Wie man ein Chatbot-Skript schreibt: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich, wir alle waren schon einmal in einem Gespräch mit einem schrecklichen Chatbot gefangen. Sie kennen den Typ, der ständig wiederholt "Ich verstehe nicht," nutzlose Antworten gibt und Sie dazu bringt, Ihren Laptop aus dem Fenster werfen zu wollen. Ein großartiges Chatbot-Skript ist der Unterschied zwischen diesem Albtraum-Szenario und einer wirklich hilfreichen, fast menschlichen Interaktion.

Das Geheimnis liegt nicht nur in der Technik; es liegt in den Worten. Ein gutes Skript ist der Bauplan für ein reibungsloses Gespräch, das tatsächlich Probleme löst und Menschen das Gefühl gibt, gehört zu werden. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch den Prozess, wie Sie ein Chatbot-Skript schreiben, das funktioniert. Wir gehen von einer leeren Seite zu einem vollständig getesteten Gesprächsfluss, der Ihre Marke widerspiegelt und Kunden glücklich, nicht entsetzt, zurücklässt.

Was Sie benötigen, um ein effektives Chatbot-Skript zu schreiben

Bevor Sie mit dem Schreiben von Dialogen beginnen, ist es hilfreich, sich gut vorzubereiten. Betrachten Sie dies als Ihre Vorarbeit, die Ihnen später viele Kopfschmerzen ersparen wird.

• Ein klares Ziel: Was ist das wichtigste, was dieser Bot tun soll? Soll er häufig gestellte Fragen beantworten, Verkaufsleads qualifizieren oder Menschen bei der Terminbuchung helfen? Seien Sie spezifisch.

• Eine Karte der Kundenreise: Sie müssen wissen, wo sich die Nutzer auf Ihrer Website befinden und was sie in diesem Moment wahrscheinlich erreichen wollen.

• Ihre Markenstimmrichtlinien: Jedes Unternehmen hat eine Persönlichkeit. Ein Dokument, das Ihren Tonfall umreißt, hält das Gespräch des Bots im Einklang mit Ihrer Marke.

• Eine Chatbot-Plattform: Sie benötigen das richtige Tool, um Ihren Bot zu erstellen, zu skripten und zu starten. Während es viele Optionen gibt, kann die Wahl einer Plattform, die das Testen vereinfacht und Ihnen ermöglicht, Dinge schrittweise einzuführen, wie eesel AI, viele öffentlichkeitswirksame Fehler verhindern.

Wie man ein Chatbot-Skript in 7 Schritten schreibt

Das Schreiben eines Skripts ist teils Psychologie, teils Logik. Es geht darum, sich in den Kopf Ihres Nutzers zu versetzen und gleichzeitig ein Gespräch zu führen, das reibungslos verläuft. Befolgen Sie diese sieben Schritte, und Sie sind auf dem besten Weg.

Schritt 1: Definieren Sie das Hauptziel Ihres Chatbot-Skripts

Zuerst einmal: Entscheiden Sie sich für die eine Hauptaufgabe Ihres Chatbots. Ein Bot, der versucht, ein Alleskönner zu sein, endet normalerweise als Meister von nichts. Versuchen Sie, wiederkehrende Support-Tickets zu reduzieren? Leads für Ihr Verkaufsteam zu erfassen? Neue Nutzer durch Ihr Produkt zu führen? Je fokussierter Sie sind, desto besser.

Zum Beispiel, anstatt ein vages Ziel wie "Kundensupport verbessern" zu haben, werden Sie wirklich spezifisch:

• Support: "Automatisch Fragen zum Bestellstatus beantworten."

• Vertrieb: "Leads auf der Preisseite qualifizieren, indem nach der Unternehmensgröße gefragt wird."

• Marketing: "Eine Demo für jeden buchen, der unser Produkt-Tour-Video angesehen hat."

Ein klares Ziel zu haben, ist wie ein Nordstern für Ihr Skript. Es hält das Gespräch auf Kurs und verhindert, dass es in unhilfreiche Bereiche abdriftet.

Schritt 2: Kartieren Sie die Benutzerreise und den Kontext

Ein Skript, das auf Ihrer Preisseite perfekt funktioniert, wird auf Ihrer Support-Seite wahrscheinlich ein totaler Reinfall sein. Kontext ist König. Bevor Sie eine einzige Dialogzeile schreiben, denken Sie darüber nach, wo der Chatbot auftauchen wird und was der Nutzer in diesem Moment wahrscheinlich fühlt.

Stellen Sie sich ein paar einfache Fragen:

• Auf welcher Seite sind sie? (Die Startseite? Eine Checkout-Seite? Ein spezifischer Hilfeartikel?)

• Was versuchen sie wahrscheinlich zu tun? (Nur stöbern? Funktionen vergleichen? Etwas reparieren, das kaputt ist?)

• Wie fühlen sie sich wahrscheinlich? (Neugierig? Verwirrt? Frustriert? Kaufbereit?)

Jemand auf einer Produktseite wägt seine Optionen ab. Ihr Skript sollte hilfreich sein, vielleicht anbieten, Funktionen zu vergleichen oder eine Kundenbewertung zu finden. Aber ein Nutzer, der gerade eine Fehlermeldung gesehen hat? Der ist wahrscheinlich genervt. Ihr Skript muss einfühlsam, beruhigend und darauf fokussiert sein, schnell eine Lösung zu finden.

Schritt 3: Entwickeln Sie eine Persönlichkeit und einen Tonfall

Ihr Chatbot ist im Grunde ein digitaler Mitarbeiter, daher sollte seine Persönlichkeit zur Atmosphäre Ihres Unternehmens passen. Ist Ihre Marke seriös und professionell, oder eher lässig und witzig? Was auch immer es ist, Ihr Bot muss auf derselben Wellenlänge sein.

Beginnen Sie damit, ein paar wichtige Eigenschaften zu definieren:

• Ton: Ist er freundlich und hilfsbereit? Einfühlsam und geduldig? Oder direkt und professionell?

• Sprache: Werden Sie Kontraktionen wie "du bist" und "es ist" verwenden, um natürlicher zu klingen? Sind Emojis oder GIFs in Ordnung, oder passen sie nicht zu Ihrer Marke?

• Persona: Ihrem Bot einen Namen zu geben, kann ihn mehr wie ein Teil des Teams wirken lassen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie klarstellen, dass es sich um einen Bot handelt, damit die Leute wissen, was sie erwartet.

Den richtigen Ton zu treffen, kann knifflig sein, aber moderne KI kann Ihnen einen großen Vorsprung verschaffen. Zum Beispiel kann ein KI-Agent von eesel AI aus Tausenden von vergangenen Gesprächen Ihres Teams aus Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk lernen. Er nimmt automatisch die einzigartige Stimme Ihrer Marke auf, sodass jede automatisierte Antwort so klingt, als käme sie von einem Ihrer eigenen Teammitglieder, ohne dass Sie jedes Detail skripten müssen.

Schritt 4: Skizzieren Sie den Gesprächsfluss

Jetzt ist es an der Zeit, den Verlauf des Gesprächs zu skizzieren. Ein einfaches Flussdiagramm ist eine großartige Möglichkeit, zu sehen, wie ein Nutzer sich durch den Dialog bewegen könnte und um für verschiedene Wendungen zu planen. Jedes gute Gespräch hat einen klaren Anfang, eine Mitte und ein Ende.

Hier ist eine grundlegende Struktur, der Sie folgen können:

• Der Einstieg: Beginnen Sie mit einer herzlichen Begrüßung, die schnell erklärt, wobei der Bot helfen kann.

• Der Leitfaden: Verwenden Sie Schaltflächen oder schnelle Antworten, um den Nutzer in die richtige Richtung zu lenken. Dies verhindert, dass sie etwas Zufälliges eingeben und stecken bleiben.

• Die Details: Finden Sie heraus, welche Informationen Sie benötigen, um ihr Problem zu lösen, wie eine Bestellnummer oder E-Mail-Adresse.

• Die Lösung: Geben Sie ihnen die Antwort, erledigen Sie die Aufgabe oder leiten Sie das Gespräch an einen Menschen weiter.

• Der Abschluss: Beenden Sie den Chat höflich. Ein einfaches "Hat das Ihr Problem gelöst?" trägt viel dazu bei, sicherzustellen, dass sie tatsächlich zufrieden sind.

Zum Beispiel würde ein Nutzer, der "Meine Bestellung verfolgen" anfragt, nach seiner Bestellnummer gefragt, der Versandstatus angezeigt und dann gefragt, ob er noch etwas benötigt. Jemand mit einer "Rechnungsfrage" könnte nach seiner Kontonummer gefragt werden, bevor er einen Link zum richtigen Hilfeartikel erhält.

Schritt 5: Schreiben Sie klare und prägnante Chatbot-Skript-Dialoge

Mit Ihrem Flussdiagramm bereit, können Sie beginnen, die tatsächlichen Nachrichten zu schreiben. Um das Gespräch natürlich wirken zu lassen, beachten Sie Folgendes.

• Halten Sie es kurz. Jede Nachrichtenblase sollte nur ein oder zwei Sätze enthalten. Niemand möchte einen Roman in einem kleinen Chatfenster lesen.

• Halten Sie es einfach. Verzichten Sie auf Fachjargon und technische Begriffe. Schreiben Sie so, wie Sie sprechen. Wenn Sie es einem Kollegen nicht persönlich sagen würden, setzen Sie es nicht in Ihr Skript.

• Führen Sie mit Schaltflächen. Verwenden Sie wann immer möglich Schaltflächen oder schnelle Antworten, anstatt nach offenem Text zu fragen. Es reduziert Tippfehler und hält den Nutzer ohne Frustration in Bewegung.

• Eine Idee nach der anderen. Fragen Sie nicht nach dem Namen, der E-Mail und dem Problem einer Person in einer riesigen Nachricht. Teilen Sie es auf. Fragen Sie nach ihrem Namen, warten Sie auf die Antwort, dann fragen Sie nach ihrer E-Mail. Es fühlt sich viel mehr wie ein echtes Hin und Her an.

Profi-Tipp: Lesen Sie Ihr Skript laut vor. Wenn es sich klobig oder roboterhaft anhört, wenn Sie es sagen, wird es sich für Ihre Nutzer auch so anfühlen. Passen Sie es so lange an, bis es natürlich klingt.

Schritt 6: Planen Sie Eskalationen und menschliche Übergaben

Seien wir realistisch: Kein Bot ist perfekt. Er wird nicht jede einzelne Frage, die auf ihn zukommt, beantworten können. Ein unverzichtbarer Teil jedes guten Skripts ist ein "Notausgang", eine klare und einfache Möglichkeit für Nutzer, mit einer Person zu sprechen. Es gibt nichts Frustrierenderes als einen Bot, der immer wieder sagt "Entschuldigung, ich kann dabei nicht helfen" in einer Schleife.

Ihr Skript muss wissen, wann es aufgeben und den Stab weitergeben soll. Hier schaffen viele Chatbot-Plattformen Probleme, indem sie Sie zu einem Alles-oder-Nichts-Ansatz zwingen, der entweder funktioniert oder spektakulär scheitert. Eine flexiblere Plattform wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, einen intelligenteren Workflow zu erstellen. Sie können Regeln festlegen, um nur die Themen zu automatisieren, bei denen Sie sich 100% sicher sind (wie die Bestellverfolgung), und alles andere automatisch an Ihr Team senden. Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle und stellt sicher, dass knifflige Probleme immer zu einem menschlichen Experten gelangen, ohne den Kunden in den Wahnsinn zu treiben.

Schritt 7: Testen und verfeinern Sie Ihr Chatbot-Skript

Sie würden keine neue Website starten, ohne sie zu testen, und dasselbe gilt für Ihren Chatbot. Aber wie können Sie sicher sein, dass er funktioniert, ohne einen potenziell fehlerhaften Bot auf Ihre echten Kunden loszulassen? Ein Skript zu reparieren, das bereits live ist, ist wie zu versuchen, ein Flugzeug zu reparieren, während es in der Luft ist.

Hier ist die Simulation ein echter Lebensretter. Die besten KI-Plattformen, einschließlich eesel AI, haben einen Simulationsmodus. Er ermöglicht es Ihnen, Ihr neues Skript gegen Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets in einer sicheren, offline Umgebung zu testen. Sie sehen genau, wie der Bot echte Kundenfragen gehandhabt hätte, erhalten eine solide Vorhersage seiner Lösungsrate und erkennen eventuelle ungeschickte Formulierungen oder Wissenslücken, bevor es jemand anderes tut. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr Skript mit echten Daten fein abzustimmen, sodass Sie mit Zuversicht starten können.

Häufige Fehler bei Chatbot-Skripten, die vermieden werden sollten

Selbst mit den besten Absichten ist es leicht, in einige häufige Fallen zu tappen. Achten Sie auf diese, während Sie Ihr Skript schreiben und bearbeiten:

• Den "Mit einem Menschen sprechen"-Button verstecken: Dies ist die Todsünde der Chatbots. Lassen Sie die Leute sich nicht gefangen fühlen. Geben Sie ihnen immer einen offensichtlichen Ausweg.

• Textwände schreiben: Es ist ein Chat, kein Lehrbuch. Halten Sie Nachrichten kurz, prägnant und leicht zu überfliegen.

• Erwartungen nicht setzen: Ihre erste Nachricht sollte immer die Leute wissen lassen, dass sie mit einem Bot sprechen und ihnen eine allgemeine Vorstellung davon geben, was er tun kann.

• Die Daten ignorieren: Ihre Arbeit ist nicht vorbei, sobald Sie starten. Achten Sie auf Ihre Analysen. Wo bleiben die Leute stecken oder geben auf? Nutzen Sie diese Informationen, um die Lücken in Ihrem Skript zu schließen.

• Ein Einheits-Skript verwenden: Der Chat auf Ihrer Startseite sollte anders klingen als der auf Ihrer technischen Support-Seite. Passen Sie Ihre Nachrichten an den Kontext des Nutzers an.

Lernen Sie, wie man ein effektives Chatbot-Skript mit 6 praktischen Tipps und Beispielen schreibt.

Der klügere Weg, Ihr Chatbot-Skript zu erstellen und zu starten

Ein gutes Skript zu schreiben, ist ein großes Stück des Puzzles, aber die Plattform, auf der Sie es betreiben, bestimmt wirklich, wie erfolgreich Sie sein werden. Alte Chatbot-Builder bedeuten oft wochenlanges manuelles Skripten und riskante, trial-and-error-Starts. Zum Glück gibt es einen besseren Weg.

eesel AI wurde entwickelt, um diesen gesamten Prozess einfacher und sicherer zu machen. Sie können einen Bot in Minuten live schalten, ihn mit einem Klick auf Ihr bestehendes Wissen aus Orten wie Google Docs oder Confluence trainieren und flexible Skripte mit einem No-Code-Workflow-Editor erstellen. Das Beste ist, dass Sie alles in unserem Simulationsmodus testen können, bevor ein einziger Kunde es jemals sieht.

Bereit, einen Chatbot zu erstellen, mit dem die Leute tatsächlich gerne sprechen? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus oder buchen Sie eine Demo noch heute.