Ein vollständiger Leitfaden zum Fin AI Dashboard

Wenn Sie ein Kundensupport-Team leiten, wissen Sie, dass Daten Ihr bester Freund sind. Das große Versprechen der KI ist, dass sie all diese Daten durchforsten und Ihnen Einblicke geben kann, um Lösungszeiten zu verkürzen, Kunden zufriedener zu machen und Ihrem Team zu helfen, reibungsloser zu arbeiten. Einer der bekanntesten Namen in diesem Bereich ist Intercom mit seinem Fin AI Agent und all den dazugehörigen Analysetools, die die meisten Leute einfach als das Fin AI Dashboard bezeichnen.

Dieses Dashboard soll Ihnen einen klaren Einblick in die Leistung Ihrer KI geben und Ihnen zeigen, was gut funktioniert und was nicht. Aber ist es wirklich das beste Werkzeug für jedes Team? Schauen wir uns das genauer an. In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick auf die Hauptbestandteile des Fin AI Dashboards, seine Stärken und Schwächen und wie es sich im Vergleich zu einigen anderen Self-Service-Lösungen schlägt, die Ihnen vielleicht etwas mehr Freiheit bieten.

Was ist das Fin AI Dashboard?

Zunächst einmal ist das Fin AI Dashboard keine einzelne Sache. Es ist vielmehr ein Bündel von Funktionen innerhalb der Intercom-Welt, die sich alle um das Tracking und die Optimierung ihres KI-Agenten Fin drehen. Der ganze Sinn dahinter ist, Support-Managern einen Echtzeit-Einblick zu geben, wie sich ihre KI und menschlichen Agenten schlagen, was Kunden ständig fragen und wo sie Dinge verbessern können.

Intercom nennt dies das „Fin Flywheel“. Sie trainieren die KI, lassen sie los, sehen im Dashboard, wie sie sich schlägt, und nutzen dann das Gelernte, um sie intelligenter zu machen. Ziemlich einfach.

Die Hauptbestandteile dieses Puzzles sind:

• Das Performance Dashboard: Ihre Anlaufstelle für die wichtigsten Kennzahlen, z. B. wie oft die KI ein Problem selbstständig löst.

• CX Score: Eine KI-gesteuerte Bewertung, die die herkömmlichen CSAT-Umfragen ersetzen soll.

• Topics Explorer: Ein Tool, das Unterhaltungen automatisch gruppiert, damit Sie Trends erkennen können.

• Das Optimize Dashboard: Dieser Bereich zeigt auf, wo die KI Schwierigkeiten hat, und schlägt Lösungswege vor.

Das klingt alles ziemlich leistungsstark, aber es gibt einen Haken: Es ist alles für Intercom konzipiert. Wenn Ihr Team glücklich einen anderen Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk verwendet, stehen Sie vor einer schwierigen Wahl. Entweder müssen Sie alles über den Haufen werfen und zu Intercom wechseln oder eine umständlichere, weniger integrierte Version von Fin verwenden.

Hauptmerkmal 1: Leistungsüberwachung und Analytik

Jede KI-Strategie steht und fällt damit, wie gut Sie ihre Auswirkungen messen können. Das Fin AI Dashboard gibt Ihnen dafür einige Werkzeuge an die Hand, aber es lohnt sich, genauer hinzusehen, was diese Zahlen Ihnen tatsächlich sagen und, was noch wichtiger ist, was sie Ihnen nicht sagen.

Das Performance Dashboard und der CX Score

Fins Performance Dashboard ist der Ort, an dem Sie viel Zeit verbringen werden. Es gibt Ihnen eine visuelle Aufschlüsselung, wie Konversationen gehandhabt werden, und zeigt Ihnen die Lösungsrate (wie viele Probleme es tatsächlich löst) und die Beteiligungsrate (in wie viele Chats es sich einschaltet). Dies wird mit dem CX Score gekoppelt, einer KI-generierten Zahl von 1 bis 5, die das Kundenerlebnis basierend auf der Stimmung und der Lösung des Problems bewertet.

Ein Screenshot des Intercom Reports Dashboards, der CSAT-Werte anzeigt, die für den im Fin AI Dashboard besprochenen CX Score relevant sind.

Es ist definitiv ein Upgrade im Vergleich zu traditionellen CSAT-Umfragen, die, seien wir ehrlich, kaum jemand ausfüllt. Indem jede einzelne Konversation gescannt wird, erhalten Sie ein viel umfassenderes Bild der Kundenzufriedenheit. Aber diese Metriken sind alle reaktiv. Sie sagen Ihnen, was bereits passiert ist. Das ist nützlich für Nachbesprechungen darüber, was gut oder schlecht gelaufen ist, aber es hilft Ihnen nicht, Problemen vorzubeugen. Man schaut immer nur in den Rückspiegel.

Topics Explorer: Trends entdecken

Der Topics Explorer ist eine weitere nette Funktion. Er nutzt KI, um Konversationen automatisch in Themen zu bündeln, sodass Sie nicht Stunden damit verbringen müssen, Tickets manuell zu taggen. Sie können schnell sehen, was Ihr Ticketvolumen in die Höhe treibt, und nach CX Score filtern, um die Themen zu finden, die Kunden unglücklich machen.

Das ist ziemlich praktisch, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden. Wenn Sie zum Beispiel plötzlich eine Reihe von Gesprächen zum Thema „Rückerstattungsstatus“ sehen, ist das ein ziemlich klares Signal, dass Sie Ihre Hilfeinhalte zu diesem Thema aufbessern müssen.

Die Einschränkung: Ein reaktiver Ansatz

Obwohl all diese Informationen gut zu haben sind, halten sie Sie in einem Kreislauf, in dem Sie die vergangene Leistung betrachten. Sie müssen warten, bis die KI einen Fehler macht, die Zahlen überprüfen und dann versuchen, das Problem zu beheben. Dieser ganze Prozess kann schmerzhaft langsam sein.

Ein modernerer Weg ist es, zu simulieren, wie die KI funktionieren wird, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Eine Plattform wie eesel AI ermöglicht es Ihnen beispielsweise, ihre KI in einem Simulationsmodus über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen zu lassen. Anstatt darauf zu warten, dass langsam echte Daten eintreffen, erhalten Sie eine sofortige Prognose, wie sich die KI verhalten wird, wie ihre Lösungsrate aussehen wird und welche Themen sie von Anfang an bewältigen kann. Dies ermöglicht es Ihnen, mit Zuversicht zu entwickeln, zu testen und zu starten, da Sie bereits wissen, wie sie am ersten Tag funktionieren wird.

Hauptmerkmal 2: KI-gestützte Optimierung und Workflows

Das Fin AI Dashboard zeigt Ihnen nicht nur Zahlen, sondern versucht auch, Ihnen mit seinem Optimize Dashboard und den KI-Vorschlägen zu helfen, die Leistung Ihrer KI zu verbessern. Hier wechselt das Dashboard von der reinen Berichterstattung zum aktiven Handeln.

Das Optimize Dashboard und Vorschläge

Das Optimize Dashboard analysiert Konversationen, bei denen Fin stecken geblieben ist und das Ticket an einen Menschen weiterleiten musste. Es findet Lücken in Ihrer Wissensdatenbank und generiert dann Vorschläge, das sind KI-gestützte Tipps zur Verbesserung Ihrer Inhalte.

Ein Screenshot, der zeigt, wie die KI von Intercom Anleitungen und Vorschläge liefert, was die Funktion des Optimize Dashboards veranschaulicht.

Wenn zum Beispiel menschliche Agenten immer wieder dieselbe Frage beantworten, die Fin nicht beantworten kann, könnte es einen neuen Hilfeartikel oder eine Bearbeitung eines alten vorschlagen. Es könnte sogar den neuen Inhalt für Sie schreiben, den Sie dann nur noch genehmigen müssen. Sie können diese Vorschläge mit einem Klick annehmen und so im Laufe der Zeit diese Inhaltslücken schließen.

Einschränkung: Kontrolle vs. Vorschläge

Das alles ist hilfreich, aber es beschränkt Sie auf den Spielplatz von Intercom. Die KI schlägt Inhaltsänderungen vor, aber Sie haben nicht viel Mitspracherecht bei ihrer Kernpersönlichkeit oder den Aktionen, die sie durchführen kann. Was ist, wenn das Problem eines Kunden keinen neuen Artikel erfordert? Was ist, wenn die KI den Bestellstatus von Shopify abrufen oder ein Kontodetail in Ihrer internen Datenbank überprüfen muss?

Hier macht eine wirklich anpassbare Workflow-Engine den entscheidenden Unterschied. Anstatt nur Inhaltstipps zu erhalten, gibt Ihnen eine Plattform wie eesel AI die Kontrolle.

• Anpassbare KI-Persona: Mit einem Prompt-Editor können Sie die Persönlichkeit und den Tonfall der KI feinabstimmen, um sicherzustellen, dass sie genau wie Ihre Marke klingt.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Sie können die KI so einrichten, dass sie weit mehr tut, als nur Fragen zu beantworten. Konfigurieren Sie sie, um Live-Daten über API-Aufrufe abzurufen, Tickets in Ihrem Helpdesk zu taggen und zu triagieren oder ein Ticket basierend auf von Ihnen erstellten Regeln an ein bestimmtes Team zu senden.

• Selektive Automatisierung: Sie können genau auswählen, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen mit den einfachen, sich wiederholenden Fragen und alles andere eskalieren lassen. Sie haben die volle Kontrolle über die Einführung.

Dieses Maß an Kontrolle bedeutet, dass Sie nicht nur eine Wissensdatenbank füttern, sondern einen echten KI-Teamkollegen aufbauen, der komplexe, speziell für Ihr Unternehmen entwickelte Aufgaben bewältigen kann.

Einrichtung, Integration und Preisgestaltung

Das letzte und oft wichtigste Puzzleteil ist, wie ein neues Tool in Ihr aktuelles Setup und Budget passt.

Integrationen und Einrichtung

Fin ist darauf ausgelegt, innerhalb der Intercom-Suite zu leben und zu atmen. Es bietet einige Integrationen für andere Helpdesks wie Zendesk, ist aber wirklich dafür konzipiert, Ihre aktuellen Arbeitsabläufe zu ersetzen, nicht mit ihnen zu arbeiten. Das kann ein massives „Rip and Replace“-Projekt bedeuten oder einfach, dass man sich mit einer umständlichen Erfahrung abfinden muss.

Dieses Bild zeigt, wie Intercom sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, was für die Diskussion über Einrichtung und Integration relevant ist.

Für Teams, die mit ihrem Helpdesk zufrieden sind, ist das ein riesiges Problem. Eine wirklich agnostische Lösung sollte sich direkt in Ihre bestehenden Tools einfügen, ohne viel Aufhebens zu machen. Mit eesel AI können Sie sich beispielsweise in wenigen Minuten mit Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias und über 100 anderen Tools verbinden. Es ist als Self-Service-Lösung konzipiert, sodass Sie sofort loslegen können, ohne an Verkaufsdemos oder Onboarding-Gesprächen teilnehmen zu müssen.

Preisgestaltung vs. eine planbare Alternative

Dies könnte der größte Unterschied von allen sein. Die Preisgestaltung von Fin ist größtenteils nutzungsbasiert, und das kann Ihre monatliche Rechnung zu einem kompletten Rätsel machen.

Fin AI Preisgestaltung (Stand Ende 2024):

• 0,99 $ für jede Lösung.

• Das kommt zu dem hinzu, was Sie bereits für den Intercom Helpdesk bezahlen, der bei 29 $ pro Arbeitsplatz pro Monat beginnt.

• Dieses Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung mit Ihrem Supportvolumen wächst und je besser die KI in ihrem Job wird. Ein geschäftiger Monat könnte Ihnen eine überraschend hohe Rechnung bescheren.

In gewisser Weise bestraft Sie dieses Modell pro Lösung für Ihr Wachstum. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI transparente, planbare Preise ohne versteckte Kosten.

Merkmal	Fin AI	eesel AI
Preismodell	0,99 $ pro Lösung	Monatliches/jährliches Pauschalabonnement
Kostenvorhersehbarkeit	Niedrig (skaliert mit dem Volumen)	Hoch (feste Kosten)
Helpdesk	Drängt Sie in Richtung Intercom	Funktioniert mit Ihrem bestehenden Helpdesk
Einrichtung	Erfordert Demos und Onboarding	Radikal Self-Service (in wenigen Minuten live)
Kontrolle	Beschränkt auf Vorschläge & grundlegende Regeln	Vollständig anpassbare Aktionen & Workflows

Mit den Plänen von eesel AI zahlen Sie eine Pauschalgebühr basierend auf der Anzahl der benötigten KI-Interaktionen, die sowohl Antworten als auch Aktionen abdeckt. Dies gibt Ihnen planbare Kosten, für die Sie tatsächlich budgetieren können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass eine erfolgreiche KI Sie am Ende ein Vermögen kostet.

Ist das Fin AI Dashboard das Richtige für Sie?

Wie lautet also das Urteil? Das Fin AI Dashboard verfügt über einige wirklich nützliche Werkzeuge, insbesondere für Teams, die bereits voll und ganz auf das Intercom-Ökosystem setzen. Seine Dashboards und KI-Vorschläge können Ihnen solide Einblicke zur Verbesserung Ihres KI-Agenten geben.

Aber seine reaktive Natur, die eingeschränkte Anpassbarkeit und die unvorhersehbare Preisgestaltung sind ziemlich große Nachteile. Für Teams, die schnell handeln müssen, volle Kontrolle wollen und sich an ein Budget halten müssen, könnten die Nachteile die Vorteile überwiegen.

Wenn Sie eine Lösung suchen, die sich in wenigen Minuten mit Ihren bestehenden Tools verbindet, Ihnen die vollständige Kontrolle über die Arbeitsabläufe Ihrer KI gibt und einen einfachen, planbaren Preis hat, könnte es an der Zeit sein, sich außerhalb eines geschlossenen Ökosystems umzusehen. Plattformen wie eesel AI sind für die heutigen Support-Teams konzipiert und bieten eine leistungsstarke, selbst zu bedienende KI, die für Sie arbeitet und nicht umgekehrt.

Bereit zu sehen, was eine wirklich flexible KI-Plattform für Ihr Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und gehen Sie in wenigen Minuten live.