Wie DAGO Express den europäischen Logistik-Support mit Zendesk und eesel AI skalierte

• Ein europäisches Logistikunternehmen nutzte eesel AI, um den Support für Kunden und Transportpartner zu automatisieren.
• Sie operieren in 38 Ländern und bedienen 15.000 Geschäftskunden und über 50.000 Transportpartner.
• Ihre gesamte Belegschaft? Weniger als 50 Mitarbeiter.
• Die Herausforderung: zwei sehr unterschiedliche Zielgruppen (Unternehmenskunden und Fahrer), die immer wieder die gleichen Fragen stellen.
• Die Lösung: spezialisierte KI-Bots, die schnellen, genauen 24/7-Support bieten.
• Das Ergebnis: weniger sich wiederholende Tickets, ein weniger ausgelaugtes Team und mehr Fokus auf die großflächige Logistik.

Das Problem: Eine Menge Leute mit einer Menge Fragen

Das Support-Team von DAGO steckte im Grunde in einer Endlosschleife fest.

Auf der einen Seite gab es Kunden, die nach Bestellungen, Rechnungszahlungen und anderen Abrechnungsfragen fragten. Ziemlich standardmäßige Sachen. Auf der anderen Seite gab es ein riesiges Netzwerk von Transportpartnern, die nach Registrierung, benötigten Dokumenten und der Bestätigung eines Gebots fragten. Völlig unterschiedliche Welten.

Dies führte zu einigen Kopfschmerzen:

• Zwei sehr unterschiedliche Gruppen: Was ein zahlender Kunde wissen muss, unterscheidet sich völlig von dem, was ein Fahrer wissen muss. Ein generischer, einheitlicher Bot würde nie funktionieren und würde nur alle frustrieren.
• Die gleichen Fragen beantworten: Für ein kleines Team war das manuelle Beantworten der gleichen Anfragen Tag für Tag ein enormer Zeitfresser. Es hinderte sie daran, sich mit komplexen Sendungen oder anderen Problemen zu befassen, die tatsächlich menschliches Eingreifen erforderten.
• Logistik schläft nie: LKWs sind rund um die Uhr unterwegs, was bedeutet, dass Menschen zu jeder Zeit Hilfe benötigen. Für ein kleines, zentrales Team war es eine große Herausforderung, jede Zeitzone in Europa abzudecken.

Die Lösung: einige kluge, spezialisierte Bots

Anstatt einen Einheitsbot zu verwenden, der normalerweise alle nervt, nutzte DAGO Express eesel AI, um etwas spezifischer zu werden. Das Ganze lief auf zwei Hauptschritte hinaus.

1. Den Bots ein Gehirn geben: Zuerst verband DAGO eesel AI mit allen Orten, an denen ihre Informationen gespeichert waren. Das war nicht nur ein kurzer Blick auf eine FAQ-Seite. Wir sprechen von ihrer öffentlichen Website, ihren internen Prozessdokumenten in Notion und ihrer gesamten Zendesk-Instanz – Hilfeartikel, Makros, alte Tickets, das volle Programm. Plötzlich hatte die KI den gesamten Kontext, den sie brauchte, um echte, hilfreiche Antworten zu geben, die tatsächlich von DAGO zu kommen schienen.

2. Die Bots in Aktion bringen: Mit all diesem Wissen im Gepäck erstellte DAGO drei verschiedene Bots, um ihre unterschiedlichen Zielgruppen zu bedienen.

• Ein Bot für Kunden: Eingesetzt auf ihrer Hauptseite mit dem eesel AI Chatbot, ist dieser Bot bereit, Kunden rund um die Uhr bei den üblichen Verdächtigen zu helfen: “Wie gebe ich eine Bestellung auf?” oder “Was ist mit meiner Rechnung?” Er ist die erste Verteidigungslinie und bearbeitet einfache Fragen, damit das Team es nicht muss.
• Bots für die Partner: Um ihrem riesigen Netzwerk von über 50.000 Transportpartnern zu helfen, richteten sie spezialisierte Bots nur für sie ein. Ob es sich um einen einzelnen Fahrer oder ein großes Transportunternehmen handelte, sie konnten sofort Antworten darauf erhalten, wie sie sich anmelden, welche Unterlagen sie benötigten oder wie der Bietprozess funktionierte.

Wie lief es?

Die Einführung von eesel AI hat wirklich verändert, wie das Support-Team von DAGO arbeitet.

• Das Team hat seine Zeit zurückgewonnen: Anstatt den ganzen Tag die gleichen einfachen Fragen zu beantworten, konnten sie sich auf die kniffligen logistischen Rätsel konzentrieren, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erforderten.
• Hilfe rund um die Uhr: Kunden und Partner in jedem ihrer 38 Länder konnten sofort Hilfe erhalten, unabhängig von der Zeitzone.
• Ein kleines Team, das Großes leistet: Die schlanke Support-Crew konnte nun eine riesige Anzahl von Nutzern bewältigen, ohne sich völlig überfordert zu fühlen.
• Schnellere Einarbeitung für Partner: Neue Fahrer und Transportunternehmen konnten ihre Fragen sofort beantwortet bekommen, was weniger Reibung und einen viel schnelleren Anmeldeprozess bedeutete.
• Sie können wachsen, ohne zu zerbrechen: DAGO kann nun mehr Kunden und Fahrer in ihr Netzwerk aufnehmen, ohne für jede Handvoll Nutzer eine neue Support-Person einstellen zu müssen.

Was DAGO Express erreicht hat, ist ein perfektes Beispiel dafür, wie man KI auf intelligente Weise einsetzt. Sie haben nicht einfach einen generischen Chatbot eingesetzt und gehofft, dass er funktioniert. Sie nutzten eesel AI, um spezifische Werkzeuge für spezifische Gruppen von Menschen zu schaffen, die alle auf den Informationen basieren, die sie bereits an Orten wie Zendesk und Notion hatten.

Ihr Team kann aufhören, eine wandelnde FAQ-Seite zu sein, und sich wieder darauf konzentrieren, zeitkritische Sendungen in ganz Europa zu verwalten. Was schließlich der ganze Sinn der Sache ist.

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