Ein vollständiger Leitfaden zu Intercoms Fin KI-Agent über Chat

Jeder jagt dem Traum vom sofortigen, 24/7-Kundensupport hinterher. Seien wir ehrlich, das ist nicht mehr nur ein nettes Extra; Kunden erwarten es. KI-Chat-Agenten wie Fin von Intercom versprechen die perfekte Lösung zu sein: immer verfügbar, immer hilfsbereit und bereit, Probleme sofort zu lösen.

Doch wie bei den meisten Dingen in der Tech-Welt können Versprechen und Realität zwei verschiedene Paar Schuhe sein. Einen KI-Agenten zum Laufen zu bringen, ist selten so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Dieser Leitfaden ist ein direkter, schnörkelloser Blick darauf, was es wirklich bedeutet, den Fin KI-Agenten im Chat zu nutzen. Wir führen Sie durch den Einrichtungsprozess, seine Funktionen und seine komplizierte Preisgestaltung. Wir werden auch über die üblichen Hürden sprechen, wie die knifflige Implementierung, die unübersichtlichen Kosten und das Gefühl, an die Arbeitsweise eines einzigen Unternehmens gebunden zu sein.

Was ist der Fin KI-Agent im Chat?

Fin ist Intercoms hauseigener KI-Chatbot, der entwickelt wurde, um Kundenservice-Chats direkt auf ihrer Plattform zu bearbeiten. Er basiert auf einigen der neuesten KI-Modelle (wie GPT-4) und verwendet eine Methode, die es ihm ermöglicht, die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens nach Antworten zu durchsuchen, anstatt sie sich einfach auszudenken.

Sein Hauptziel ist es, herauszufinden, was Kunden in normaler, alltäglicher Sprache fragen, ihnen eine schnelle und genaue Antwort zu geben und zu erkennen, wann das Gespräch an einen Menschen übergeben werden muss, falls es kompliziert wird.

Ein Screenshot, der die Benutzeroberfläche des Intercom KI-Chatbots zeigt, die zentral für die Nutzung des Fin KI-Agenten im Chat ist.

Es ist wichtig zu wissen, dass Fin kein Werkzeug ist, das man einfach nehmen und in jedes beliebige System integrieren kann. Es ist ein Add-on, das direkt an die Intercom-Plattform gebunden ist. Diese enge Verbindung hat sicherlich einige Vorteile, aber sie hat auch große Auswirkungen auf die Einrichtung, die Kosten und die Freiheit, Dinge auf Ihre eigene Art und Weise zu tun.

Wie man den Fin KI-Agenten im Chat einrichtet und trainiert

Intercom schlägt ein „Trainieren, Testen und Bereitstellen“-Modell vor, um Fin vorzubereiten. Das klingt auf dem Papier einfach, aber jede dieser Phasen hat eine Reihe von Schritten, die überraschend viel Zeit in Anspruch nehmen können. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was wirklich dahintersteckt.

Schritt 1: Fin beibringen, was er wissen muss

Zuerst müssen Sie Fin mit Informationen füttern. Er beginnt damit, sich mit Ihren Intercom Help Center-Artikeln zu verbinden, die er als seine primäre Wahrheitsquelle behandelt. Sie können ihm auch öffentliche Website-Links, interne Dokumente und andere Inhalte zur Verfügung stellen, um sein Wissen zu erweitern.

Dieses Bild zeigt den Prozess der Anbindung verschiedener Wissensquellen, um den Fin KI-Agenten im Chat zu trainieren.

Aber hier ist der Haken. Dieser Prozess ist am reibungslosesten, wenn alle wichtigen Informationen bereits in Intercom leben. Für die meisten Teams ist das einfach nicht realistisch. Das wahre Wissen Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich über Google Docs, Confluence oder andere interne Wikis verteilt. Fin dazu zu bringen, aus diesen externen Quellen zu lernen, kann ein echtes Kopfzerbrechen bereiten.

Sie müssen auch Zeit in der „Guidance“-Funktion verbringen, wo Sie manuell Anweisungen schreiben, um Fin den Tonfall Ihrer Marke und den Umgang mit spezifischen Situationen beizubringen. Das ist keine einmalige Sache; es erfordert viel Feinarbeit, um es richtig hinzubekommen.

Schritt 2: Fins Hausaufgaben überprüfen

Sobald Fin etwas Wissen hat, mit dem er arbeiten kann, stellt Intercom Ihnen einen Testbereich zur Verfügung, in dem Sie ihm Fragen stellen und sehen können, was er sagt. Sie können seine Antworten überprüfen, sie als gut oder schlecht markieren und Feedback geben, um ihm zu helfen, sich zu verbessern.

Ein Screenshot der Testumgebung für den Fin KI-Agenten im Chat, in der Benutzer seine Antworten überprüfen und verfeinern können.

Dies ist für schnelle Überprüfungen nützlich, aber es ist ein sehr manueller Prozess. Sie testen eine Frage nach der anderen, was nicht wirklich zeigt, wie Fin die Tausenden von echten Kundenkonversationen bewältigen würde, die Sie erhalten. Das macht es schwierig, ein gutes Gefühl für seine potenzielle Lösungsrate oder wie viel Geld er Ihnen sparen könnte zu bekommen, bevor Sie sich vollständig binden.

Schritt 3: Fin mit Kunden sprechen lassen

Wenn Sie sich bereit fühlen, live zu gehen, haben Sie zwei Hauptoptionen: eine „Einfache Bereitstellung“ oder eine „Erweiterte Einrichtung über Workflows“.

Die einfache Option ermöglicht es Ihnen, einige grundlegende Regeln festzulegen, z. B. welche Kunden den Bot sehen und wann er einen Chat an Ihr Team weiterleiten soll. Es ist schnell, gibt Ihnen aber nicht viel Kontrolle.

Für alles, was komplexer ist, müssen Sie die Workflows von Intercom verwenden. Das bedeutet, verzweigte Logikabläufe zu erstellen, um verschiedene Themen, Kundentypen oder Support-Kanäle zu verwalten. Das kann leistungsstark sein, aber es kann sich auch schnell so anfühlen, als würden Sie programmieren, anstatt nur ein Support-Tool einzurichten.

Ein Beispiel für den Workflow-Builder von Intercom, der für die erweiterte Einrichtung des Fin KI-Agenten im Chat erforderlich ist.

Hauptfunktionen und Einschränkungen von Fin

Kein Werkzeug ist perfekt, und Fin ist da keine Ausnahme. Er hat einige klare Stärken, besonders wenn Ihr Team in Intercom lebt und atmet, aber er kommt auch mit einigen wesentlichen Einschränkungen, die Sie kennen sollten.

Was Fin gut kann

• Funktioniert über verschiedene Kanäle hinweg: Sie können Fin für Web-Chat, E-Mail, SMS und sogar soziale Medien wie Facebook und Instagram verwenden, was für ein konsistentes Kundenerlebnis sorgt.

• Spielt gut mit Intercom zusammen: Da es sich um eine native Funktion handelt, fügt sich Fin nahtlos in den Intercom-Posteingang, die Benutzerdaten und das Reporting ein. Alles fühlt sich verbunden an, weil es Teil desselben Systems ist.

• Kombiniert Antworten: Fin kann Informationen aus mehreren verschiedenen Artikeln ziehen, um eine vollständige Antwort zusammenzustellen, was bei komplizierteren Fragen großartig ist.

Wo Fin Schwächen zeigt

_Trotz seiner guten Seiten schafft das Design von Fin einige große Probleme für Teams, die etwas mehr Flexibilität und Kontrolle benötigen.

• Es ist ein geschlossenes System: Fin ist darauf ausgelegt, am besten mit Inhalten zu arbeiten, die sich bereits innerhalb von Intercom befinden. Wenn das Wissen Ihres Teams über Tools wie SharePoint, Notion oder einen geteilten Ordner mit Google Docs verstreut ist, steht Ihnen eine Menge Kopieren und Einfügen bevor, um diese Informationen in den Bot zu bekommen. Dies ist ein riesiges Problem für Unternehmen, die nicht ihren gesamten Betrieb auf einer einzigen Plattform laufen lassen. Andererseits sind Tools wie eesel AI dafür gemacht, all Ihr verstreutes Wissen sofort zu vereinheitlichen. Es verbindet sich mit Dutzenden von Quellen und kann sogar aus vergangenen Tickets in anderen Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk lernen.

• Man kann es nicht wirklich im großen Stil testen: Wie bereits erwähnt, können Sie Fin einzelne Fragen stellen, aber es gibt keine gute Möglichkeit zu sehen, wie er Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets gehandhabt hätte. Das bedeutet, dass Sie im Grunde genommen raten müssen, was Ihre Lösungsrate und Ihr ROI sein werden, bevor Sie anfangen zu zahlen. Im Gegensatz dazu hat eesel AI einen Simulationsmodus, der genau das tut. Sie können die KI über Ihre historischen Daten in einer sicheren Umgebung laufen lassen, genau sehen, wie sie abgeschnitten hätte, und zuverlässige Zahlen zur Leistung und Kosteneinsparung erhalten. Es ermöglicht Ihnen, Vertrauen aufzubauen und Ihre Einrichtung zu optimieren, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihm spricht.

• Automatisierungsregeln sind starr: Wenn Sie das Verhalten von Fin über die Grundlagen hinaus anpassen möchten, werden Sie in den komplizierten Workflow-Builder gedrängt. Sie erhalten keine einfachen Steuerelemente, um zu entscheiden, welche spezifischen Ticket-Typen die KI bearbeiten und welche sie sofort an einen Menschen weiterleiten soll. Dies macht es schwierig, die Automatisierung langsam und sicher einzuführen.

Fins Preisgestaltung im Detail

Okay, reden wir über den Preis. Hier wird es verwirrend, und es ist eine der

größten Frustrationen für viele Intercom-Nutzer

Reddit

. Die Preisgestaltung von Fin ist keine einzelne Zahl; es ist ein zweiteiliges System, das es teurer und unvorhersehbarer macht, als es aussieht.

Zuerst müssen Sie einen kostenpflichtigen Intercom-Supportplan haben. Diese Pläne beginnen bei 39 $ pro Agent und Monat und gehen bis zu 139 $ pro Agent und Monat oder sogar höher.

Zweitens, zusätzlich zu dieser monatlichen Gebühr, berechnet Intercom Ihnen 0,99 $ für jede einzelne Lösung, die die KI bereitstellt.

Eine KI-„Lösung“ tritt ein, wann immer ein Kunde sagt, sein Problem sei gelöst, oder einfach den Chat beendet, ohne nach einem Menschen zu fragen. Das Problem hier ist offensichtlich: Dieses Modell führt zu unvorhersehbaren Kosten und bestraft Sie tatsächlich für Ihren Erfolg. Je besser Ihre KI wird und je mehr Fragen sie beantwortet, desto mehr zahlen Sie. Das macht die Budgetierung zu einem Albtraum und kann die erhofften Kosteneinsparungen leicht zunichtemachen.

Dieses Modell der Abrechnung pro Lösung ist ein häufiger Schmerzpunkt für Support-Teams. Wenn Sie wissen müssen, was Sie jeden Monat ausgeben, ist eine Alternative wie eesel AI eine viel sicherere Option. Mit seiner klaren, vorhersagbaren Preisgestaltung erhalten Sie eine vollständige Suite von KI-Tools zu einem festen Preis. Sie werden nie eine überraschende Rechnung erhalten, egal wie viele Tausende von Tickets Ihr KI-Agent schließt.

Ist der Fin KI-Agent im Chat die richtige Wahl für Ihren Chat-Support?

Also, was ist das endgültige Urteil über Intercoms Fin? Das kommt wirklich darauf an. Wenn Ihr Team voll und ganz auf die Intercom-Plattform setzt, Ihr gesamtes Wissen dort lebt und Sie das Budget für eine schwankende, nutzungsbasierte Rechnung haben, kann Fin ein leistungsstarkes und gut integriertes Werkzeug sein.

Für die meisten Teams sind diese Vorteile jedoch mit schwerem Gepäck verbunden. Sie sehen sich einer potenziell langen und komplizierten Einrichtung, einem „geschlossenen System“, das nicht gut mit externem Wissen zusammenspielt, und einem Preismodell gegenüber, das leicht außer Kontrolle geraten kann.

Für Unternehmen, die Wert auf Flexibilität, Einfachheit und vorhersehbare Kosten legen, ist eine dedizierte, Drittanbieter-KI-Lösung fast immer die bessere langfristige Wahl.

Eine intelligentere Methode zur Automatisierung Ihres Supports

eesel AI bietet Ihnen die ganze Kraft eines erstklassigen KI-Agenten, ohne Sie in ein geschlossenes System einzusperren. Es ist darauf ausgelegt, einfach, flexibel und effektiv zu sein.

• Gehen Sie in Minuten live, nicht in Monaten: Mit einer unkomplizierten Self-Service-Einrichtung und Ein-Klick-Integrationen können Sie einen funktionierenden KI-Agenten in kürzerer Zeit einsatzbereit haben, als man zum Trinken einer Tasse Kaffee braucht.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Verbinden Sie sich mit Ihrem Helpdesk, Google Docs, Confluence, Slack und Dutzenden anderer Tools mit einem einzigen Klick. Keine Datensilos mehr.

• Testen Sie mit echtem Vertrauen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um zu sehen, wie die KI bei Ihren tatsächlichen historischen Daten abschneiden würde, damit Sie genau wissen, was Sie erwartet.

• Zahlen Sie einen vorhersehbaren Preis: Vergessen Sie Gebühren pro Lösung. Unsere transparenten Pläne geben Ihnen unbegrenzte Lösungen, sodass Sie wachsen können, ohne sich über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Bereit zu sehen, wie einfach KI-Support sein kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten in weniger als fünf Minuten.