Seien wir ehrlich, 24/7-Support ist kein Luxus mehr, sondern eine Kundenerwartung. Wenn jemand eine Frage hat, will er sofort eine Antwort und nicht erst am nächsten Werktag in der E-Mail-Warteschlange landen. Dieser Druck hat viele Unternehmen dazu bewogen, sich KI-Chatbots zuzuwenden. Und wenn Sie Ihre Optionen ausgelotet haben, sind Sie wahrscheinlich auf den Fin KI-Agenten von Intercom gestoßen. Er ist kaum zu übersehen.
Aber wie ist es wirklich, einen Fin KI-Agenten auf einer Website zum Laufen zu bringen? Was sind die tatsächlichen Kosten und gibt es Überraschungen im Kleingedruckten? Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionen von Fin, den Einrichtungsprozess, die vieldiskutierten Preise und einige wichtige Einschränkungen, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.
Was ist ein Fin KI-Agent auf einer Website?
Im Grunde ist Fin der KI-gestützte Chatbot von Intercom, den Sie auf Websites sehen, normalerweise in der kleinen Intercom-Messenger-Blase in der Ecke.
Wichtig zu wissen ist, dass Fin kein eigenständiges Tool ist, das Sie einfach zu Ihrer Website hinzufügen können. Es ist Teil der größeren Intercom Customer Service Suite. Seine Hauptaufgabe ist es, zu verstehen, was Kunden in einfacher Sprache fragen, und dann Antworten aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens, wie einem öffentlichen Hilfecenter, abzurufen. Der Sinn dahinter ist, die häufigen, sich wiederholenden Fragen sofort zu bearbeiten, damit sich Ihr menschliches Support-Team auf die kniffligeren Fälle konzentrieren kann.
Hauptmerkmale des Fin KI-Agenten auf der Website
Fin verfügt über eine solide Reihe von Funktionen, die darauf abzielen, Ihre erste Support-Ebene zu automatisieren. Es basiert auf ziemlich intelligenter Technologie und kann daher viel mehr als nur einem einfachen F&A-Skript folgen.
Dialogorientierter Support durch KI
Im Gegensatz zu den klobigen, altmodischen Chatbots, die stecken bleiben, wenn man nicht genau das richtige Schlüsselwort verwendet, kann Fin tatsächlich eine Konversation führen. Er basiert auf derselben Technologie wie GPT-4, was bedeutet, dass er Kontext versteht. Ein Kunde kann eine Folgefrage stellen, ohne von vorne anfangen zu müssen, was das gesamte Erlebnis viel natürlicher und weitaus weniger frustrierend macht.
Multi-Channel-Bereitstellung
Obwohl wir hier über die Einbindung von Fin auf Ihrer Website sprechen, ist es gut zu wissen, dass er so konzipiert ist, dass er über verschiedene Kanäle hinweg funktioniert. Sie können denselben KI-Agenten für E-Mail, SMS, WhatsApp und soziale Medien einrichten. Dies hilft Ihnen, ein konsistentes Erlebnis zu bieten, egal wo Ihre Kunden Sie finden. Die Idee ist, ein zentrales Gehirn für Ihren gesamten automatisierten Support zu haben.
Integration von Wissensquellen
Fin bezieht seine Intelligenz aus den Inhalten, mit denen Sie ihn füttern. Sie trainieren ihn, indem Sie ihn mit Ihren Wissensquellen verbinden. Das bedeutet normalerweise, dass Sie ihm den Link zu Ihren öffentlichen Hilfe-Center-Artikeln (egal ob sie auf Intercom, Zendesk oder anderswo sind) und anderen öffentlichen Seiten Ihrer Website geben. Fins System liest und indiziert dieses Material und soll es von Zeit zu Zeit neu synchronisieren, um auf dem neuesten Stand zu bleiben, wenn Sie Artikel hinzufügen oder ändern.
Nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter
Keine KI ist perfekt, und manche Probleme erfordern einfach einen Menschen. Fin ist darauf ausgelegt, diese Momente ziemlich reibungslos zu bewältigen. Wenn er nicht weiterweiß oder ein Kunde einfach darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, kann er das Gespräch automatisch an einen Live-Mitarbeiter weiterleiten. Da alles innerhalb des Intercom-Systems geschieht, erhält der Mitarbeiter den vollständigen Chatverlauf, sodass der Kunde nicht seine ganze Lebensgeschichte wiederholen muss.
Der Einrichtungs- und Bereitstellungsprozess
Fin live auf Ihrer Website zu schalten, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es ist ein Prozess mit mehreren Stufen, der echte Aufmerksamkeit erfordert, damit er gut funktioniert. Intercom stellt Anleitungen zur Verfügung, aber stellen Sie sich auf ein kleines Projekt ein.
Training Ihres Agenten: Fin mit Ihren Inhalten füttern
Zuerst müssen Sie Fin etwas zum Lernen geben. Dies geschieht hauptsächlich, indem Sie ins Fin-Dashboard gehen und die URLs Ihres Hilfe-Centers und anderer öffentlicher Seiten einfügen, die er lesen soll. Aber es geht nicht nur um den Inhalt. Sie müssen auch das einrichten, was Intercom „Guidance“ nennt. Dort schreiben Sie Anweisungen in einfachem Englisch, um den Tonfall, die Persönlichkeit und spezifische Regeln des Bots zu gestalten (z. B. wann ein Gespräch über ein heikles Thema sofort eskaliert werden soll).
Testen Ihres Agenten: Simulation von Gesprächen
Bevor Sie Fin mit Ihren echten Kunden sprechen lassen, sollten Sie ihn unbedingt testen. Intercom bietet Ihnen einen Testbereich, in dem Sie ihm Fragen stellen und sehen können, was er antwortet. Das ist Ihre Chance, die eklatanten Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden oder zu erkennen, wo seine Antworten etwas schwach sind. Er zeigt Ihnen sogar an, welchen Artikel er für eine Antwort verwendet hat, sodass Sie ihm Feedback geben können, um seine Genauigkeit zu optimieren.
Bereitstellen Ihres Agenten: Konfigurieren von Workflows
Sobald Sie mit seiner Leistung zufrieden sind, ist es Zeit, live zu gehen. Intercom bietet Ihnen zwei Hauptmöglichkeiten dafür, und hier kann es etwas kompliziert werden.
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Einfache Bereitstellung: Dies ist die schnelle und unkomplizierte Option. Sie können einige grundlegende Regeln festlegen, wer Fin sieht (z. B. alle Besucher oder nur eingeloggte Benutzer), und ihn dann einschalten. Das ist ein schneller Weg, um loszulegen.
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Erweiterte Einrichtung über Workflows: Wenn Sie mehr Kontrolle wünschen, müssen Sie die Workflows von Intercom verwenden. Dies ist ein visuelles Werkzeug zum Erstellen komplexer Automatisierungsregeln. Sie könnten zum Beispiel einen Workflow erstellen, der einen Kunden zuerst fragt, worum es bei seinem Problem geht, und dann entscheidet, ob er ihn an Fin oder an ein bestimmtes menschliches Team weiterleitet. Es ist eine leistungsstarke Funktion, bedeutet aber auch, dass es ein weiteres System innerhalb von Intercom gibt, das Sie lernen und pflegen müssen.
Ein genauer Blick auf die Preise von Intercom Fin
Das ist der Teil, der viele Unternehmen zögern lässt. Die Preisgestaltung von Fin kann verwirrend sein und zu horrenden Rechnungen führen, was die Budgetierung erschwert.
Die Gebühr von 0,99 $ pro Lösung
Die Zahl, über die alle sprechen, ist die nutzungsabhängige Gebühr: 0,99 $ für jedes einzelne Gespräch, das Fin löst. Was ist also eine „Lösung“? Intercom betrachtet einen Chat als gelöst, wenn der Kunde bestätigt, dass seine Frage beantwortet wurde, oder wenn er einfach aufhört zu antworten, nachdem Fin ihm eine Antwort gegeben hat. Selbst wenn Fin fünf Fragen in einem langen Chat beantwortet, ist es immer noch nur eine Lösung.
Das obligatorische Helpdesk-Abonnement
Aber hier ist der Haken: Sie können Fin nicht einfach allein kaufen. Es ist ein Add-on, was bedeutet, dass Sie einen der Haupt-Helpdesk-Tarife von Intercom abonnieren müssen. Diese Tarife werden pro Mitarbeiter und pro Monat berechnet.
| Intercom-Tarif | Preis (pro Platz/Monat) | Zusätzliche Kosten für Fin |
|---|---|---|
| Essential | $39 | + $0.99 pro Lösung |
| Advanced | $99 | + $0.99 pro Lösung |
| Expert | $139 | + $0.99 pro Lösung |
Warum Preise pro Lösung unvorhersehbar sind
Oberflächlich betrachtet klingt die Bezahlung pro Lösung fair. In der Praxis führt dies jedoch zu völlig unvorhersehbaren Kosten. In gewisser Weise bestraft es Sie für Ihren Erfolg. Je besser Ihre KI ist und je mehr Fragen sie beantwortet, desto mehr zahlen Sie.
Wenn Sie eine geschäftige Saison haben oder eine Marketingkampagne plötzlich eine Menge Traffic auf Ihre Website lenkt, könnte Ihre Intercom-Rechnung ohne Vorwarnung in die Höhe schnellen. Dies macht es fast unmöglich, Ihre Support-Ausgaben zu prognostizieren, und kann dazu führen, dass Sie zögern, alles zu automatisieren, da jedes von Fin geschlossene Ticket einen weiteren Dollar zur Rechnung hinzufügt.
Wichtige Einschränkungen und eine bessere Alternative
Fin ist zweifellos eine fähige KI. Aber die unvorhersehbaren Preise, die Komplexität der Einrichtung und die Tatsache, dass Sie an das Intercom-Ökosystem gebunden sind, veranlassen viele Unternehmen, nach etwas Flexiblerem und Günstigerem zu suchen.
Hier glänzt eine Lösung wie eesel AI wirklich. Es ist eine KI-Plattform, die sich mit den Werkzeugen verbindet, die Sie bereits verwenden, und einen intelligenteren Ansatz zur Automatisierung bietet, ohne dass Sie Ihren gesamten Helpdesk wechseln müssen.
Vorhersehbare Kosten ohne Gebühren pro Lösung
Der offensichtlichste Unterschied ist der Preis. eesel AI hat klare, abonnementbasierte Tarife, die eine große Anzahl von KI-Interaktionen zu einer festen monatlichen Gebühr beinhalten. Keine Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, wie hoch Ihre Rechnung sein wird, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Kosten außer Kontrolle geraten. Mit eesel AI ist Erfolg eine gute Sache, keine Belastung für das Budget.
Radikal einfache Einrichtung für einen schnellen Start
Fin live zu schalten, kann sich wie ein Projekt anfühlen, besonders wenn Sie benutzerdefinierte Workflows erstellen müssen. eesel AI wurde entwickelt, um in Minuten statt Monaten einsatzbereit zu sein. Es ist eine Self-Service-Plattform mit Ein-Klick-Verbindungen für Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und sogar Intercom. Sie können Ihre Tools anschließen und einen KI-Agenten starten, ohne einen Entwickler zu benötigen oder Ihren Support-Prozess neu gestalten zu müssen.
Intelligentere KI, trainiert mit Ihrem gesamten Wissen
Fin lernt hauptsächlich aus den Hilfeartikeln, auf die Sie ihn verweisen. Aber was ist mit all dem Wissen, das in Ihren früheren Support-Tickets steckt? eesel AI kann direkt auf Ihren bisherigen Support-Konversationen trainieren. Das bedeutet, dass es am ersten Tag bereits die wirklichen Probleme Ihrer Kunden und die besten Antworten, die Ihr eigenes Team gegeben hat, versteht. Es verbindet sich auch mit internem Wissen an Orten wie Confluence und Google Docs, was ihm ein viel tieferes und umfassenderes Verständnis Ihres Unternehmens verleiht.
Testen Sie mit Zuversicht dank leistungsstarker Simulation
Intercom hat ein einfaches Vorschau-Tool, aber eesel AI hebt das Testen mit seinem Simulationsmodus auf ein ganz neues Niveau. Sie können die KI in einer sicheren Umgebung mit Tausenden Ihrer früheren Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Prognose seiner Lösungsrate und Leistung, sodass Sie genau wissen, wie er sich verhalten wird, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie können live gehen und wissen, was Sie erwartet.
Sollten Sie den Fin KI-Agenten auf Ihrer Website verwenden?
Der Fin KI-Agent auf der Website ist ein solides Werkzeug, aber es bringt einige ernsthafte Kompromisse mit sich. Sie erhalten eine KI, die eng in die Intercom-Plattform integriert ist, aber Sie bezahlen dafür mit unvorhersehbaren Kosten, einer nicht trivialen Einrichtung und der vollständigen Bindung an deren Ökosystem.
Für die meisten Unternehmen, denen vorhersehbare Budgets, Flexibilität und ein schneller Start wichtig sind, ist ein Tool wie eesel AI eine weitaus praktischere Wahl. Es funktioniert mit Ihrer aktuellen Einrichtung, lernt aus Ihren wertvollsten Daten (Ihren bisherigen Gesprächen) und hat ein Preismodell, mit dem Sie wachsen können, ohne von überraschenden Gebühren getroffen zu werden.
Wenn Sie nach einer intelligenteren und einfacheren Möglichkeit suchen, den Support auf Ihrer Website zu automatisieren, könnte es sich lohnen zu sehen, wie einfach der Einstieg ist.
Häufig gestellte Fragen
Die Einrichtung eines Fin KI-Agenten umfasst mehrere Stufen, einschließlich des Trainings mit Ihren Inhalten und der Konfiguration von Workflows. Obwohl Intercom Anleitungen zur Verfügung stellt, wird es im Allgemeinen als ein Projekt betrachtet, das Detailgenauigkeit erfordert, insbesondere bei erweiterten Setups.
Die Preisgestaltung für einen Fin KI-Agenten auf der Website kann aufgrund der Gebühr von 0,99 $ pro Lösung unvorhersehbar sein. Ihre monatliche Rechnung kann je nach Anzahl der von Fin gelösten Kundenanfragen variieren, was die Budgetierung erschwert.
Ein Fin KI-Agent auf der Website ist ein integraler Bestandteil der Intercom Customer Service Suite. Es ist kein eigenständiges Produkt, was bedeutet, dass Sie ein aktives Intercom-Helpdesk-Abonnement benötigen, um es zu verwenden.
Ein Fin KI-Agent auf der Website lernt hauptsächlich aus öffentlichen Wissensquellen, die Sie bereitstellen, wie z. B. Ihre Hilfe-Center-Artikel und öffentlichen Webseiten. Sie geben auch „Guidance“ (Anleitungen) vor, um seinen Ton und sein Verhalten zu gestalten.
Ein Fin KI-Agent auf der Website ist für eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter konzipiert. Wenn er eine Anfrage nicht lösen kann oder ein Kunde dies wünscht, kann das Gespräch automatisch an einen Live-Mitarbeiter innerhalb des Intercom-Systems mit vollständigem Chatverlauf weitergeleitet werden.
Intercom betrachtet ein Gespräch als gelöst, wenn der Kunde ausdrücklich bestätigt, dass seine Frage beantwortet wurde, oder wenn er nach Erhalt einer Antwort vom Fin KI-Agenten auf der Website einfach nicht mehr antwortet. Dies ist die Grundlage für die Gebühr von 0,99 $ pro Lösung.
