E-Mail-zu-Chat-Deflektion mithilfe von KI-Zusammenfassungen

Seien wir ehrlich: Niemand schaut gerne in einen E-Mail-Posteingang, der vor Kundenfragen überquillt. Support-Teams ertrinken in den immer gleichen, sich wiederholenden Anfragen, und Kunden warten stunden- (oder sogar tagelang) auf eine einfache Antwort. Das ist eine Situation, in der alle verlieren. Genau hier setzt die E-Mail-zu-Chat-Umleitung an. Es ist eine intelligente Methode, um Kunden schnellere Antworten zu geben, genau dann, wenn sie sie brauchen.

Dabei geht es nicht nur darum, weniger E-Mails in der Warteschlange zu haben. Es geht darum, Kundenprobleme sofort zu lösen. Wenn Sie es richtig machen, werden Sie feststellen, dass weniger E-Mails eingehen, die Kosten pro Kundeninteraktion sinken und Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) einen schönen Schub bekommen, weil die Leute sofort Hilfe erhalten. Das Werkzeug, das all das möglich macht, sind KI-Zusammenfassungen. Sie ermöglichen es einem Chatbot, das Problem eines Kunden in Sekundenschnelle zu verstehen und bei Bedarf eine reibungslose Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter zu gewährleisten, sodass Ihre Kunden sich nie wiederholen müssen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie mit dem Aufbau Ihres E-Mail-zu-Chat-Umleitungssystems beginnen, müssen Sie einige Dinge vorbereiten. Betrachten Sie diese als die wesentlichen Komponenten für ein intelligenteres, stärker automatisiertes Support-Setup.

1. Ein Helpdesk: Dies ist Ihre zentrale Anlaufstelle für alle Kundengespräche. Wahrscheinlich verwenden Sie bereits etwas wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom, um Tickets zu verwalten und den Überblick zu behalten.

2. Eine zentrale Wissensdatenbank: Das ist das Gehirn, das Ihre KI nutzen wird. Sie muss umfassend und leicht zugänglich sein. Ich spreche nicht nur von Ihren öffentlichen Hilfeartikeln, sondern auch von Ihrem gesamten internen Wissen, wie Wikis in Confluence, Dokumenten in Google Docs und all den nützlichen Informationen, die in Ihren vergangenen Support-Tickets vergraben sind.

3. Eine KI-Automatisierungsplattform: Sie benötigen ein Tool, das Ihren Helpdesk mit Ihren Wissensquellen verbinden, den Chatbot betreiben und die Workflows verwalten kann. Hier passt eine Plattform wie eesel AI ins Bild. Sie ist darauf ausgelegt, sich direkt mit den Tools zu verbinden, die Sie bereits verwenden, sodass Sie nicht den Helpdesk wechseln oder einen komplizierten Einrichtungsprozess durchlaufen müssen, der Monate dauert.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung der E-Mail-zu-Chat-Umleitung

Okay, Sie haben Ihre Werkzeuge. Lassen Sie uns nun durchgehen, wie Sie Ihren E-Mail-zu-Chat-Umleitungsworkflow tatsächlich einrichten, von der Planung bis zum Start.

Schritt 1: Analysieren Sie Ihren E-Mail-Verkehr, um Automatisierungspotenziale zu finden

Ihr erster Schritt ist nicht, einen Bot zu bauen. Es geht darum herauszufinden, was Sie überhaupt automatisieren sollten. Wenn Sie versuchen, jede einzelne E-Mail umzuleiten, werden Sie Ihre Kunden nur verärgern. Der kluge Weg ist, klein anzufangen und von dort aus aufzubauen.

Suchen Sie nach den einfachen, häufig gestellten Fragen, die ständig Ihren Posteingang füllen. Das sind diejenigen, die Ihr Team wahrscheinlich satt hat zu beantworten. Dinge wie:

• „Wo ist meine Bestellung?“

• „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?“

• „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“

• „Kann ich meine Lieferadresse aktualisieren?“

Hier können moderne KI-Plattformen wirklich helfen. Anstatt Tausende von Tickets manuell durchzugehen, um zu erraten, welche sich gut für die Automatisierung eignen, können Sie sich von Daten leiten lassen. Ein Tool wie eesel AI ermöglicht es Ihnen beispielsweise, Simulationen mit Ihren alten Tickets durchzuführen. Sie verbinden einfach Ihren Helpdesk, und in wenigen Minuten analysiert die Plattform Ihre vergangenen Konversationen und sagt Ihnen genau, welche Anfragen ein KI-Agent hätte bearbeiten können. Das gibt Ihnen eine realistische Vorstellung Ihrer potenziellen Umleitungsrate, bevor Sie überhaupt mit dem Aufbau beginnen. Es eliminiert das Rätselraten und lässt Sie mit Zuversicht starten.

Das Dashboard für Simulationsergebnisse und Analysen von eesel AI, das zeigt, wie man die E-Mail-zu-Chat-Umleitung mithilfe von KI-Zusammenfassungen einrichtet.

Schritt 2: Vereinheitlichen Sie Ihre Wissensquellen für Ihre KI

Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, die Sie ihr geben. Wenn Ihr Unternehmenswissen überall verstreut ist, wird Ihre KI unordentliche, unvollständige oder schlichtweg falsche Antworten geben. Um einen Bot zu bauen, der tatsächlich hilfreich ist, müssen Sie ihn mit einer einzigen, zuverlässigen Informationsquelle verbinden.

Das bedeutet, Ihre KI-Plattform an all die Orte anzubinden, an denen nützliches Wissen gespeichert ist. Beginnen Sie mit den offensichtlichsten:

• Hilfeartikel: Ihre offizielle, öffentlich zugängliche Dokumentation.

• Interne Dokumente: Vergessen Sie nicht die Informationen, die Ihr eigenes Team verwendet. Diese könnten in Wikis wie Confluence oder Notion oder versteckt in Google Docs und PDFs auf einem geteilten Laufwerk liegen.

• Vergangene Konversationen: Dies ist eine der wertvollsten Ressourcen, die oft vergessen wird. Ihre alten Support-Tickets sind voller nützlicher Informationen. Das Trainieren Ihrer KI auf diesen Konversationen ist aus gutem Grund ein Hauptmerkmal von eesel AI. Es hilft der KI, den spezifischen Ton Ihres Unternehmens zu lernen, gängige Umgehungslösungen aufzugreifen, die nicht in den offiziellen Anleitungen stehen, und zu sehen, wie Ihre besten Mitarbeiter echte Probleme lösen.

Sobald alles verbunden ist, ist es auch wichtig zu steuern, welche Informationen die KI in bestimmten Situationen verwendet. Sie sollten in der Lage sein, ihr Wissen „einzuschränken“ (to scope), indem Sie ihr sagen, dass sie für bestimmte Arten von Fragen nur bestimmte Dokumente berücksichtigen soll. Dies hilft ihr, relevante Antworten zu geben, ohne verwirrt zu werden oder Informationen aus der falschen Quelle zu ziehen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissensquellen für eine effektive E-Mail-zu-Chat-Umleitungsstrategie mithilfe von KI-Zusammenfassungen vereinheitlicht.

Schritt 3: Konfigurieren Sie Ihren KI-Chatbot

Jetzt ist es an der Zeit, Ihren Plan in die Tat umzusetzen. Die Idee ist, den klassischen „E-Mail an uns“-Link auf Ihrer Kontaktseite durch etwas Interaktives zu ersetzen, das den Leuten sofort Antworten gibt.

Zuerst müssen Sie die Funktionsweise Ihrer Kontaktseite ändern. Anstelle eines einfachen „mailto:“-Links, der eine E-Mail öffnet, betten Sie ein Chat-Widget ein. Dieses Widget wird ein Textfeld haben, in das der Benutzer seine Frage eingeben kann, was die Automatisierung startet.

Sobald ein Benutzer seine Frage eingibt, beginnt die KI zu arbeiten. Ihre erste Aufgabe ist es, den Text zu lesen und eine schnelle Zusammenfassung dessen zu erstellen, was der Benutzer möchte. Wenn zum Beispiel jemand tippt: „Hallo, ich habe letzte Woche einen blauen Pullover bestellt und kann die Sendungsverfolgungsinformationen nicht finden“, fasst die KI dies als „Benutzer fragt nach dem Status von Bestellung #12345“ zusammen.

Der KI-Chatbot spricht dann mit dem Benutzer, um sicherzustellen, dass er alles richtig verstanden hat: „Es sieht so aus, als ob Sie nach dem Status Ihrer letzten Bestellung fragen. Ist das richtig?“ Diese schnelle, genaue Zusammenfassung schafft Vertrauen und zeigt dem Kunden, dass er gehört wurde. Von dort aus kann der Bot die Sendungsverfolgungsinformationen aus Ihren anderen Systemen abrufen und das Problem direkt vor Ort lösen.

Sie sollten auch sicherstellen, dass die Persönlichkeit der KI zu Ihrer Marke passt. Mit Plattformen wie eesel AI können Sie den Tonfall der KI mit einem einfachen Prompt-Editor definieren. Sie brauchen keinen Entwickler; Sie können ihr einfach sagen, sie soll freundlich, formell oder sogar ein wenig witzig sein, um sicherzustellen, dass sie sich wie ein Teil Ihres Teams anfühlt.

Schritt 4: Implementieren Sie eine nahtlose Übergabe

Seien wir ehrlich, ein Bot kann nicht alles lösen. Und das ist in Ordnung. Ein gutes automatisiertes System ist nicht eines, das nie Hilfe braucht; es ist eines, das weiß, wie man elegant um Hilfe bittet. Eine schlechte Eskalation kann ein ansonsten gutes Kundenerlebnis zunichtemachen.

Der wichtigste Teil einer reibungslosen Übergabe ist der Kontext. Wenn der Chatbot feststellt, dass es Zeit für einen Menschen ist, einzuspringen, sollte er die Konversation automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten, ohne dass der Kunde etwas Zusätzliches tun muss. Aber die wahre Magie liegt darin, was er an den Mitarbeiter sendet.

Die KI sollte dem menschlichen Mitarbeiter das vollständige Gesprächsprotokoll sowie eine kurze KI-Zusammenfassung dessen, was bisher passiert ist, geben. Etwa so:

„Kunde hat nach Bestellung #12345 gefragt. Bot hat den Versandstatus (unterwegs) bestätigt. Kunde meldet nun, dass das Paket beschädigt ist und hat ein Foto hochgeladen.“

Diese kleine Zusammenfassung ist unglaublich nützlich. Sie erspart dem Mitarbeiter das Lesen eines langen Protokolls und, was noch wichtiger ist, der Kunde muss sein Problem nicht noch einmal von vorne erklären. Wir alle kennen das, in einer „kalten“ Weiterleitung festzustecken, bei der die neue Person keine Ahnung hat, wer wir sind oder warum wir anrufen. Es ist eines der nervigsten Dinge im Kundenservice, und KI-Zusammenfassungen beseitigen es vollständig.

Schritt 5: Testen, simulieren und führen Sie Ihren Workflow ein

Sobald Ihr Workflow erstellt ist, ist es verlockend, ihn einfach für alle einzuschalten. Tun Sie das nicht. Ein großer, plötzlicher Start ist riskant. Eine langsamere, kontrolliertere Einführung ist ein viel besserer Weg.

Bevor echte Kunden mit Ihrem Bot sprechen, sollten Sie ihn gründlich in einer sicheren Umgebung testen. Dies ist ein weiterer Bereich, in dem eine Plattform wie eesel AI praktisch ist. Ihr Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihren gesamten Workflow an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets zu testen. Sie können sehen, wie die KI geantwortet hätte, ihre Logik überprüfen und solide Zahlen darüber erhalten, wie gut sie abgeschnitten hätte. So können Sie Probleme beheben und sich gut fühlen, bevor Sie live gehen.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der die Test- und Simulationsphase bei der Einrichtung der E-Mail-zu-Chat-Umleitung mithilfe von KI-Zusammenfassungen zeigt.

Wenn Sie bereit für den Start sind, tun Sie dies in Etappen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie vorgehen können:

• Beginnen Sie damit, den Workflow für einen kleinen Prozentsatz Ihrer Website-Besucher zu aktivieren.

• Oder aktivieren Sie ihn nur für bestimmte, risikoarme Kategorien, die Sie in Schritt 1 gefunden haben, wie „Passwort zurücksetzen“ oder „Frage zur Abrechnung“.

• Behalten Sie Ihre Analysen genau im Auge, um zu sehen, wie sich der Bot schlägt, und nehmen Sie unterwegs Änderungen vor.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Die Einrichtung eines E-Mail-zu-Chat-Umleitungssystems kann eine große Hilfe sein, aber es gibt einige häufige Fallen, auf die Sie achten sollten. Wenn Sie diese vermeiden, schaffen Sie ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden und Ihr Team.

• Umleitung bei komplexen Problemen erzwingen: Versuchen Sie nicht, alles zu automatisieren. Bei dringenden, sensiblen oder emotionalen Themen müssen Kunden mit einer Person sprechen. Geben Sie ihnen immer einen klaren und einfachen Weg, am Bot vorbeizukommen und sich mit einem Mitarbeiter zu verbinden. Eine gute KI-Plattform wie eesel AI gibt Ihnen die volle Kontrolle, nur die Themen zu automatisieren, mit denen Sie sich wohlfühlen, und stellt sicher, dass schwierige Fälle immer an einen Menschen gehen.

• Sackgassen schaffen: Nichts ist schlimmer als ein Bot, der stecken bleibt und sagt: „Ich verstehe das nicht. Bitte senden Sie uns eine E-Mail an support@example.com.“ Das untergräbt den ganzen Sinn der Umleitung. Ihr Chatbot muss immer einen Ausweg zu einem Live-Mitarbeiter haben.

• Die Wissensdatenbank ignorieren: Der Hauptgrund, warum KI schlechte Antworten gibt, ist eine veraltete oder unvollständige Wissensdatenbank. Ihre KI ist nur ein Spiegelbild Ihrer Dokumentation. Sie brauchen eine Möglichkeit, sie aktuell zu halten. Deshalb hat eesel AI eine Funktion, die automatisch neue Wissensdatenbankartikel aus erfolgreichen Ticketlösungen entwerfen kann. Sie findet Lösungen, die funktioniert haben, und macht es einfach, sie zu Ihren offiziellen Dokumenten hinzuzufügen, wodurch Inhaltslücken mit Antworten gefüllt werden, von denen Sie wissen, dass sie gut sind.

• Unbeholfene Übergaben an Mitarbeiter: Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, sich zu wiederholen. Wie wir besprochen haben, ist die von der KI generierte Zusammenfassung ein Muss für ein gutes Kundenerlebnis. Stellen Sie sicher, dass Ihr System dem Mitarbeiter den gesamten Kontext gibt, den er benötigt, damit er das Gespräch dort fortsetzen kann, wo der Bot aufgehört hat.

Von überlastet zu effizient

Die Einrichtung einer E-Mail-zu-Chat-Umleitung mithilfe von KI-Zusammenfassungen mag wie ein großes Projekt erscheinen, aber es ist ein sehr machbares, das den Alltag Ihres Support-Teams wirklich verbessern kann. Es bietet Ihren Kunden sofortige Hilfe rund um die Uhr, gibt Ihren Mitarbeitern die Freiheit, an interessanteren Problemen zu arbeiten, und hilft dabei, Ihr Support-Team von einer reaktiven Gruppe in eine effiziente zu verwandeln.

Übernehmen Sie noch heute die Kontrolle über Ihre E-Mail-Warteschlange

Sind Sie bereit, nicht mehr in E-Mails zu ertrinken und Ihren Kunden sofortige Antworten zu geben? eesel AI bietet eine unkomplizierte Self-Service-Plattform zum Erstellen und Starten hilfreicher KI-Agenten. Sie können in Minuten statt Monaten loslegen und selbst sehen, wie einfach es ist, eine effektive Umleitungsstrategie umzusetzen. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.