oder genaue Anpassungen an ihren Antworten vornimmt.
Fin neigt dazu, einen „Alles-oder-Nichts“-Ansatz bei der Automatisierung zu verfolgen, was bedeutet, dass es darauf ausgelegt ist, ein breites Spektrum an Fragen zu bearbeiten. Dies könnte umfangreicher sein, als es Teams benötigen, wenn sie es vorziehen, mit einfacheren Automatisierungen zu beginnen und ihre Strategie schrittweise auszubauen.
Obwohl Fin aus Hilfe-Center-Artikeln und internen Dokumenten lernt, deutet der Blog darauf hin, dass es möglicherweise nicht so geschickt darin ist, Wissen aus unübersichtlichen, verstreuten Quellen wie Confluence-Seiten, Google Docs oder direkt aus den Nuancen, die in Tausenden von früheren Support-Tickets eingebettet sind, zu ziehen. Seine Hauptstärke liegt in strukturierten Wissensdatenbanken.
Der Blog wirft die Frage auf, ob Fin praktische Aktionen über die reine Beantwortung von Fragen hinaus ausführen kann, wie z. B. die Überprüfung des Bestellstatus auf E-Commerce-Plattformen wie Shopify oder die Aktualisierung von Feldern in einem Helpdesk. Es impliziert, dass eine wirklich nützliche KI auch in der Lage sein sollte, konkrete Maßnahmen zur Problemlösung zu ergreifen.
Die größte Herausforderung für die Preisvorhersehbarkeit der Fin Customer Journey ergibt sich aus ihrem Modell der Abrechnung pro Lösung („per-resolution“). Das bedeutet, dass die Kosten mit Änderungen im Support-Volumen erheblich schwanken können, was die Budgetierung erschwert und die Ausgaben in Zeiten hohen Kundenerfolgs unerwartet erhöhen kann.
