Was es wirklich bedeutet, im Jahr 2025 kundenorientiert zu sein.

Wir alle haben schon einmal schlechte Kundenerfahrungen gemacht. Man steckt in einem endlosen Telefonmenü fest, muss sein Problem drei verschiedenen Personen erklären, nur um eine vorgefertigte, wenig hilfreiche Antwort zu erhalten. Solche Erlebnisse lassen einen an all seinen Lebensentscheidungen zweifeln.

Aber dann gibt es diese seltenen, wunderbaren Momente. Der Support-Mitarbeiter, der nicht nur Ihr Problem löst, sondern auch einen Witz macht, später nachfragt, ob alles in Ordnung ist, und wirklich interessiert wirkt. Das ist der Unterschied.

Jahrelang haben Unternehmen den Satz "Der Kunde hat immer recht" verwendet. Doch heute wirklich kundenorientiert zu sein, bedeutet nicht, blind allem zuzustimmen. Es geht darum, echte, hilfreiche Beziehungen aufzubauen, die frustrierte Menschen in loyale Fans verwandeln.

Dieser Leitfaden wird aufschlüsseln, was das tatsächlich bedeutet, von den individuellen Fähigkeiten, die Ihr Team benötigt, bis hin zur unternehmensweiten Strategie, die alles zusammenhält. Wir werden auch darauf eingehen, wie moderne KI-Tools Ihnen helfen können, diese Denkweise zu fördern, ohne den so wichtigen menschlichen Touch zu verlieren.

Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?

Einfach ausgedrückt bedeutet ein kundenorientierter Ansatz, die Bedürfnisse Ihrer Kunden als Leitstern für jede Entscheidung zu nehmen, die Sie treffen. Es geht darum, alles, was Sie tun, von der Entwicklung eines neuen Features bis hin zum Schreiben von Marketing-E-Mails, darauf auszurichten, eine positive und einfache Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen.

Und das ist nicht nur eine Aufgabe für Ihr Support-Team. Es ist eine Kultur für das gesamte Unternehmen. Denken Sie darüber nach: Ihre Kollegen sind Ihre "internen Kunden." Ein Entwickler, der ein intuitives, fehlerfreies Feature erstellt, ist kundenorientiert. Ein HR-Mitarbeiter, der die Frage eines Mitarbeiters schnell und klar beantwortet, ist es auch. Wenn jede Abteilung darüber nachdenkt, wie ihre Arbeit den Endnutzer (oder einen Kollegen) beeinflusst, wird die gesamte Organisation stärker.

Sie könnten diese Idee mit "kundenorientiert" in einen Topf werfen, und sie sind ähnlich, aber es gibt einen kleinen Unterschied:

• Kundenorientiert: Es geht um das Hier und Jetzt. Es konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass eine bestimmte Interaktion, wie ein Support-Chat, schnell und freundlich abgewickelt wird.

• Kundenorientiert: Dies ist das langfristige Spiel. Es ist eine breitere Strategie, die darauf abzielt, dauerhafte Beziehungen und Loyalität aufzubauen, wie z. B. Kundenfeedback zu nutzen, um zu entscheiden, was als Nächstes entwickelt werden soll.

Kundenorientiert zu sein, ist ein großer Teil davon, kundenorientiert zu werden. Und in einem überfüllten Markt ist großartiger Service oft das einzige, was Sie hervorhebt. Wenn Produkte und Preise gleich aussehen, ist es die Erfahrung, die die Menschen zurückkommen lässt. Schließlich kann es sechs- oder siebenmal mehr kosten, einen neuen Kunden zu finden, als einen bestehenden glücklich zu halten.

Die Kernkompetenzen, die einen kundenorientierten Profi ausmachen

Eine echte kundenorientierte Kultur wird nicht durch Skripte oder Checklisten aufgebaut. Sie wird von Menschen aufgebaut, die die richtigen Soft Skills und ein echtes Bedürfnis zu helfen haben. Dies sind die Eigenschaften, die einen guten Support-Mitarbeiter von einem wirklich großartigen unterscheiden.

Hier sind die Schlüsselkompetenzen, die den Unterschied ausmachen:

Fähigkeit	Warum sie entscheidend ist	Beispiel in Aktion
Empathie	Um zu verstehen, woher der Kunde kommt, und ihm das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden.	Anstatt zu sagen "Das ist unsere Richtlinie," sagt ein Agent: "Ich verstehe, wie frustrierend das ist. Lassen Sie uns das gemeinsam herausfinden."
Aktives Zuhören	Um das Problem des Kunden wirklich zu hören, ohne voreilige Schlüsse zu ziehen, damit Sie das richtige Problem lösen.	Ein Agent fasst das Problem des Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass er es richtig verstanden hat, bevor er eine Lösung anbietet.
Proaktives Problemlösen	Um potenzielle Probleme zu erkennen und Lösungen zu finden, bevor ein Kunde überhaupt fragen muss.	Erkennen, dass ein Kunde auf einer Checkout-Seite feststeckt, und Hilfe über ein Chat-Popup anbieten.
Klare Kommunikation	Um schwierige Dinge einfach zu erklären und klare Erwartungen zu setzen, um Verwirrung zu vermeiden.	Die Schritte zur Fehlerbehebung in eine einfache, nummerierte Liste aufteilen, anstatt in einen dichten Absatz.
Geduld	Um ruhig und professionell zu bleiben, besonders bei verärgerten Kunden, und die Spannung abzubauen.	Einen frustrierten Kunden ruhig durch die gleichen Schritte führen, bis er es versteht, ohne einen Hauch von Verärgerung.

Obwohl diese Fähigkeiten zutiefst menschlich sind, kann KI Ihrem Team tatsächlich helfen, sie häufiger zu nutzen. Wenn KI-Tools die einfachen, sich wiederholenden Fragen übernehmen, können Ihre Agenten ihre Energie auf Situationen konzentrieren, die echte Empathie und kreatives Denken erfordern. Ein KI-Co-Pilot kann beispielsweise helfen, Antworten zu entwerfen, die den geduldigen und hilfreichen Ton Ihres Unternehmens widerspiegeln und jedem Agenten einen soliden Ausgangspunkt für ein großartiges Gespräch bieten.

Wie man eine kundenorientierte Strategie für Ihr Unternehmen entwickelt

Fähige Menschen zu haben, ist eine Sache, aber eine dauerhafte kundenorientierte Kultur braucht einen Plan. Sie entsteht nicht von selbst; Sie müssen sie aufbauen, von den Menschen, die Sie einstellen, bis zu den Werkzeugen, die Sie ihnen geben.

Stellen Sie kundenorientierte Menschen ein (und befähigen Sie sie)

Zuerst: Stellen Sie für die Soft Skills ein, über die wir gerade gesprochen haben, nicht nur für technisches Wissen. Sie können jemandem beibringen, wie man Ihre Software benutzt, aber es ist viel schwieriger, jemandem Empathie beizubringen. Stellen Sie während der Interviews Fragen wie: "Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie mit einem wirklich frustrierten Kunden zu tun hatten. Was ist passiert?"

Sobald Sie das richtige Team haben, vertrauen Sie ihnen, ihre Arbeit zu machen. Das berühmte Nordstrom-Mitarbeiterhandbuch hatte nur eine Regel: "Verwenden Sie in allen Situationen Ihr gutes Urteilsvermögen." Wenn Ihr Team sich befähigt fühlt, müssen sie nicht bei jedem kleinen Problem um Erlaubnis bitten. Sie können kluge Entscheidungen treffen, die dem Kunden sofort helfen.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen und stellen Sie Werkzeuge bereit

Ihr Team kann nicht hilfreich sein, wenn es die richtigen Informationen nicht finden kann. Eines der größten Hindernisse für großartigen Service ist verstreutes Wissen, bei dem Antworten in Dutzenden verschiedener Dokumente, alter Chat-Protokolle und veralteter Hilfeartikel versteckt sind. All diese Informationen müssen an einem Ort, aktuell und in Sekundenschnelle leicht zu finden sein.

Genau dieses Chaos ist es, das moderne KI hervorragend aufräumen kann. Seien wir ehrlich, traditionelle Wissensdatenbanken sind mühsam aktuell zu halten. Eine Plattform wie eesel AI verbindet sich mit all den Orten, an denen Ihr Team bereits arbeitet, und fungiert als zentrales Gehirn für Ihr Unternehmenswissen. Sie vereint Informationen aus Ihrem Help Center, Google Docs, Confluence und zieht sogar Erkenntnisse aus vergangenen Support-Gesprächen. Dies gibt Ihren menschlichen Agenten (und Ihren KI-Agenten) sofortigen Zugriff auf die richtigen Antworten und macht Ihr gesamtes Team reaktionsfähiger und kundenorientierter.

Feedback sammeln und darauf reagieren

Sie werden nie wissen, ob Sie den Nagel auf den Kopf treffen, es sei denn, Sie fragen. Richten Sie Möglichkeiten ein, um ständig Feedback zu erhalten, damit Sie verstehen, was funktioniert und was nicht.

Verwenden Sie einfache Umfragen wie CSAT (Kundenzufriedenheit) und CES (Customer Effort Score), um schnell zu erfassen, wie Sie abschneiden. Aber verlassen Sie sich nicht nur auf Zahlen. Behalten Sie soziale Medien, Bewertungsseiten und Community-Foren im Auge, um zu sehen, was die Leute in ihren eigenen Worten sagen.

Der wichtigste Teil? Tun Sie tatsächlich etwas mit diesem Feedback. Wenn Kunden sehen, dass Sie basierend auf ihren Aussagen Änderungen vornehmen, baut das ein enormes Vertrauen auf und zeigt ihnen, dass Sie tatsächlich zuhören.

Ihre Bemühungen mit kundenorientierter KI skalieren

Ein kundenorientierter Ansatz ist ziemlich einfach, wenn Sie zehn Kunden haben. Es ist ein ganz anderes Spiel, wenn Sie zehntausend haben. Ihr Team wird stark beansprucht, was zu Burnout, inkonsistenten Antworten und langen Wartezeiten für Kunden führt. Hier kann KI entweder zu einem weiteren frustrierenden Hindernis oder zu Ihrem besten Werkzeug werden, um großartigen Service zu skalieren.

Der Unterschied ist Tag und Nacht. Auf der einen Seite haben Sie gestresste Agenten, die Tickets jonglieren und Dokumente durchforsten. Auf der anderen Seite haben Sie einen glücklichen, effizienten Agenten, der mit einem KI-Partner zusammenarbeitet, unterstützt von einer einzigen Quelle der Wahrheit, die sofort, konsistent und hilfreich 24/7 Antworten liefert.

Warum generische KI-Chatbots nicht kundenorientiert sind

Seien wir ehrlich: Die meisten von uns haben eine schreckliche Erfahrung mit einem KI-Chatbot gemacht. Sie waren nicht sehr kundenorientiert, weil sie den Kontext nicht verstanden, in Schleifen stecken blieben und fast immer mit einem frustrierten "Ich verbinde Sie mit einem Menschen" endeten. Viele der eingebauten KI-Tools in Helpdesks haben heute immer noch diese Probleme. Sie erfordern oft eine Menge technischer Einrichtung und können nicht aus der einzigartigen Stimme Ihres Unternehmens lernen, sodass sie am Ende generische, wenig hilfreiche Antworten geben.

Wie eine moderne KI-Plattform ein kundenorientiertes Erlebnis bietet

Eine moderne KI-Plattform ist darauf ausgelegt, wie eine Erweiterung Ihres besten menschlichen Agenten zu arbeiten. Sie ist darauf ausgelegt, hilfreich, intelligent und sogar auf ihre eigene Weise einfühlsam zu sein. So funktioniert es:

• Sie lernt Ihre Stimme: Eine gute KI sollte wie Ihr Team klingen. Plattformen wie eesel AI verlassen sich nicht auf generische Informationen. Sie trainieren direkt an Ihren vergangenen Support-Tickets und Wissensdokumenten, um automatisch den Ton, den Kontext und die Lösungen Ihrer Marke zu lernen. Dies stellt sicher, dass jede KI-Interaktion authentisch und nicht robotisch wirkt.

• Sie gibt Ihnen die volle Kontrolle: Die Nutzung von KI sollte nicht bedeuten, die Kontrolle zu verlieren. Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet, zu entscheiden, was automatisiert werden soll und wann ein menschlicher Touch erforderlich ist. Mit den anpassbaren Workflows von eesel AI können Sie klein anfangen, indem Sie einfache Fragen automatisieren und Regeln einrichten, um komplexe Probleme an die richtige Person weiterzuleiten. Auf diese Weise erhalten Kunden immer das richtige Maß an Unterstützung.

• Sie lässt Sie mit Vertrauen testen: Sie sollten nicht die Daumen drücken müssen und hoffen, dass ein neues KI-System funktioniert. Die besten Plattformen lassen Sie genau sehen, wie die KI performen wird, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Zum Beispiel kann eesel AI eine Simulation gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets durchführen, sodass Sie ein klares Bild ihrer Leistung und Ihrer Automatisierungsrate erhalten. Dies ermöglicht es Ihnen, KI mit Vertrauen einzuführen, ohne die Servicequalität zu gefährden.

Ihre nächsten Schritte zu einer kundenorientierten Kultur

Ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist kein einmaliges Projekt; es ist ein fortlaufendes Engagement. Es ist eine Denkweise, die im gesamten Unternehmen geteilt werden muss, aufgebaut durch die Einstellung der richtigen Leute, eine kluge Strategie und die Nutzung der richtigen Technologie. Am Ende des Tages geht es darum, sicherzustellen, dass sich jeder Kunde wertgeschätzt und respektiert fühlt.

So können Sie heute beginnen:

• Starten Sie intern: Ermutigen Sie Ihre Teams, sich gegenseitig wie Kunden zu behandeln. Ein wenig Empathie und Schnelligkeit zwischen den Abteilungen kann einen großen Unterschied machen.

• Hören Sie zu: Wenn Sie es noch nicht tun, richten Sie diesen Monat eine neue Möglichkeit ein, Kundenfeedback zu sammeln. Es könnte eine einfache Umfrage sein oder einfach Zeit blockieren, um Online-Bewertungen zu lesen.

• Erkunden Sie KI auf intelligente Weise: Suchen Sie nach Tools, die Sie nicht zwingen, alles auf einmal zu tun. Finden Sie eine Plattform, die es Ihnen ermöglicht, zu testen, zu simulieren und die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo einzuführen.

Kundenorientiert im großen Maßstab zu sein, bedeutet, die richtigen Werkzeuge an Ihrer Seite zu haben. eesel AI ist eine KI-Support-Plattform, die einfach, kontrollierbar und tief mit Ihrem bestehenden Wissen verbunden ist. Sehen Sie, wie unser KI-Agent aus Ihren Daten lernen und Ihrem Team in Minuten helfen kann. Probieren Sie eesel AI kostenlos aus oder buchen Sie eine Demo noch heute.