Cresta vs. Intercom: Ein Vergleich 2025 für Support-Teams

Die Wahl der richtigen KI-Plattform für Ihr Support-Team fühlt sich wie eine riesige Entscheidung an. Wenn Sie falsch liegen, haben Sie am Ende ein Tool, das Ihre Agenten frustriert, ein Loch in Ihrem Budget und einen Vertrag, aus dem Sie nur schwer wieder herauskommen. Es ist das klassische Problem des „quadratischen Klotzes im runden Loch“, nur eben mit mehr Software.

Cresta und Intercom sind beides große Namen in der Welt des KI-Supports, aber sie gehen das Problem aus völlig unterschiedlichen Blickwinkeln und für sehr unterschiedliche Teams an. Das eine ist ein Schwergewichtschampion, gebaut für riesige, komplizierte Abläufe, während das andere ein sauberes All-in-One-Paket ist, das am besten in seinem eigenen Universum funktioniert.

Dieser Leitfaden wird die Debatte Cresta vs. Intercom aufschlüsseln, aber wir werden uns auf das konzentrieren, was wirklich zählt: ihre Kernfunktionen, wie mühsam der Einstieg ist und was es Sie tatsächlich kosten wird. Wir werden auch eine dritte Option für Teams betrachten, die sich nicht auf einen der beiden Ansätze festlegen wollen.

Was ist Cresta?

Cresta ist eine generative KI-Plattform, die für große, komplexe Contact Center entwickelt wurde. Stellen Sie es sich als das Werkzeug in Industriestärke für Unternehmen vor, die täglich Tausende von Anrufen und Chats bearbeiten.

Ihr Ziel ist es nicht nur, einfache Fragen zu beantworten. Sie wurde entwickelt, um die grundlegende Arbeitsweise von Support-Abteilungen zu verändern, indem sie menschliche Agenten in Echtzeit unterstützt und ganze Konversationen automatisiert. Sie ist auf Skalierbarkeit ausgelegt und fühlt sich am wohlsten in Umgebungen mit hohem Volumen, in denen Chats und Anrufe lang und detailliert sind.

Die Plattform von Cresta basiert auf drei Hauptideen:

1. Cresta KI-Agent: Eine KI, die Kundengespräche eigenständig per Sprache und Chat führen kann.

2. Cresta Agentenunterstützung: Ein Co-Pilot, der menschlichen Agenten während des Gesprächs mit Kunden Live-Coaching und Tipps gibt.

3. Konversationsintelligenz: Ein Analysetool, das all Ihre Gespräche durchsucht, um Trends und Erkenntnisse zu finden.

Es ist ein leistungsstarkes Set von Werkzeugen, das sich jedoch wirklich an große Unternehmen im Finanzwesen, im Einzelhandel und in der Telekommunikation richtet – die Art von Unternehmen, die bereit sind, ernsthaft Zeit und Geld zu investieren, um ihren Support von Grund auf neu zu überdenken.

Was ist Intercom?

Intercom ist wahrscheinlich am besten als All-in-One-Kundenservice-Plattform bekannt. Es bündelt einen Helpdesk, Messaging-Tools und seinen eigenen KI-Chatbot, Fin, in einem System.

Die Idee hinter Intercom ist, ein eng verknüpftes Ökosystem zu schaffen, in dem alles einfach zusammenarbeitet. Seine KI, Fin, ist am besten, wenn sie Antworten aus Hilfeartikeln und anderen Inhalten direkt von der Intercom-Plattform bezieht. Es ist weniger eine eigenständige KI als vielmehr ein Funktionsupgrade innerhalb eines größeren Kundenkommunikationstools.

Zu den Hauptbestandteilen von Intercom gehören:

1. Fin KI-Agent: Der Chatbot, der Fragen basierend auf Ihrer Intercom-Wissensdatenbank beantwortet.

2. Intercom Helpdesk: Der Posteingang, in dem Ihr Team alle Kundengespräche verwaltet.

3. Proaktiver Support: Tools zum Senden von Nachrichten an Kunden, bevor diese überhaupt wissen, dass sie ein Problem haben.

Es ist eine beliebte Wahl für kleine bis mittelständische Unternehmen, insbesondere für solche, die Intercom bereits für den Live-Chat nutzen und einfach KI hinzufügen möchten, ohne ein weiteres Tool in ihren Stack aufzunehmen.

Cresta vs. Intercom: Hauptfunktionen im Vergleich

Obwohl sowohl Cresta als auch Intercom KI-gestützten Support versprechen, ist das, was sie tatsächlich tun, ziemlich unterschiedlich. Vergleichen wir sie anhand der drei wichtigsten Aspekte: Automatisierung, Agentenunterstützung und Analytik.

Cresta vs. Intercom: KI-Agenten und Automatisierung

Der KI-Agent von Cresta ist darauf ausgelegt, komplizierte Hin-und-Her-Gespräche über Telefon und Chat zu führen. Er versucht wirklich, den Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen, sodass jemand, der im Chat beginnt und dann anruft, nicht alles noch einmal erklären muss. Er ist zweifellos leistungsstark, aber es erfordert viel Einrichtung und Training, um ihn auf dieses Niveau zu bringen.

Fin von Intercom ist hervorragend darin, genaue Antworten auf der Grundlage der von Ihnen bereits verfassten Hilfeartikel zu geben. Er ist darauf ausgelegt, ein Experte für ein bestimmtes Wissensgebiet zu sein, kann aber ins Stocken geraten, wenn die Informationen Ihres Unternehmens außerhalb von Intercom liegen. Einige Nutzer erwähnen, dass sie sich mehr Kontrolle darüber wünschen, was Fin tut, wenn er keine Antwort finden kann.

Beide Ansätze haben einen Haken. Crestas Leistungsfähigkeit ist hinter einer Tür aus Komplexität und hohen Kosten verschlossen. Die Einfachheit von Intercom bedeutet, dass es in seinen eigenen Mauern gefangen ist. Dies hinterlässt eine Lücke für Teams, deren Wissen über Orte wie Confluence, Google Docs oder sogar nur alte Support-Tickets verstreut ist und die etwas benötigen, das sofort funktioniert.

Cresta vs. Intercom: Agentenunterstützung und Co-Piloten

Dies ist ein Bereich, in dem Cresta wirklich aufs Ganze geht. Sein Agent Assist ist eine Hauptfunktion, die Agenten während eines Live-Anrufs oder -Chats in Echtzeit Ratschläge auf dem Bildschirm gibt. Er schlägt vor, was zu sagen ist, gibt Erinnerungen und automatisiert lästige Nachbearbeitungsaufgaben wie das Verfassen von Zusammenfassungen. Er ist als aktiver Coach im Ohr des Agenten gedacht.

Intercom hat ebenfalls Co-Pilot-Funktionen, die Agenten helfen, Antworten zu schreiben, Chats zusammenzufassen und Hilfeartikel schneller zu finden. Es ist definitiv hilfreich, fühlt sich aber eher wie ein nützliches Werkzeug innerhalb des Helpdesks an und nicht wie ein proaktiver Coach, der das Verhalten der Agenten im Moment formt.

Funktion	Cresta Agent Assist	Intercom Copilot
Echtzeit-Coaching	Ja (Eine Kernfunktion mit Live-Anleitung)	Nein (Fokus liegt eher auf Entwürfen und Zusammenfassungen)
Antwortentwürfe	Ja (Smart Compose-Vorschläge)	Ja (Entwirft Antworten aus Hilfeinhalten)
Wissenszugriff	Ja (Liefert sofort spezifische Antworten)	Ja (Greift auf die Intercom-Wissensdatenbank zu)
Automatische Zusammenfassung	Ja (Reduziert die Nachbearbeitungszeit)	Ja (Fasst Gespräche zusammen)

Cresta vs. Intercom: Analytik und Berichterstattung

Cresta bietet einige ernsthaft tiefgehende Konversationsanalysen. Es analysiert 100 % Ihrer Kundeninteraktionen, und sein „AI Analyst“ ermöglicht es Managern, normale Fragen zu stellen wie: „Was waren die drei Hauptgründe für Rückerstattungsanträge letzte Woche?“ und erhalten echte, datenbasierte Antworten. Für eine riesige Organisation, die versucht, Trends zu erkennen, ist dies ein großer Vorteil.

Intercom liefert Ihnen solide, leicht verständliche Berichte über die Leistung Ihres Teams, die Geschwindigkeit, mit der Sie Probleme lösen, und die Kundenzufriedenheit. Es deckt die wichtigsten Kennzahlen ab, die Sie benötigen. Einige haben es jedoch als schwierig empfunden, detaillierte Berichte speziell über die von Fin geführten Gespräche zu erhalten, was es schwerer macht zu wissen, wie gut er wirklich arbeitet.

Im Grunde genommen sind die Analysen von Cresta leistungsstark, haben aber eine steile Lernkurve. Die von Intercom sind benutzerfreundlich, bieten aber möglicherweise nicht die Tiefe, die Sie benötigen, um Wissenslücken in Ihrem gesamten Unternehmen zu erkennen.

Cresta vs. Intercom: Implementierung und Benutzerfreundlichkeit

Ein KI-Tool ist ziemlich nutzlos, wenn Sie es nicht einrichten und Ihr Team davon überzeugen können, es zu verwenden. Der Einrichtungsprozess für Cresta und Intercom könnte nicht unterschiedlicher sein.

Das Onboarding-Erlebnis bei Cresta

Der Einstieg bei Cresta ist ein sehr traditioneller Enterprise-Vertriebsprozess. Das bedeutet, mehrere Demos durchzusitzen, an Verkaufsgesprächen teilzunehmen und dann ein dediziertes Implementierungsprojekt zu starten, das leicht Wochen, wenn nicht Monate dauern kann.

Es erfordert viel Arbeit von Ihren IT- und Betriebsteams, um es mit Ihrer Contact-Center-Software, Ihrem CRM und Ihren Telefonsystemen zu verbinden. Sie können sich nicht einfach anmelden und es ausprobieren. Das größte Problem hier ist die Eintrittsbarriere. Es ist eine große Verpflichtung vom ersten Tag an.

Das Onboarding-Erlebnis bei Intercom

Der Prozess mit Intercom ist viel einfacher, besonders wenn Sie bereits Kunde sind. Sie können Fin ziemlich schnell aktivieren und sogar eine kostenlose Testversion erhalten, um es auszuprobieren.

Die Hauptarbeit auf Ihrer Seite besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Intercom-Hilfecenter in gutem Zustand ist, denn das ist das einzige Gehirn, mit dem Fin arbeiten kann. Obwohl es einfacher einzurichten ist, ist das auch seine größte Schwäche: Sie sind an die Intercom-Welt gebunden. Ihre KI kann nicht von dem wirklich hilfreichen Fehlerbehebungsleitfaden lernen, den Ihre Ingenieure in Confluence geschrieben haben.

Die versteckten Kosten von „Rip and Replace“-Werkzeugen

Auf ihre eigene Weise verlangen beide Plattformen von Ihnen, dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern, um sich an sie anzupassen. Cresta erfordert ein massives Implementierungsprojekt, und Intercom funktioniert am besten, wenn Ihr gesamter Support-Betrieb innerhalb seiner Plattform abläuft.

Aber was ist, wenn Sie nicht Ihren gesamten Arbeitsablauf ändern wollen, nur um etwas KI-Hilfe zu bekommen? Die Alternative ist die Verwendung eines Tools, das sich in Ihr aktuelles Setup einfügt. Zum Beispiel ist eesel AI darauf ausgelegt, sich in nur wenigen Minuten mit Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und sogar Intercom zu verbinden. Es ist als Self-Service-Tool konzipiert, sodass Sie es an einem Nachmittag zum Laufen bringen können, nicht in einem ganzen Quartal. Dies beseitigt die Notwendigkeit eines schmerzhaften „Rip and Replace“-Projekts und ermöglicht es Ihnen, sofort zu sehen, ob es funktioniert.

Cresta vs. Intercom: Preise und Wert

Das Preismodell eines Unternehmens verrät viel darüber, an wen es verkaufen möchte. Cresta und Intercom denken über Kosten auf völlig unterschiedliche Weise nach.

Crestas Enterprise-Preismodell

Auf der Website von Cresta werden Sie keine Preisseite finden. Sie verwenden ein individuelles, angebotsbasiertes Modell, das für jeden Kunden anders ist. Der Endpreis hängt in der Regel von der Anzahl Ihrer Agenten und den benötigten Funktionen ab. Dies bedeutet fast immer, einen Jahresvertrag zu unterzeichnen und viel Geld im Voraus zu zahlen.

Dieses Modell funktioniert für große Unternehmen mit großen, vorhersehbaren Budgets. Es ist einfach keine Option für kleinere Teams oder für Unternehmen, die klein anfangen und den Wert des Tools beweisen wollen, bevor sie alles auf eine Karte setzen.

Intercoms Preise: Eine Mischung aus Plätzen und Lösungen

Intercom verwendet ein Hybridmodell. Sie zahlen eine monatliche Gebühr für jeden Ihrer menschlichen Agenten sowie eine zusätzliche Gebühr für jedes Ticket, das Fin erfolgreich von selbst löst. Auf ihrer Preisseite wird eine Gebühr von 0,99 $ pro Fin-Lösung erwähnt.

Obwohl dies den Einstieg einfach erscheinen lässt, kann diese gebührenpflichtige Lösung zu unvorhersehbaren Rechnungen führen, die schwer zu budgetieren sind. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, könnten Sie eine überraschend hohe Rechnung erhalten. In gewisser Weise bestraft Sie dieses Modell für die erfolgreiche Automatisierung des Supports: Je mehr Tickets Ihre KI abwehrt, desto mehr zahlen Sie.

Ein dritter Weg: Ihre Werkzeuge vereinen, ohne sie zu ersetzen

Wo stehen Sie also? Cresta ist leistungsstark, aber langsam, kompliziert und teuer in der Einrichtung. Intercom ist einfacher zu starten, bindet Sie aber an seine Plattform und hat ein Preismodell, das bei Wachstum teuer werden kann. Was ist, wenn Sie die Leistung eines großen Enterprise-Tools, aber die Einfachheit eines modernen benötigen?

Hier bietet eesel AI eine ziemlich interessante Alternative. Es basiert auf einer einfachen Idee: Arbeiten Sie mit den Werkzeugen, die Sie bereits verwenden.

• In Minuten live gehen: eesel AI ist vollständig als Self-Service konzipiert. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und ihn an Ihren echten Tickets arbeiten sehen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Ihr Wissen vereinen: Es verbindet sich mit allen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert, nicht nur mit einem Hilfecenter. Es kann aus Confluence, Google Docs, Ihrer bisherigen Tickethistorie und mehr schöpfen. Dies gibt Ihrer KI das vollständige Bild, das sie benötigt, um wirklich hilfreich zu sein.

• Mit Zuversicht testen: Bevor Sie die KI mit einem einzigen Kunden sprechen lassen, können Sie sie in einem Simulationsmodus ausführen. Sie wird Tausende Ihrer vergangenen Tickets analysieren und Ihnen genau zeigen, wie sie geantwortet hätte, was Ihnen eine echte Prognose ihrer Leistung gibt.

• Transparente & vorhersehbare Preise: eesel AI hat einfache monatliche oder jährliche Pläne, die auf der Nutzung basieren, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten sind vorhersehbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, mehr Tickets abzuwehren.

Dieses Video erörtert die Realitäten beim Aufbau eines KI-Startups und enthält relevante Einblicke für Unternehmen wie Cresta und Intercom.

Cresta vs. Intercom: Welche Plattform ist die richtige für Sie?

Also, zurück zu Cresta vs. Intercom. Die richtige Antwort hängt wirklich von Ihrem Team ab.

Cresta ist die Wahl für riesige Contact Center vom Typ Fortune 500, die ein großes Budget, ein engagiertes IT-Team haben und bereit sind, einige Monate in ein großes Implementierungsprojekt zu investieren.

Intercom ist eine großartige Wahl für Teams, die bereits voll und ganz auf die Intercom-Plattform setzen und einfach eine KI-Ebene zu dem hinzufügen möchten, was sie bereits tun, solange sie mit den Preisen pro Lösung einverstanden sind.

Aber für all die Teams, die dazwischen feststecken, die eine leistungsstarke KI ohne die Kosten, die Komplexität oder die Bindung an einen Anbieter wollen, ist eesel AI die offensichtliche Wahl. Es funktioniert mit Ihren bestehenden Werkzeugen, lernt aus all Ihrem verstreuten Wissen und lässt Sie heute starten, nicht erst im nächsten Quartal.

Sie können sich für eine kostenlose Testversion anmelden und in nur wenigen Minuten sehen, wie es mit Ihren eigenen Daten funktioniert.