Der Kundensupport hat sich definitiv von den Tagen der klobigen Chatbots verabschiedet, die nur Schlüsselwörter verstanden haben. Wir befinden uns jetzt in einer Ära von KI-Agenten, die tatsächlich den Kontext erfassen, komplizierter Logik folgen und Probleme mit mehreren Schritten lösen können, oft ohne dass ein Mensch eingreifen muss. In dieser neuen Welt hat sich Intercoms Fin einen Namen gemacht und verspricht, einen riesigen Teil der Kundenkonversationen selbst zu bewältigen.
Aber wie ist es wirklich, ihn im Alltag zu nutzen? Dieser Artikel gibt Ihnen einen unkomplizierten, sachlichen Überblick über den Fin KI-Agenten in der App. Wir gehen auf seine Hauptfunktionen ein, was wirklich nötig ist, um ihn zum Laufen zu bringen, sein einzigartiges Preismodell und einige der wesentlichen Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich voll und ganz darauf einlassen.
Was ist der Fin KI-Agent in der App?
Fin ist Intercoms eigener KI-Agent, der von Grund auf entwickelt wurde, um den Kundenservice zu automatisieren. Im Kern ist er darauf ausgelegt, aus den unternehmenseigenen Informationen wie Ihren Hilfe-Center-Artikeln, internen Dokumenten und früheren Support-Gesprächen zu lernen, damit er Kundenfragen präzise beantworten kann.
Ein Blick auf die Benutzeroberfläche des Fin KI-Agenten von Intercom in der App, einem Werkzeug zur Automatisierung des Kundenservice.Intercom bezeichnet Fin als den „#1 KI-Agenten für Ihren gesamten Kundenservice“, und sein großes Versprechen ist die Fähigkeit, komplexe, mehrstufige Probleme zu lösen, die einen einfacheren Bot überfordern würden. Er ist so konzipiert, dass er auf allen Kanälen funktioniert, die Ihre Kunden nutzen könnten, von Chat und E-Mail bis hin zu Sprachanrufen.
Obwohl Fin sich mit anderen Helpdesks wie Zendesk und Salesforce verbinden kann, ist er wirklich ein nativer Teil der Intercom-Welt. Das bedeutet, er funktioniert am besten, wenn Sie Intercom bereits für alles andere verwenden. Das ist ein ziemlich wichtiges Detail, das man bedenken sollte, wenn Ihr Team bereits mit seinen aktuellen Werkzeugen eingespielt und zufrieden ist.
Hauptmerkmale des Fin KI-Agenten in der App
Fin basiert auf einem vierstufigen Zyklus, den Intercom das „Fin Flywheel“ nennt: Trainieren, Testen, Bereitstellen und Analysieren. Ein Gefühl für die Funktionen in jeder dieser Phasen zu bekommen, gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, was dieser Agent leisten kann.
Fin mit Prozeduren und Anleitungen trainieren
Fins wahre Stärke liegt darin, dass er mehr kann, als nur grundlegende FAQs zu beantworten. Dies wird durch zwei wesentliche Trainingsmethoden ermöglicht:
- Prozeduren: Stellen Sie sich diese als Schritt-für-Schritt-Anleitungen vor, die Fin sagen, wie er komplizierte Anfragen bearbeiten soll, wie z. B. die Abwicklung einer Rückerstattung oder die Aktualisierung der Kontodaten eines Benutzers. Sie können diese Anweisungen in einfachem Englisch verfassen, was einfach klingt. Der Haken ist, dass Sie für kritische Geschäftsaufgaben Präzision benötigen. Das bedeutet oft, dass Sie auf strengere Kontrollen wie verzweigte Wenn-Dann-Logik oder sogar etwas Code-Bearbeitung zurückgreifen müssen. Obwohl leistungsstark, kann der Aufbau und die Pflege dieser Prozeduren schnell zu einer technischen Aufgabe werden, die jemanden mit einer ingenieurtechnischen Denkweise zur Überwachung erfordert.
Für Teams, die sich lieber nicht in komplexen Workflows verstricken möchten, ermöglicht ein KI-Agent wie eesel AI das Definieren von benutzerdefinierten Aktionen und einer spezifischen Persona in einem einfachen Prompt-Editor. Sie können ihn mit jeder API verbinden, um Bestellinformationen abzurufen oder eine Anfrage zu bearbeiten, ohne ein Netz von mehrfach verzweigten Prozeduren von Grund auf aufbauen und verwalten zu müssen.
Fin mit KI-gesteuerten Simulationen testen
Bevor Sie eine KI auf Ihre Kunden loslassen, möchten Sie natürlich sicher sein, dass sie sich wie erwartet verhält. Fin versucht, dieses Problem mit seiner Simulationsfunktion zu lösen.
- Simulationen: Dieses Werkzeug ermöglicht es Ihnen, zu testen, wie der Agent auf verschiedene Fragen und Situationen reagieren wird, bevor Sie ihn live schalten. Sie können komplette fiktive Gespräche durchspielen, um genau zu sehen, was Fin tut und wo er möglicherweise stecken bleibt. Sie können auch bei jeder Änderung einer Prozedur Tests durchführen, um sicherzustellen, dass Sie nicht versehentlich etwas anderes kaputt gemacht haben.
Die Sache ist die, eine Simulation ist nur so gut wie die Testfälle, die Sie dafür erstellen. Eine Liste von Tests zu entwickeln, die jede mögliche Benutzerfrage abdeckt, ist eine ziemlich große manuelle Aufgabe. Hier können Werkzeuge mit stärker automatisierter Testung Ihnen mehr Sicherheit geben. Zum Beispiel ermöglicht Ihnen eesel AI, Simulationen mit Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Support-Tickets sofort durchzuführen. Dies gibt Ihnen eine wirklich präzise, datengestützte Prognose seiner Leistung, bevor Sie ihn jemals für Ihre Kunden aktivieren.
Die Simulationsfunktion von eesel AI, die eine datengestützte Leistungsprognose für die Alternative zum Fin KI-Agenten in der App bietet.Omnichannel-Bereitstellung
Fin ist darauf ausgelegt, überall dort zu sein, wo Ihre Kunden sind. Sie können ihn auf einer Vielzahl verschiedener Kanäle einsetzen, darunter:
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Live-Chat und E-Mail
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Soziale Medien wie Facebook und Instagram
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Messaging-Apps wie Slack und WhatsApp
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Telefonanrufe (mit Fin Voice)
Fin Voice ist eine ziemlich nette Funktion, die natürliche, menschlich klingende Gespräche zur Automatisierung des Telefonsupports bietet. Aber Fin über all diese Kanäle gut zum Laufen zu bringen, erfordert für jeden einzelnen eine Menge sorgfältiger Einrichtung. Das beste und reibungsloseste Erlebnis hat man, wenig überraschend, mit dem eigenen Messenger von Intercom. Wenn Ihr Team einen anderen Helpdesk verwendet, kann es sich wie ein Großprojekt anfühlen, Fin genau richtig zum Laufen zu bringen.
Hier hat ein plattformunabhängiges Werkzeug wie eesel AI wirklich einen Vorteil. Es ist darauf ausgelegt, sich direkt in den Helpdesk zu integrieren, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder Gorgias, mit Ein-Klick-Integrationen. Sie erhalten die Vorteile eines erstklassigen KI-Agenten, ohne den Arbeitsablauf Ihres Teams ändern oder die Werkzeuge wechseln zu müssen.
KI-gestützte Einblicke und Analysen
Sobald Fin läuft, müssen Sie sehen, wie er sich schlägt. Intercom bietet Ihnen eine Reihe von Analysewerkzeugen namens Insights. Dazu gehören Dinge wie der Topics Explorer, der Gespräche automatisch nach Themen gruppiert, und der CX Score, eine KI-gestützte Metrik, die versucht, die Support-Qualität ohne Umfragen zu messen.
Diese Metriken sind nützlich, aber sie dienen hauptsächlich dazu, die Leistung von Fin innerhalb der Intercom-Welt zu optimieren. Wenn Sie ein größeres Bild wünschen, das Ihnen hilft, Ihren gesamten Support-Betrieb zu verbessern, könnten Sie sich mehr wünschen. Das Reporting in eesel AI zeigt Ihnen zum Beispiel nicht nur, was die KI getan hat; es weist auf die spezifischen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin, indem es die Fragen betrachtet, die es nicht beantworten konnte. Es kann sogar automatisch neue Hilfeartikel basierend auf erfolgreichen Ticket-Lösungen entwerfen, was Ihnen hilft, Ihre Dokumentation und Ihre Automatisierung gleichzeitig zu verbessern.
Das Analyse-Dashboard in eesel AI, einer Alternative zum Fin KI-Agenten in der App, das Wissenslücken und Abweisungsraten anzeigt.Wie man den Fin KI-Agenten in der App einrichtet und bereitstellt
Seien wir ehrlich: Fin zum Laufen zu bringen, ist keine Fünf-Minuten-Aufgabe. Es erfordert einen ziemlich strukturierten Prozess, der Sie vom Training der KI bis zur langsamen Einführung bei Ihren Kunden führt.
Hier sind die allgemeinen Schritte, die Sie unternehmen müssten:
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Fin trainieren: Zuerst verbinden Sie Ihre Wissensquellen, Hilfe-Center-Artikel, PDFs, öffentliche Webseiten usw. Sie werden auch „Guidance“ einrichten, um Fins Tonfall zu definieren und was er tun und lassen sollte.
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Workflows konfigurieren: Hier wird es kompliziert. Sie verwenden den Workflow-Builder von Intercom, um die Logik abzubilden, wie Fin mit Kunden spricht. Das bedeutet, verschiedene Pfade für verschiedene Personen zu erstellen (z. B. Fin nur für kostenlose Benutzer anzeigen), Regeln für bestimmte Themen einzurichten und genau zu definieren, wann Fin ein Gespräch an einen Menschen übergeben sollte.
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Testen: Mit den Simulations- und Vorschau-Werkzeugen müssen Sie Fin auf Herz und Nieren prüfen, um sicherzustellen, dass er Fragen korrekt beantwortet.
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Bereitstellen: Sobald Sie mit seiner Leistung zufrieden sind, können Sie Fin live schalten. Die meisten Teams beginnen mit einer kleinen Gruppe von Benutzern und erweitern dann seine Reichweite, während sie seine Leistung im Auge behalten.
Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass die Einrichtung von Fin bedeutet, dass Sie wirklich Zeit investieren müssen, um das Workflow-System von Intercom zu lernen und zu konfigurieren. Es ist ein mächtiges Werkzeug, aber es ist weit entfernt von der einfachen Self-Service-Einrichtung, die sich viele Teams erhoffen.
graph TD
A[Schritt 1: Fin trainieren] --> B(Wissensquellen verbinden: Help Center, PDFs, etc.);
A --> C(Anleitung definieren: Tonfall & Regeln);
B --> D[Schritt 2: Workflows konfigurieren];
C --> D;
D --> E(Kundenlogik mit Workflow Builder abbilden);
D --> F(Regeln für Themen & Benutzersegmente festlegen);
D --> G(Punkte für Übergabe an Menschen definieren);
E --> H[Schritt 3: Testen];
F --> H;
G --> H;
H --> I(Simulationen & Vorschauen durchführen);
I --> J[Schritt 4: Bereitstellen];
J --> K(Fin für eine kleine Benutzergruppe live schalten);
K --> L(Leistung überwachen & Reichweite erweitern);
Dies steht im krassen Gegensatz zur Funktionsweise von eesel AI. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit ein paar Klicks verbinden und in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Sie müssen kein Experte für einen neuen, komplexen Workflow-Builder werden, nur um anzufangen.
Fins Preisgestaltung und Einschränkungen verstehen
Für viele Teams geht es hier ans Eingemachte. Fins Preismodell unterscheidet sich stark von den meisten anderen Softwareprodukten und kann erhebliche Auswirkungen auf Ihr Budget haben.
Fins Preisgestaltung beträgt 0,99 $ pro Lösung.
Intercom sagt, eine Lösung liegt vor, „wenn ein Kunde entweder bestätigt, dass seine Frage beantwortet wurde... oder das Gespräch verlässt, ohne weitere Hilfe anzufordern (angenommene Lösung).“ Dieser Teil der „angenommenen Lösung“ ist entscheidend, denn es bedeutet, dass Sie für Chats bezahlen könnten, bei denen der Kunde einfach frustriert war und gegangen ist.
Dieses Pro-Lösung-Modell hat einige große Nachteile:
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Unvorhersehbare Kosten: Ihre monatliche Rechnung ist direkt an die Anzahl Ihrer Support-Tickets gebunden. Wenn Sie einen geschäftigen Monat, eine neue Produkteinführung oder einen unerwarteten Fehler haben, der einen Anstieg der Anfragen verursacht, könnte Ihre Rechnung weit höher ausfallen als erwartet.
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Es bestraft den Erfolg: Je besser Fin seine Arbeit macht, desto mehr Probleme löst er und desto mehr bezahlen Sie. Dieses Modell schafft eine seltsame Situation, in der Sie fast davon abgehalten werden, die Effektivität des Werkzeugs zu maximieren.
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Schwierigkeiten bei der Budgetierung: Es wird fast unmöglich, Ihre monatlichen Support-Kosten vorauszusagen, was die Finanzplanung zum Albtraum machen kann.
Als direkte Alternative bietet eesel AI eine klare und vorhersehbare Preisgestaltung, die auf einer pauschalen Abonnementgebühr basiert. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen werden, egal wie viele Tickets Ihr KI-Agent löst.
Ein Blick auf die Preisseite von eesel AI, die ein vorhersagbares, pauschales Abonnement als Alternative zum Pro-Lösung-Modell des Fin KI-Agenten in der App bietet.Hier ist ein kurzer Vergleich:
| Merkmal | Fin KI-Agent | eesel AI |
|---|---|---|
| Preismodell | 0,99 $ pro Lösung | Pauschales Monats-/Jahresabonnement |
| Kostenvorhersehbarkeit | Niedrig (skaliert mit Volumen) | Hoch (feste, vorhersagbare Kosten) |
| Versteckte Gebühren | Keine, aber Kosten können unerwartet steigen. | Keine. Add-ons sind explizit. |
| Anreiz | Mehr gelöste Tickets kosten Sie mehr. | Lösen Sie so viele wie möglich für eine Pauschalgebühr. |
| Am besten geeignet für | Teams mit sehr niedrigem, stabilem Ticketaufkommen. | Teams, die die Automatisierung ohne unvorhersehbare Kosten skalieren möchten. |
Schließlich besteht die Gefahr, an ihr Ökosystem gebunden zu sein. Obwohl Fin sich mit anderen Plattformen verbinden kann, sind seine besten Funktionen und das reibungsloseste Erlebnis tief mit der Nutzung der gesamten Intercom-Suite verbunden. Wenn Sie sich jemals entscheiden, den Helpdesk zu wechseln, könnte es eine echte Herausforderung sein, sich von Fin zu lösen.
Der Fin KI-Agent in der App: Leistungsstark, aber mit einem Preis
Was ist also das Fazit? Der Fin KI-Agent in der App ist ohne Zweifel ein fähiges und funktionsreiches Werkzeug zur Automatisierung des Kundensupports. Er ist besonders gut darin, komplexe Fragen zu bearbeiten, und eine solide Wahl für Teams, die bereits voll und ganz auf das Intercom-Ökosystem setzen.
Diese Leistung geht jedoch mit einigen ernsthaften Kompromissen einher. Die Einrichtung ist komplex und erfordert, dass Sie ein Experte für den Workflow-Builder von Intercom werden. Noch wichtiger ist, dass die Preisgestaltung pro Lösung zu unvorhersehbaren und wachsenden Kosten führen kann, was für viele Teams einfach nicht nachhaltig ist. Bevor Sie sich festlegen, müssen Sie sich fragen, ob diese Komplexität und dieses Preismodell wirklich zum Budget und den Zielen Ihres Teams passen.
Die einfachere, intelligentere Alternative für den KI-Support
Für Teams, die die Leistung eines erstklassigen KI-Agenten ohne die hohen Kosten und den Einrichtungsaufwand wünschen, ist eesel AI die ideale Lösung. Sie wurde entwickelt, um schnell großartige Ergebnisse zu liefern.
Hier ist, was eesel AI anders macht:
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Gehen Sie in wenigen Minuten mit einer echten Self-Service-Plattform live, die jeder in Ihrem Team einrichten kann.
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Integrieren Sie sich nahtlos in den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, wie Zendesk oder Freshdesk, ohne dass eine Migration erforderlich ist.
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Zahlen Sie eine feste, vorhersehbare Gebühr ohne versteckte Gebühren pro Lösung, sodass Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne sich um Überraschungsrechnungen sorgen zu müssen.
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Testen Sie mit Zuversicht, indem Sie die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets simulieren, um ein klares, datengestütztes Bild ihrer Leistung zu erhalten.
Bereit zu sehen, wie einfach KI-gestützter Support sein kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion.
Häufig gestellte Fragen
Der Fin KI-Agent in der App ist Intercoms KI-gestützte Lösung, die für die Automatisierung des Kundenservice entwickelt wurde, indem sie aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens lernt. Ihr Ziel ist es, komplexe, mehrstufige Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg ohne menschliches Eingreifen zu lösen.
Die Einrichtung des Fin KI-Agenten in der App ist ziemlich aufwendig und erfordert viel Zeit, um das Workflow-System von Intercom zu konfigurieren. Sie müssen ihn mit Wissensquellen trainieren, detaillierte Arbeitsabläufe konfigurieren und vor der Bereitstellung gründliche Tests durchführen.
Fins Preisgestaltung beträgt 0,99 $ pro Lösung, was auch Fälle einschließt, in denen ein Kunde eine Antwort bestätigt oder das Gespräch einfach verlässt. Dieses Modell kann zu unvorhersehbaren monatlichen Kosten führen, erfolgreiche Automatisierung bestrafen und die Budgetierung erschweren.
Fin bietet eine „Simulations“-Funktion, mit der Sie fiktive Gespräche führen können, um seine Antworten zu testen und potenzielle Probleme zu identifizieren. Zusätzlich können Sie bei jeder Änderung einer „Prozedur“ Tests durchführen, um die Funktionalität sicherzustellen.
Obwohl der Fin KI-Agent in der App sich mit anderen Helpdesks wie Zendesk und Salesforce verbinden kann, ist seine nahtloseste und funktionsreichste Erfahrung nativ innerhalb des Intercom-Ökosystems. Die perfekte Integration mit externen Systemen erfordert oft erheblichen Aufwand.
Zu den wesentlichen Einschränkungen gehören ein komplexer Einrichtungsprozess, der tiefgehende Kenntnisse der Intercom-Workflows erfordert, und ein unvorhersehbares Preismodell pro Lösung. Es besteht auch das Risiko einer Anbieterbindung, da seine beste Leistung an die Intercom-Suite gebunden ist.
