Seien wir ehrlich, wenn ein Problem richtig kompliziert wird, greifen Kunden immer noch zum Telefon. Die Herausforderung für jedes Unternehmen besteht darin, all diese Anrufe zu bewältigen, ohne lange Wartezeiten oder eine Beschränkung auf die üblichen Geschäftszeiten von 9 bis 17 Uhr. KI soll hier die Antwort sein und verspricht einen 24/7-Telefonsupport, der tatsächlich menschlich klingt.
Intercoms Fin ist einer der großen Player in diesem Bereich, mit einem KI-Agenten, der darauf abzielt, natürliche und hilfreiche Telefongespräche zu führen. Aber hält er auch, was er verspricht? Dieser Artikel wirft einen ungeschminkten Blick auf den Fin AI Agent für die Telefonie. Wir behandeln, was er kann, wie man ihn einrichtet und einige der wesentlichen Einschränkungen, die Sie kennen sollten, insbesondere in Bezug auf die Preisgestaltung und die Anbindung an die Tools, die Sie bereits verwenden.
Was ist der Fin AI Agent für die Telefonie?
Der Fin AI Agent für die Telefonie (oder Fin Voice, wie er oft genannt wird) ist die Konversations-KI von Intercom, die für Ihren Telefonsupport entwickelt wurde. Stellen Sie ihn sich als einen automatisierten Front-Line-Mitarbeiter vor, der immer im Dienst ist und bereit, einen Anruf in der Sekunde anzunehmen, in der er eingeht.
Sein Hauptziel ist es, herauszufinden, was ein Kunde benötigt, eine Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank zu ziehen und diese auf eine Weise zu übermitteln, die nicht wie ein Roboter klingt. Wenn eine Frage zu schwierig ist oder der Kunde einfach mit einer Person sprechen möchte, soll er den Anruf an den richtigen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Intercom behauptet, dass dies die Wartezeiten drastisch verkürzen, den Support rund um die Uhr verfügbar machen und Ihrem Team ermöglichen wird, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Er ist ein zentraler Bestandteil von Intercoms KI-Suite und definitiv darauf ausgelegt, Sie in deren Ökosystem zu halten.
Kernfunktionen und Fähigkeiten des Fin AI Agent für die Telefonie
Bevor wir uns den Kopfschmerzen bei der Einrichtung und den Kosten widmen, schauen wir uns an, was Fin Voice tatsächlich kann. Er verfügt über einige beeindruckende Funktionen, die jedoch oft mit einer gewissen Komplexität einhergehen.
Gesprächsführung und Aufgabenautomatisierung
Fin Voice ist darauf ausgelegt, natürlich zu klingen. Er kann in über 28 Sprachen mit lokalen Akzenten sprechen und gerät nicht aus der Fassung, wenn ein Kunde ihn unterbricht. Er bezieht all seine Antworten direkt aus Ihren Support-Inhalten, wie zum Beispiel Artikeln in Ihrem Intercom Help Center.
Für anspruchsvollere Aufgaben bietet Intercom Funktionen namens „Fin Tasks“ und „Procedures“. Die Idee ist, die KI durch schrittweise Arbeitsabläufe zu führen, wie zum Beispiel die Überprüfung des Bestellstatus oder die Einleitung einer Rücksendung. In der Theorie ist das großartig. In der Praxis bedeutet es, dass Sie eine Bibliothek detaillierter Anweisungen für die KI erstellen und pflegen müssen, was schnell zu einem Vollzeitjob werden kann.
Training und Anpassung mit Fin Guidance
Man kann nicht einfach einen Schalter umlegen und erwarten, dass Fin perfekt funktioniert. Sein Erfolg hängt wirklich davon ab, wie sauber und organisiert Ihre Support-Inhalte sind. Darüber hinaus müssen Sie ihn aktiv mit einer Funktion namens „Fin Guidance“ trainieren.
Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Fin in einfachem Englisch den Ton, die Persönlichkeit und spezifische Regeln Ihres Unternehmens beizubringen. Zum Beispiel können Sie ihm sagen: „Wenn ein Kunde nach einer Rückerstattung fragt, leiten Sie ihn immer an das Abrechnungsteam weiter.“ Es ist eine praktische Möglichkeit, die Kontrolle zu behalten, erfordert aber ständige Überwachung. Sie werden feststellen, dass Sie diese Anweisungen schreiben, testen und umschreiben müssen, um sicherzustellen, dass die KI nicht vom Skript abweicht.
Ein Screenshot der Fin Guidance-Funktion für den Fin AI Agent für die Telefonie, der zeigt, wie Benutzer Regeln in einfachem Englisch eingeben können.Berichte und Analysen
Nach jedem Anruf erhalten Sie einen vollständigen Bericht in der Intercom Inbox. Dieser enthält ein komplettes Speech-to-Text-Transkript, eine Aufzeichnung des Anrufs und eine von der KI erstellte Zusammenfassung. Sie können auch Dinge wie die Anzahl der von Fin eigenständig gelösten Anrufe und die durchschnittliche Anrufdauer verfolgen.
Diese Berichte sind gut, um zu sehen, was Fin getan hat, aber sie erklären oft nicht, warum er einen Fehler gemacht hat. Wenn Fin eine falsche Antwort gibt oder einen Kunden völlig missversteht, müssen Sie normalerweise selbst die Transkripte durchforsten, um die Wissenslücke zu finden.
Das Berichts- und Analyse-Dashboard für den Fin AI Agent für die Telefonie, das die Lösungsraten von Anrufen und die durchschnittliche Anrufdauer anzeigt.| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Mehrsprachiger Support | Beantwortet Anrufe in über 28 Sprachen mit lokalisierten Akzenten. |
| Individuelle Anleitung | Ermöglicht Administratoren, Ton, Vokabular und Support-Richtlinien zu definieren. |
| KI-gestütztes Routing | Nutzt KI, um Probleme zu kategorisieren und Anrufe an das richtige Team weiterzuleiten. |
| Anruftranskripte | Bietet vollständige Speech-to-Text-Transkripte und KI-Zusammenfassungen für jeden Anruf. |
| Integration von Drittanbietern | Verbindet sich mit externen Telefonsystemen über PSTN oder SIP (mit etwas Aufwand). |
Einrichtung und Integration des Fin AI Agent für die Telefonie
Okay, hier können die Dinge kompliziert werden. Die Einrichtung von Fin Voice hängt stark davon ab, wie tief Sie bereits in der Intercom-Plattform verwurzelt sind. Das kann für Teams, die mit ihren aktuellen Tools vollkommen zufrieden sind, ein echtes Problem sein.
Der unkomplizierte Weg: Native Intercom-Einrichtung
Wenn Ihr Team vollständig auf Intercom setzt und bereits Intercom Phone verwendet, ist die Inbetriebnahme von Fin Voice ziemlich einfach. Es ist so konzipiert, dass es sich nahtlos in deren native Konfiguration einfügt.
Das einzige Problem? Dies schafft ein geschlossenes Ökosystem. Die Benutzerfreundlichkeit ist ein Kompromiss für die Bindung an Intercom für alles. Wenn Sie Ihren aktuellen Helpdesk oder Telefonanbieter mögen, ist dies keine gute Option und kann sich anfühlen, als würden Sie in eine Ecke gedrängt.
Der komplexe Weg: Integration in Ihr bestehendes Telefonsystem
Wenn Sie Ihr aktuelles Telefonsystem (wie Aircall, Talkdesk oder Genesys) behalten und nur Fin Voice hinzufügen möchten, machen Sie sich auf ein technisches Projekt gefasst. Intercom bietet Ihnen zwei Hauptmöglichkeiten zur Verbindung:
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PSTN (Anrufweiterleitung): Dies ist der „einfache“ Weg, aber er ist etwas umständlich. Sie müssen eine neue Telefonnummer von Intercom kaufen und dann eine Anrufweiterleitung von Ihrer Hauptgeschäftsnummer einrichten. Ein Kunde ruft Sie also an, wird an Intercom weitergeleitet, und wenn Fin das Problem nicht lösen kann, wird der Anruf an Ihr Team zurückgeleitet. Es ist ein umständlicher Prozess mit zusätzlichen Schritten, die zu Verzögerungen führen oder einfach fehlschlagen können.
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SIP-Integration: Dies ist eine direktere, internetbasierte Verbindung, aber sie ist nichts für schwache Nerven. Es erfordert einiges an technischem Know-how, um alles in Ihrem Telefonsystem korrekt zu konfigurieren. Es ist definitiv keine Plug-and-Play-Lösung.
Beide Optionen fühlen sich eher wie vorübergehende Behelfslösungen an als wie echte, nahtlose Integrationen. Sie fügen zusätzliche Ebenen hinzu, die mühsam zu verwalten sind.
Die Herausforderung einer unzusammenhängenden Einrichtung
Fins Ansatz zur Integration fühlt sich einfach ein wenig altmodisch an. Er verlangt im Grunde, dass Sie entweder Ihren gesamten Telefonbetrieb auf ihre Plattform umstellen oder ein umständliches Weiterleitungssystem aufbauen. Ein modernes Tool sollte sich Ihrem Arbeitsablauf anpassen, nicht Sie zwingen, ihn zu ändern.
Hier ist ein Tool wie eesel AI anders aufgebaut. Es lässt sich direkt in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder sogar Intercom, und Sie können es in wenigen Minuten zum Laufen bringen. Es ist nicht nötig, Systeme zu wechseln oder sich mit umständlichen Anrufweiterleitungen herumzuschlagen. eesel AI verbindet Ihr gesamtes Unternehmenswissen, von Confluence und Google Docs bis hin zu Ihren vergangenen Support-Tickets, und gibt Ihrer KI den vollständigen Kontext, nicht nur das, was in einer einzigen Wissensdatenbank steht.
Preisgestaltung und Einschränkungen des Fin AI Agent für die Telefonie
Und nun zu dem Teil, der einen echten Preisschock verursachen kann. Intercoms Preisgestaltung für Fin Voice ist keine einfache monatliche Gebühr, und das von ihnen verwendete Modell kann die Budgetierung zu einem Ratespiel machen.
Eine Aufschlüsselung des Preismodells von Intercom
Zunächst benötigen Sie ein aktives Intercom-Abonnement, dessen Pläne bei 39 $ pro Person und Monat beginnen. Zusätzlich zahlen Sie $0.99 für jede einzelne Lösung, die Fin bearbeitet.
Was zählt also als „Lösung“? Intercom definiert dies als jeden Fall, in dem ein Kunde auflegt, nachdem Fin eine Antwort gegeben hat, oder wenn er mündlich bestätigt, dass sein Problem gelöst ist. Das bedeutet, Sie werden auch dann zur Kasse gebeten, wenn ein Kunde einfach aufgibt und ohne ein Wort auflegt.
Das große Problem mit der Preisgestaltung pro Lösungsfall
Dieses Modell macht Ihre Kosten völlig unvorhersehbar, und sie können schnell außer Kontrolle geraten. Je besser Fin seine Arbeit macht und je mehr Anrufe er löst, desto mehr zahlen Sie.
Wenn Sie versuchen, ein Budget zu verwalten, ist das ein massives Warnsignal. Ein geschäftiger Monat könnte zu einer schockierend hohen Rechnung führen, die Sie nicht eingeplant hatten. Es fühlt sich fast so an, als würden Sie dafür bestraft, erfolgreich zu automatisieren. Sie könnten sich sogar dabei ertappen, zögerlich zu sein, der KI zu viel zu überlassen, weil jede Lösung Sie mehr Geld kostet.
Eine transparente Alternative: die vorhersagbare Preisgestaltung von eesel AI
Hier macht ein anderer Ansatz bei der Preisgestaltung den entscheidenden Unterschied. eesel AI hat keine Gebühren pro Lösungsfall. Unsere Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, sodass Ihre Kosten stabil sind und Sie genau wissen, was Sie im Voraus bezahlen.
Dieses Modell ermutigt Sie tatsächlich, so viel wie möglich zu automatisieren. Sie können die KI Tausende von Fragen beantworten lassen, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass Ihre Rechnung in die Höhe schießt. Sie werden dafür belohnt, effizienter zu sein, nicht dafür bestraft. Und mit flexiblen, monatlich kündbaren Plänen können Sie es ausprobieren, ohne an einen langfristigen Vertrag gebunden zu sein.
| Aspekt | Intercom Fin AI Agent für die Telefonie | eesel AI |
|---|---|---|
| Grundkosten | Erfordert Intercom Support-Plan (ab 39 $/Platz/Monat) | All-inclusive-Pläne ab 239 $/Monat (jährlich abgerechnet) |
| Nutzungskosten | 0,99 $ pro Lösungsfall | 0 $ pro Lösungsfall (im Interaktionslimit des Plans enthalten) |
| Vorhersehbarkeit | Gering. Kosten skalieren mit dem Anrufvolumen, was die Budgetierung erschwert. | Hoch. Feste monatliche Gebühr für ein festgelegtes Interaktionsvolumen. |
| Anreiz | Entmutigt hochvolumige Automatisierung aufgrund steigender Kosten. | Fördert die Automatisierung, indem sie kosteneffektiv gemacht wird. |
Ist der Fin AI Agent für die Telefonie das Richtige für Sie?
Intercoms Fin AI Agent für die Telefonie ist ein anständiges Tool, aber es ist definitiv mit einigen Bedingungen verbunden. Es macht wirklich nur für Unternehmen Sinn, die bereits vollständig im Intercom-Ökosystem engagiert sind und sich nicht an den starren Integrationsregeln oder dem unvorhersehbaren Preismodell stören.
Für die meisten Teams sind der Aufwand einer komplizierten Einrichtung und der Stress einer sich monatlich ändernden Rechnung ziemlich große K.o.-Kriterien. Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die leistungsstark, einfach zu bedienen ist und Ihr Budget nicht sprengt, sollten Sie sich wahrscheinlich woanders umsehen.
eesel AI bietet eine Self-Service-Plattform, die Sie in Minuten statt in Monaten einrichten können. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, und bietet eine klare, vorhersagbare Preisgestaltung, die Ihnen tatsächlich hilft, Geld zu sparen. Finden Sie heraus, wie viel Sie automatisieren können, indem Sie eine kostenlose Testversion starten oder eine kurze Demo buchen.
Häufig gestellte Fragen
Der Fin AI Agent für die Telefonie ist Intercoms KI-gestützter Konversationsagent für den Telefonsupport. Er zielt darauf ab, Kundenanfragen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank zu beantworten, Wartezeiten zu verkürzen und komplexe Probleme rund um die Uhr an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten.
Die Integration des Fin AI Agent für die Telefonie in ein bestehendes Telefonsystem kann ziemlich komplex sein. Sie erfordert in der Regel entweder eine umständliche Anrufweiterleitung über PSTN oder eine technische SIP-Integration, was erheblichen Einrichtungs- und Wartungsaufwand bedeutet.
Ja, Sie können den Fin AI Agent für die Telefonie mit „Fin Guidance“ anpassen. Mit dieser Funktion können Sie seinen Ton, seine Persönlichkeit und spezifische Regeln in einfachem Englisch definieren, obwohl dies kontinuierliches Training und Anpassungen der Anweisungen erfordert.
Der Fin AI Agent für die Telefonie erfordert ein aktives Intercom-Abonnement sowie eine Gebühr von 0,99 $ pro Lösungsfall. Dieses unvorhersehbare, nutzungsbasierte Modell kann die Budgetierung erschweren, da die Kosten mit erfolgreichen Automatisierungen steigen.
Intercom definiert einen „Lösungsfall“ als jeden Fall, in dem ein Kunde auflegt, nachdem Fin eine Antwort gegeben hat, oder mündlich bestätigt, dass sein Problem gelöst ist. Das bedeutet, dass Ihnen auch dann Kosten in Rechnung gestellt werden können, wenn ein Kunde ohne ausdrückliche Bestätigung auflegt.
Zu den wesentlichen Einschränkungen gehören die komplexe Integration mit Nicht-Intercom-Systemen, die Notwendigkeit einer umfangreichen Organisation der Inhalte und eines kontinuierlichen KI-Trainings sowie das unvorhersehbare Preismodell pro Lösungsfall, das zu steigenden Kosten führen kann.
