Ein vollständiger Leitfaden zum Fin KI-Agenten im Messenger

KI-Agenten tauchen im Kundenservice überall auf, und wenn Sie Intercom nutzen, haben Sie mit ziemlicher Sicherheit schon von Fin gehört. Es ist einer der bekannteren Namen auf dem Markt, und Sie fragen sich wahrscheinlich, ob es an der Zeit ist, ihn zu Ihrem Support-Toolkit hinzuzufügen.

Aber was kann er wirklich, und ist er der richtige Schritt für Ihr Team?

Dieser Leitfaden bietet einen ehrlichen, tiefgehenden Einblick in den Fin KI-Agenten im Messenger. Wir behandeln seine Hauptfunktionen, wie Sie ihn anpassen können, wie der Einrichtungsprozess aussieht und, was am wichtigsten ist, wir gehen auf die Details seines Preismodells und seine eingebauten Einschränkungen ein. Am Ende sollten Sie ein viel klareres Bild davon haben, ob Fin das perfekte Werkzeug für Sie ist oder ob eine flexiblere Lösung auf lange Sicht besser geeignet wäre.

Was ist der Fin KI-Agent im Messenger?

Im Grunde ist der Fin KI-Agent der hauseigene KI-Chatbot von Intercom, der in deren Chat-Widget, dem „Messenger“, lebt. Stellen Sie ihn sich als Ihre erste Verteidigungslinie vor, einen automatisierten Support-Agenten, der dafür konzipiert ist, Kundenchats direkt dort zu bearbeiten, wo sie beginnen.

Seine Hauptaufgabe ist es, herauszufinden, was ein Kunde benötigt, eine Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank zu finden und eine klare, hilfreiche Antwort zu geben. Wenn er keine Antwort finden kann oder der Kunde darum bittet, mit einer Person zu sprechen, ist er so konzipiert, dass er das Gespräch reibungslos an einen Ihrer menschlichen Agenten übergibt.

Da er von Intercom entwickelt wurde, ist er eng in deren gesamte Plattform integriert. Er arbeitet mit deren Helpdesk, nutzt deren Automatisierungstools (die sie Workflows nennen) und sendet Daten an deren Analyse-Dashboards. Die ganze Idee dahinter ist, dass er sich weniger wie ein klobiger Bot anfühlt, sondern eher wie ein hilfreicher Teamkollege, der Ihrem Team einen Großteil der häufig gestellten Fragen abnehmen kann.

Ein Screenshot des Intercom Fin KI-Agenten im Messenger, der eine Kundenanfrage beantwortet.

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Hauptfunktionen und Anpassungsmöglichkeiten

Sie haben ein gutes Maß an Kontrolle darüber, wie Fin aussieht und sich verhält, was großartig ist, um sicherzustellen, dass das Erlebnis von Ihrer Marke kommt und nicht von einem generischen Roboter.

Anpassen von Erscheinungsbild und Persona

Der erste Eindruck zählt. Mit Fin können Sie die Atmosphäre der Interaktion von Anfang an steuern. Sie können entweder „Erwartungen an den KI-Agenten festlegen“ oder „Erwartungen an Teamkollegen anpassen“ wählen. Dies ändert im Grunde den Avatar, den Hauptbutton (denken Sie an „Eine Frage stellen“ für die KI gegenüber „Support kontaktieren“ für eine Person) und die Begrüßungsnachricht.

Sie können dem Agenten auch einen eigenen Namen und Avatar geben, um ihn an Ihre Marke anzupassen. Eine nette kleine Option ist die Möglichkeit, das Label „KI-Agent“ ein- oder auszublenden, was Ihnen die Kontrolle darüber gibt, wie offen Sie über den Bot sein möchten. Darüber hinaus können Sie den gesamten Messenger mit Ihren Markenfarben und Ihrem Logo gestalten und sogar die Position des Launcher-Icons auf der Seite anpassen.

Training der KI mit Ihren Wissensquellen

Ein KI-Agent ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. Fin lernt hauptsächlich aus Ihren Intercom Help Center-Artikeln, öffentlichen Webseiten, auf die Sie ihn verweisen, und allen Dokumenten, die Sie hochladen.

Sie können ihm auch „Anleitungen“ geben, um seinen Tonfall zu beeinflussen und sicherzustellen, dass er sich an Unternehmensregeln hält, wie zum Beispiel den Umgang mit Rückerstattungsanfragen.

Hier könnten Sie jedoch auf Ihr erstes Hindernis stoßen. Fins Ansatz funktioniert hervorragend, wenn alle wichtigen Informationen bereits in Intercom oder auf öffentlichen Webseiten vorhanden sind. Aber was ist, wenn Ihr wichtigstes, aktuellstes Wissen in internen Tools wie Confluence oder geteilten Google Docs versteckt ist? Fin kann diese Orte nicht leicht erreichen, was zu Wissenslücken führen kann. Ein Tool wie eesel AI ist tatsächlich darauf ausgelegt, genau dieses Problem zu lösen, indem es all Ihre verstreuten Wissensquellen, öffentliche und private, auf einmal verbindet.

Automatisierung von Aufgaben und Bereitstellung über verschiedene Kanäle

Fin kann mehr als nur Fragen beantworten. Sie können ihm „Aufgaben“ zuweisen, um einfache, mehrstufige Prozesse zu erledigen, wie das Nachschlagen und Stornieren einer Bestellung. Dies erfordert in der Regel die Anbindung an Ihre andere Unternehmenssoftware.

Er ist auch darauf ausgelegt, über verschiedene Kanäle hinweg zu arbeiten. Sie können denselben KI-Agenten auf Ihrer Webseite, in Ihrer mobilen App und per E-Mail, Slack, WhatsApp und anderen Social-Media-Plattformen einsetzen. Dies bietet Kunden ein einheitliches Erlebnis, bedeutet aber auch, dass Sie jeden dieser Kanäle innerhalb von Intercom einrichten und verwalten müssen.

Einrichtung und Bereitstellung des Fin AI Agent im Messenger

Fin live zu schalten ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert etwas Arbeit, ihn zu trainieren, zu testen und mit den leistungsstarken (und manchmal komplizierten) Automatisierungstools von Intercom auszurollen.

Der Einrichtungsprozess: Vom Training zum Testen

Die Vorbereitung von Fin folgt normalerweise einem „Trainieren, Testen, Bereitstellen, Analysieren“-Zyklus. Sie beginnen damit, Ihre Inhalte zu verbinden und ihm Anleitungen zu geben. Dann gehen Sie zum Testen über.

Intercom bietet Ihnen einen Testbereich, in dem Sie ihm Fragen stellen und sehen können, welche Art von Antworten er liefert. Dies ist ein super wichtiger Schritt, um sein Verständnis zu überprüfen, bevor Sie ihn auf echte Kunden loslassen. Sie werden dies definitiv intern ausgiebig testen wollen, bevor Sie auch nur über einen Soft-Launch nachdenken.

Die Testumgebung für den Fin KI-Agenten im Messenger, in der Sie Konversationen simulieren können.

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Obwohl das Testen von Intercom nützlich ist, basiert es alles auf Simulationen. Für eine realistischere Vorschau bieten einige Plattformen einen leistungsfähigeren Simulationsmodus. Zum Beispiel ermöglicht eesel AI Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Support-Tickets zu testen. Dies gibt Ihnen eine wirklich genaue Vorhersage seiner Lösungsrate und hilft Ihnen, Wissenslücken zu erkennen, bevor es Ihre Kunden tun.

Einfache vs. erweiterte Bereitstellung mit Workflows

Intercom bietet Ihnen zwei Hauptwege, um Fin zu starten:

• Einfache Bereitstellung: Dies ist der schnelle Weg. Sie legen einige grundlegende Regeln fest, wer ihn sieht (z. B. „alle Besucher“), entscheiden, was passiert, wenn Fin nicht antworten kann, und schalten ihn live. Es ist eine gute Möglichkeit, anzufangen, ohne sich in den Details zu verlieren.

• Erweiterte Einrichtung (Workflows): Für eine feinere Kontrolle können Sie Fin als Schritt in einen Intercom-Workflow einfügen. Hier können Sie richtig kreativ werden. Sie können komplexe Regeln basierend auf Kundendaten (wie deren Abonnementplan), dem Thema ihrer Anfrage oder anderen Auslösern erstellen. Zum Beispiel könnten Sie Fin alle „Wie-mache-ich-das“-Fragen bearbeiten lassen, aber alle „Rechnungs“-Fragen direkt an das Finanzteam weiterleiten.

Um diese Art von fortgeschrittener Automatisierung zu realisieren, müssen Sie sich mit dem Workflows-Builder von Intercom vertraut machen. Es ist ein wirklich leistungsstarkes Werkzeug, aber es ist auch ein großer Zeitaufwand, der Sie immer tiefer in ihre Plattform zieht.

Preise und Einschränkungen

Fin ist ein solides Werkzeug, aber sein Preismodell und seine enge Bindung an die Intercom-Plattform sind zwei der wichtigsten Dinge, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie einsteigen.

Das Preismodell erklärt

Sie können Fin nicht einfach allein kaufen. Zuerst benötigen Sie ein Abonnement für einen der Basispläne von Intercom (Essential, Advanced oder Expert), die ihre eigenen monatlichen Kosten haben und bei 39 $ pro Benutzer beginnen.

Zusätzlich kostet Fin 0,99 $ für jede Lösung.

Was genau ist also eine „Lösung“? Intercom zählt eine Lösung, wenn ein Kunde bestätigt, dass seine Frage beantwortet wurde (z. B. durch Klicken auf einen „Das hat geholfen“-Button) oder wenn er das Gespräch einfach beendet, ohne nach einem Menschen zu fragen. Das ist ein ziemlich wichtiges Detail, denn es bedeutet, dass Ihnen auch dann Kosten entstehen, wenn der Kunde nur frustriert war und gegangen ist.

Versteckte Kosten des Pro-Lösung-Preismodells

Pro Lösung zu bezahlen mag einfach klingen, bringt aber einige geschäftliche Kopfschmerzen mit sich, derer Sie sich bewusst sein sollten.

• Unvorhersehbare Kosten: Ihre Support-Rechnung wird jeden Monat anders ausfallen, abhängig von Ihrem Ticketaufkommen. Ein neuer Produktstart, ein kleiner Fehler oder eine erfolgreiche Marketingkampagne könnten die Anzahl der Fragen in die Höhe schnellen lassen – und damit auch Ihre Rechnung.

• Es bestraft den Erfolg: Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie mehr Kunden haben, und Fin wird mehr von ihnen helfen. Mit diesem Modell steigen Ihre Kosten parallel zu diesem Erfolg. Es schafft eine seltsame Situation, in der Sie vielleicht zweimal darüber nachdenken, mehr Fragen zu automatisieren, weil Sie wissen, dass es Sie mehr kosten wird.

• Die Prognose ist ein Albtraum: Wenn Ihre Kosten nicht fix sind, wird es unglaublich schwierig, Ihre monatlichen Support-Ausgaben vorherzusagen, was die Budgetierung zu einer echten Herausforderung machen kann.

Dies ist ein gewaltiger Unterschied zu der unkomplizierten Preisgestaltung, die Sie bei einer Plattform wie eesel AI finden. Mit eesel AI zahlen Sie eine feste, vorhersehbare Gebühr pro Monat oder Jahr, basierend auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen. Es gibt keine versteckten Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten stabil bleiben und Sie nie dafür bestraft werden, dass Sie Ihren Kunden effektiv helfen.

Vendor-Lock-in und Implementierungshürden

Wenn Sie sich für Fin entscheiden, entscheiden Sie sich wirklich für Intercom. Die KI ist darauf ausgelegt, ausschließlich in der Intercom-Welt zu funktionieren. Wenn Ihr Team jemals beschließt, zu einem anderen Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk zu wechseln, verlieren Sie Ihr gesamtes KI-Setup. All die Zeit und Mühe, die Sie in den Aufbau von Workflows und das Training des Agenten investiert haben, verschwindet, und Sie müssen wieder von vorne anfangen.

Dies macht es sehr schwierig und kostspielig, später die Plattform zu wechseln, was Ihre Flexibilität einschränkt. Sie kaufen nicht nur ein KI-Tool; Sie kaufen sich in ein geschlossenes Ökosystem ein.

Eine flexiblere Alternative: eesel AI

Für Teams, die eine leistungsstarke KI ohne Vendor-Lock-in und überraschende Rechnungen wünschen, gibt es eesel AI. Es ist als flexible KI-Schicht konzipiert, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, und Ihnen das Beste aus beiden Welten bietet.

Anstatt Sie an eine Plattform zu binden, integriert sich eesel AI in den Helpdesk, den Sie bereits nutzen, sei es Intercom, Zendesk, Gorgias oder ein anderer. Es verbindet all Ihr Wissen, nicht nur das, was sich in Ihrem Helpdesk befindet, und hat eine erfrischend einfache Einrichtung, die es Ihnen ermöglicht, in Minuten statt in Monaten live zu gehen.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Funktion	Intercom Fin	eesel AI
Preismodell	Basisplan + 0,99 $ pro Lösung	Feste monatliche/jährliche Gebühr (keine Gebühren pro Lösung)
Helpdesk-Integration	Nur Intercom (Vendor-Lock-in)	Anbindung an Intercom, Zendesk, Freshdesk & mehr
Wissensquellen	Intercom KB, öffentliche URLs	Verbindet alle Quellen (Confluence, Google Docs, vergangene Tickets)
Einrichtung & Onboarding	Tiefe Konfiguration in Intercom	Super Self-Service, live in wenigen Minuten
Testen & Simulation	Tests in der Intercom-Umgebung	Simuliert auf Tausenden von vergangenen Tickets für genaue Prognosen

Ist der Fin AI Agent im Messenger die richtige Wahl für Ihr Team?

Fin ist ein leistungsstarker und eng integrierter KI-Agent. Für Teams, die vollständig auf das Intercom-Ökosystem setzen und mit dessen Preismodell einverstanden sind, ist er eine sehr starke Wahl.

Allerdings sind die Preisgestaltung pro Lösung, das Risiko des Vendor-Lock-ins und der begrenzte Zugriff auf Wissen außerhalb von Intercom echte Nachteile für wachsende Teams, die Flexibilität und vorhersehbare Kosten benötigen.

Wenn Sie nach einer anpassungsfähigeren, transparenteren und kostengünstigeren KI-Lösung suchen, die gut mit den Tools zusammenspielt, die Sie bereits haben, lohnt es sich, Ihre Optionen zu erkunden. Sehen Sie, wie eesel AI Ihre Support-Automatisierung unterstützen kann, indem Sie noch heute eine kostenlose Testversion starten oder eine Demo buchen.