Ein vollständiger Leitfaden für Fin AI Follow-up: Funktionen, Preise und Einschränkungen

Seien wir ehrlich, die Nachverfolgung von Kundenanfragen ist mühsam. Es ist eine dieser Aufgaben, die absolut unerlässlich sind, um Kunden zufriedenzustellen, aber sie ist auch repetitiv und frisst eine Menge Zeit. Machen Sie es gut, und Ihre Kunden haben das Gefühl, dass Sie ihnen den Rücken stärken. Lassen Sie es schleifen, und Sie riskieren, sie für immer zu verlieren.

An dieser Stelle ist die KI ins Spiel gekommen und verspricht, den gesamten Prozess zu automatisieren. Intercoms Fin ist einer der größeren Namen in diesem Bereich, entwickelt, um in Kundengespräche einzusteigen, Probleme zu lösen und alles im Griff zu behalten, ohne dass ein Mensch ständig daneben sitzen muss.

Aber wie gut ist es, wenn es um die tatsächliche Nachverfolgung geht? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ungeschminkten Einblick in das Fin KI-Follow-up-System. Wir werden uns seine Funktionen ansehen, die Einrichtung durchgehen, die Preisgestaltung analysieren und auf einige wichtige Einschränkungen hinweisen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich voll darauf einlassen.

Was ist das Fin KI-Follow-up-System von Intercom?

Stellen Sie sich Fin KI als Intercoms hauseigenen KI-Agenten für Ihr Support-Team vor. Sein Hauptzweck ist es, Kundenfragen automatisch zu beantworten, egal woher sie kommen – sei es der Live-Chat Ihrer Website, E-Mail oder Social Media. Er soll die erste Verteidigungslinie sein und häufige Fragen bearbeiten, damit sich Ihre menschlichen Agenten auf die kniffligeren Aufgaben konzentrieren können.

Unter der Haube läuft Fin auf seiner „KI-Engine“, was nur eine schicke Umschreibung dafür ist, dass es die Frage eines Kunden liest, Ihre Wissensdatenbank nach den richtigen Informationen durchsucht und dann versucht, eine klare Antwort zu formulieren.

Es ist darauf ausgelegt, mehr als nur einfache Fragen zu bewältigen. Es kann Konversationen verwalten, die mehrere Schritte hin und her erfordern, um zu einer Lösung zu gelangen. Hier kommen seine Follow-up-Funktionen wirklich zum Tragen, indem es eine Mischung aus automatisierten Workflows und komplexeren Prozeduren verwendet, um einen Kunden von Anfang bis Ende zu begleiten.

Wie man ein Fin KI-Follow-up mit Workflows verwaltet

Das Hauptwerkzeug, das Sie zur Steuerung eines Fin KI-Follow-ups verwenden, sind die „Workflows“ von Intercom. Hier legen Sie die Logik fest, die Fin anweist, was in verschiedenen Szenarien zu tun ist. Das entscheidende Puzzleteil ist der Schritt „Fin antworten lassen“, den Sie einfach in jeden Workflow einfügen können, um die KI die Konversation übernehmen zu lassen.

Ein Screenshot der Intercom Workflows-Benutzeroberfläche, der zeigt, wie ein Fin KI-Follow-up konfiguriert werden kann.

Sobald Fin Teil eines Workflows ist, haben Sie ein beträchtliches Mitspracherecht bei seinem Verhalten:

• Zielgruppenansprache: Sie können Verzweigungslogik verwenden, um verschiedenen Kundentypen völlig unterschiedliche Erlebnisse zu bieten. Zum Beispiel könnten Sie es so einrichten, dass ein zahlender Kunde viel schneller an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, während ein kostenloser Nutzer zuerst auf Self-Service-Artikel verwiesen wird.

• Steuerung der Kanäle: Sie können genau auswählen, wo Fin aktiv ist. Vielleicht möchten Sie es im Chat Ihrer Website haben, aber nicht in Ihren Support-E-Mails. Das liegt ganz bei Ihnen.

• Festlegen von Übergaberegeln: Sie entscheiden, wann es Zeit für einen Menschen ist, einzugreifen. Wenn ein Kunde negatives Feedback gibt oder direkt nach einer Person fragt, können Sie eine Regel erstellen, die die Konversation sofort an das richtige Team weiterleitet.

• Abschließen von Konversationen: Sie können Fin automatisch nach einem CSAT-Score fragen lassen, nachdem es glaubt, ein Problem gelöst zu haben. Sie können ihm auch sagen, dass es Konversationen schließen soll, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet, was hilft, den Posteingang Ihres Teams nicht zu überladen.

Obwohl die Workflows von Intercom es Ihnen ermöglichen, fast alles anzupassen, kann die anfängliche Einrichtung zu einem eigenen Projekt werden. Für Teams, die ohne einen massiven anfänglichen Zeitaufwand loslegen möchten, können andere Tools die Dinge vereinfachen. Zum Beispiel kann eesel AI in wenigen Minuten live gehen, indem es sich direkt mit Ihrem Helpdesk verbindet. Es hat auch einen wirklich nützlichen Simulationsmodus, in dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. So erhalten Sie eine solide Leistungsprognose, bevor Sie es jemals für echte Kunden aktivieren.

Nutzung von Prozeduren und Aufgaben für komplexe Follow-ups

Aber was ist mit Follow-ups, die nicht nur einfache Fragen sind? Für diese kniffligeren, mehrstufigen Probleme hat Fin eine Funktion namens „Procedures“. Diese sind für Prozesse konzipiert, die etwas mehr Geschäftslogik beinhalten, wie das Überprüfen spezifischer Bedingungen oder das Abrufen von Daten aus anderen Tools.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie Prozeduren funktionieren:

• Anweisungen in einfachem Englisch: Sie können die Schritte für eine Prozedur so aufschreiben, wie Sie es für ein neues Teammitglied tun würden. Sie können sogar Ihre bestehenden SOPs kopieren und einfügen oder die KI aus einer kurzen Gliederung eine Prozedur entwerfen lassen.

• Strenge Regeln: Obwohl die Anweisungen in natürlicher Sprache verfasst sind, können Sie eine feste Wenn/Dann-Logik hinzufügen, um sicherzustellen, dass Fin die Regeln jedes Mal befolgt. Zum Beispiel, wenn eine Bestellung weniger als 30 Tage alt ist, dann den Rückerstattungsprozess starten; andernfalls dem Kunden mitteilen, dass die Rückgabefrist abgelaufen ist.

• Datenkonnektoren: So spricht Fin mit Ihrer anderen Software. Sie können es mit Systemen wie Shopify oder Stripe verbinden, um Live-Informationen wie den Versandstatus einer Bestellung oder den Abonnementplan eines Kunden abzurufen und diese Informationen zu nutzen, um zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist.

Ein klassisches Beispiel ist eine Rückerstattungsanfrage. Ein Kunde bittet um sein Geld zurück, was die „Rückerstattungsprozedur“ auslöst. Fin verwendet dann einen Datenkonnektor, um das Bestelldatum in Ihrem System zu überprüfen. Basierend auf der von Ihnen festgelegten 30-Tage-Richtlinie fährt es entweder mit der Rückerstattung fort oder erklärt dem Kunden, warum dies nicht möglich ist.

Seien Sie jedoch gewarnt, die Erstellung und das Testen dieser Prozeduren kann ziemlich schnell technisch werden. „Natürliche Sprache“ klingt einfach, aber sicherzustellen, dass die Logik perfekt ist, erfordert eine sorgfältige Einrichtung und viel Testen. Sie sind auch auf die von Intercom angebotenen Datenkonnektoren beschränkt, und die Erstellung einer benutzerdefinierten Integration kann großes Kopfzerbrechen bereiten.

Benutzerdefinierte Aktionen sind der Schlüssel zur echten Automatisierung, aber Sie sollten keinen Entwickler in Bereitschaft benötigen, um sie einzurichten. Mit eesel AI erhalten Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die zur Selbstbedienung konzipiert ist. Sie können Ihre eigenen API-Aktionen erstellen, um Informationen aus jedem System abzurufen und die KI mit Wissen aus all Ihren Quellen zu füttern, von Google Docs bis hin zu vergangenen Tickets, ohne auf einen begrenzten Satz von Konnektoren beschränkt zu sein.

Fin KI Preisgestaltung: Was ein Follow-up Sie kosten wird

Okay, lassen Sie uns über den Teil sprechen, über den sich jeder wirklich Gedanken macht: den Preis. Das Preismodell von Fin unterscheidet sich ein wenig von einem Standard-Monatsabonnement und kann Ihr Budget ernsthaft belasten, wenn Sie nicht aufpassen.

Die Preisgestaltung von Fin basiert auf einem Pro-Lösung-Modell. So funktioniert es:

• Die Gebühr: Fin kostet 0,99 $ pro Lösung.

• Was als „Lösung“ zählt: Intercom zählt eine „Lösung“, wenn Fin eine Antwort gibt und der Kunde entweder sagt, dass sie hilfreich war („bestätigte Lösung“) oder einfach das Gespräch verlässt („angenommene Lösung“). Ihnen wird einmal pro Konversation eine Gebühr berechnet, auch wenn Fin mehrere Fragen darin beantwortet.

• Helpdesk-Kosten: Diese 0,99 $-Gebühr kommt zusätzlich zu Ihrem Helpdesk-Abonnement. Wenn Sie das gesamte Intercom-Paket nutzen, zahlen Sie die Gebühr pro Lösung plus Ihren Preis pro Arbeitsplatz, der bei etwa 29 $ pro Arbeitsplatz und Monat beginnt.

• Mindestabnahmen: Wenn Sie Fin mit einem anderen Helpdesk wie Zendesk oder Salesforce verwenden, müssen Sie für mindestens 50 Lösungen pro Monat bezahlen.

Das größte Problem hierbei ist die mangelnde Vorhersehbarkeit. Ein Pro-Lösung-Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung von Monat zu Monat stark schwanken kann. Wenn Sie eine geschäftige Saison haben, ein neues Produkt auf den Markt bringen oder auf einen Fehler stoßen, der Ihre Support-Kanäle überflutet, könnte Ihre KI-Rechnung viel höher ausfallen als erwartet. Das kann Sie in eine seltsame Lage bringen, in der Sie fast schon Angst haben, zu viel zu automatisieren, wegen der potenziellen Kosten.

Dieses Preismodell ist nicht einzigartig für Fin, aber es kann ein Albtraum für jeden sein, der ein planbares Budget benötigt. Für Teams, die Kostensicherheit schätzen, gibt es Alternativen mit einfacheren Preismodellen. Zum Beispiel bietet eesel AI transparente, vorhersehbare Preise, die auf Ihrem gesamten Interaktionsvolumen basieren, nicht darauf, wie viele Tickets die KI abschließt. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung nicht automatisch mit Ihrem Ticketvolumen in die Höhe schnellt, sodass Sie beruhigt automatisieren können.

Merkmal	Kosten (Eigenständiger Helpdesk)	Kosten (mit Intercom Suite)
Pro Lösung	0,99 $	0,99 $
Monatliches Minimum	50 Lösungen	N/A
Helpdesk-Arbeitsplatz	N/A (Nutzt Ihren bestehenden Desk)	Beginnt bei 29 $/Arbeitsplatz/Monat
Abrechnungsmodell	Unvorhersehbar (skaliert mit Volumen)	Unvorhersehbar (skaliert mit Volumen)

Das größte Problem hierbei ist die mangelnde Vorhersehbarkeit. Ein Pro-Lösung-Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung von Monat zu Monat stark schwanken kann. Wenn Sie eine geschäftige Saison haben, ein neues Produkt auf den Markt bringen oder auf einen Fehler stoßen, der Ihre Support-Kanäle überflutet, könnte Ihre KI-Rechnung viel höher ausfallen als erwartet. Das kann Sie in eine seltsame Lage bringen, in der Sie fast schon Angst haben, zu viel zu automatisieren, wegen der potenziellen Kosten.

Dieses Preismodell ist nicht einzigartig für Fin, aber es kann ein Albtraum für jeden sein, der ein planbares Budget benötigt. Für Teams, die Kostensicherheit schätzen, gibt es Alternativen mit einfacheren Preismodellen. Zum Beispiel bietet eesel AI transparente, vorhersehbare Preise, die auf Ihrem gesamten Interaktionsvolumen basieren, nicht darauf, wie viele Tickets die KI abschließt. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung nicht automatisch mit Ihrem Ticketvolumen in die Höhe schnellt, sodass Sie beruhigt automatisieren können.

Ist ein Fin KI-Follow-up der richtige Schritt für Sie?

Letztendlich, ist Fin das beste Werkzeug für Ihre Follow-ups? Das hängt wirklich von Ihrer Situation ab. Fin AI ist ein leistungsstarkes und eng integriertes System, und wenn Sie bereits tief im Intercom-Ökosystem verankert sind, geben Ihnen seine Workflows und Prozeduren eine enorme Kontrolle.

Aber diese Macht hat auch ernsthafte Nachteile. Die Einrichtung kann kompliziert sein und eine Menge Zeit in Anspruch nehmen, besonders bei den fortgeschritteneren Prozeduren. Noch wichtiger ist, dass die Preisgestaltung pro Lösung die Budgetierung zu einer ständigen Herausforderung machen kann, was ein großes Problem ist, wenn man versucht, seinen Support zu skalieren. Es bindet Sie auch noch enger an eine Plattform, was Ihre Optionen später einschränken könnte.

Es läuft also wirklich darauf hinaus: Suchen Sie nach einem leistungsstarken System und sind bereit, sich mit den potenziellen Kosten und der Komplexität auseinanderzusetzen, oder wäre ein flexibleres, benutzerfreundlicheres und preislich vorhersagbares Werkzeug besser für Ihr Team geeignet?

Wenn Sie die Vorteile der KI-Automatisierung ohne überraschende Rechnungen und komplizierte Einrichtung nutzen möchten, könnte es sich lohnen, eine flexiblere Option in Betracht zu ziehen. eesel AI ist eine einfache, selbstbedienbare Plattform, die sich mit Ihrem aktuellen Helpdesk verbindet, sofort Wissen aus all Ihren Quellen abruft und eine pauschale, vorhersehbare Preisgestaltung bietet. Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion und überzeugen Sie sich selbst, wie schnell Sie Ihren Support mit vollem Vertrauen automatisieren können.