Kann Intercom Aufgaben automatisieren? Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, ist Ihre To-do-Liste wahrscheinlich kilometerlang. Zwischen dem ständigen Beantworten derselben Fragen und dem Jonglieren mit dringenden Anfragen fühlt es sich an, als hätte der Tag nie genug Stunden. Kein Wunder, dass Teams nach Wegen suchen, die repetitiven Aufgaben zu automatisieren. Dabei geht es nicht um Faulheit; es geht ums Überleben und darum, Kunden die schnellen, hilfreichen Antworten zu geben, die sie erwarten.

Wenn Sie also Intercom verwenden, stellen Sie sich wahrscheinlich die große Frage: Kann Intercom Aufgaben automatisieren?

Die kurze Antwort lautet: Ja, absolut. Aber die ganze Geschichte ist etwas komplizierter. Intercom bietet Ihnen dafür verschiedene Möglichkeiten, von einfachen, regelbasierten „Workflows“ bis hin zu seinem KI-Agenten Fin. Der Haken? Jeder Ansatz hat seine eigenen Tücken, besonders in Bezug auf Kosten und Flexibilität.

Dieser Leitfaden wird Ihnen genau zeigen, was Intercom für die Automatisierung anbietet. Wir werden uns die guten, die schlechten und die teuren Seiten ansehen und dann einen moderneren Weg erkunden, die Arbeit zu erledigen, ohne Ihr gesamtes Setup über den Haufen werfen zu müssen.

Was ist Intercom-Automatisierung?

Im Kern ist Intercom eine Plattform für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Bei der „Intercom-Automatisierung“ geht es einfach darum, die integrierten Funktionen zu nutzen, um einige dieser Gespräche zu führen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Wir sprechen hier von Dingen wie dem automatischen Weiterleiten neuer Chats an die richtige Abteilung, dem Beantworten häufiger Fragen oder dem Erfassen der E-Mail-Adresse eines Kunden im Voraus.

Intercom bietet im Grunde zwei Arten der Automatisierung:

1. Die traditionelle, regelbasierte Methode: Hier kommen Funktionen wie „Workflows“ und „Einfache Automatisierungen“ ins Spiel. Sie basieren auf einer einfachen „Wenn-dies-dann-das“-Logik. Zum Beispiel: Wenn die Nachricht eines Kunden das Wort „Rechnung“ enthält, dann können Sie sie automatisch an Ihr Abrechnungsteam weiterleiten. Das ist unkompliziert und vorhersehbar.

2. Die KI-gestützte Methode: Hier kommt „Fin“, der hauseigene KI-Agent von Intercom, ins Spiel. Fin ist so konzipiert, dass er intelligenter ist, versteht, was ein Kunde tatsächlich fragt, und Antworten in Ihren Hilfeartikeln findet.

Beide können nützlich sein, aber wie viele Support-Manager festgestellt haben, bringen sie auch einige ernsthafte Nachteile mit sich, was die Kosten, die Flexibilität und den Zeitaufwand für die Wartung betrifft. Schauen wir uns das genauer an.

Ein genauerer Blick auf die Automatisierungsfunktionen von Intercom

Lassen Sie uns ins Detail der Werkzeuge gehen, die Intercom Ihnen bietet. Oberflächlich betrachtet sehen sie großartig aus, aber sobald Sie sie in der Praxis einsetzen, zeigen sich erste Risse.

Regelbasierte Workflows und einfache Automatisierungen

Workflows sind Ihre erste Anlaufstelle für die Automatisierung in Intercom. Sie können eine Reihe von Regeln erstellen, die Aktionen auslösen, basierend auf Dingen wie dem, was ein Kunde eingibt oder wer er ist. Sie sind ehrlich gesagt ziemlich gut für die einfachen, vorhersehbaren Aufgaben.

Ein Blick auf die regelbasierten Workflows von Intercom, mit denen einfache Aufgaben basierend auf vordefinierten Bedingungen automatisiert werden können.

Sie könnten einen Workflow einrichten, der jede Konversation mit „Fehlerbericht“ markiert und direkt an die Warteschlange des technischen Supports sendet. Oder vielleicht einen, der automatisch nach der Bestellnummer eines Kunden fragt, wenn seine Nachricht „Wo ist meine Lieferung?“ enthält. Dies sind solide, zeitsparende Aufgaben, die Ihre Agenten von der manuellen Triage entlasten.

Das Problem ist, dass Kundenkonversationen selten einfach oder vorhersehbar sind.

Dieses Video gibt eine Einführung, wie Workflows in Intercom genutzt werden können, um verschiedene Aufgaben zu automatisieren und die Team-Effizienz zu steigern.

An diesen Punkten beginnen regelbasierte Systeme zu schwächeln:

• Sie sind unglaublich starr. Workflows sind wie ein Zug auf Schienen. Solange die Konversation genau dem von Ihnen vorgegebenen Pfad folgt, ist alles in Ordnung. Aber sobald ein Kunde etwas leicht anders fragt oder ein Wort verwendet, das Sie nicht erwartet haben, entgleist der Zug. Die Automatisierung bricht zusammen, der Kunde steckt in einer Schleife fest, und ein Mensch muss eingreifen, um das Chaos zu beseitigen.

• Die Wartung wird zum Albtraum. Wenn Sie nur wenige Workflows haben, ist es überschaubar. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch die Komplexität. Bald haben Sie Dutzende von Workflows, von denen einige sogar miteinander in Konflikt stehen könnten. Es kann sich anfühlen, als bräuchte man einen Vollzeit-Ingenieur, nur um die Automatisierungen zu überwachen und sicherzustellen, dass sie nicht kaputtgehen. Es skaliert einfach nicht gut.

Der Fin KI-Agent für fortgeschrittene Automatisierung

Fin ist die Lösung von Intercom für komplexere, fließendere Konversationen. Es ist ein KI-Chatbot, der Ihre Wissensdatenbank liest, um Antworten zu finden. Fin kann auch so eingerichtet werden, dass er bestimmte Aktionen ausführt, sogenannte „Fin Tasks“, wie zum Beispiel den Status einer Bestellung zu überprüfen, indem er sich über eine API mit einem anderen System verbindet.

Das klingt wie ein Traum, oder? Eine KI, die tatsächlich Dinge tun kann. Leider ist die Realität für viele Teams ein unsanftes Erwachen.

Die Testoberfläche für Fin, den KI-Agenten von Intercom, der für fortgeschrittenere Automatisierungen verwendet wird.

• Die Kosten sind hoch und unvorhersehbar. Das ist der entscheidende Punkt. Fin arbeitet nach einem Pay-per-Resolution-Modell. Sie zahlen 0,99 $ für jede einzelne Konversation, die er löst. Lassen Sie das auf sich wirken. Wenn Sie eine geschäftige Woche haben und Fin 1.000 Tickets löst, sind das fast 1.000 $ zusätzlich auf Ihrer Intercom-Rechnung. Dieses Preismodell bestraft Sie im Grunde für Ihren Erfolg mit der Automatisierung und macht die Budgetplanung zu einem Ratespiel.

• Es wird schnell technisch. Das Einrichten dieser coolen „Fin Tasks“ ist nicht gerade ein Spaziergang. Es erfordert technische Fähigkeiten, um mit APIs zu arbeiten, was bedeutet, dass Sie wahrscheinlich einen Entwickler von seinen anderen Projekten abziehen müssen. Dies schafft einen Engpass und entzieht dem Support-Team die Kontrolle, das in der Lage sein sollte, seine eigene Automatisierung aufzubauen und zu verwalten.

• Er kann falsche Antworten geben. Fin ist nur so schlau wie das Wissen, mit dem Sie ihn füttern. Wenn Ihr Help Center etwas unordentlich ist, veraltete Artikel enthält oder sich widersprechende Informationen aufweist, kann Fin verwirrt werden. Wenn das passiert, gibt er einem Kunden möglicherweise eine völlig falsche Antwort, was oft schlimmer ist als gar keine Antwort.

Die wahren Kosten der Intercom-Automatisierung

Wenn Sie sich die Automatisierung von Intercom ansehen, können Sie nicht nur die monatliche Abonnementgebühr betrachten. Die wahren Kosten sind eine Mischung aus dieser Grundgebühr und den variablen, nutzungsbasierten Kosten von Fin.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, die Automatisierungsfunktionen beinhalten:

Das Problem hier ist die Gebühr pro Lösung. Sie schafft eine Menge Unsicherheit für Ihr Budget. Sie zögern vielleicht, die KI mehr Tickets bearbeiten zu lassen, weil Sie wissen, dass jedes einzelne die Rechnung erhöht. Das bringt Sie in eine Zwickmühle: Entweder Sie schlucken die unvorhersehbaren Kosten oder Sie bleiben bei der manuellen Arbeit, die Ihr Team ausbrennt.

Moderne KI-Tools entfernen sich glücklicherweise von dieser Art der Preisgestaltung. Eine Lösung wie eesel AI bietet zum Beispiel eine unkomplizierte Preisgestaltung mit Plänen, die ein großes Kontingent an KI-Interaktionen beinhalten. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, sodass Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne sich über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Eine dedizierte KI-Schicht zu Intercom hinzufügen

Was ist also die Alternative? Anstatt sich in das teure und starre Ökosystem von Intercom einzuschließen, verbinden viele Teams ihren Helpdesk jetzt mit einer spezialisierten KI-Plattform. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie einem Auto, das Sie bereits besitzen, einen Turbolader hinzufügen. Sie behalten den Helpdesk, an den Ihr Team gewöhnt ist, fügen aber eine viel intelligentere, flexiblere und kostengünstigere Automatisierungs-Engine hinzu.

Auf diese Weise vermeiden Sie den schmerzhaften Prozess der Migration auf eine völlig neue Plattform und können einfach die Tools, die Sie bereits haben, viel, viel besser machen.

Was Sie durch die Nutzung einer Drittanbieter-KI-Plattform gewinnen

Wenn Sie ein dediziertes KI-Tool mit Intercom verbinden, erhalten Sie plötzlich eine Reihe von Fähigkeiten, die die nativen Tools einfach nicht bieten können:

• Eine zentrale Wissensquelle: Ihre KI kann aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen, nicht nur aus den Artikeln in Ihrem Intercom Help Center. Dies könnten Ihre internen Wikis in Confluence, Designdokumente in Google Docs oder sogar die Tausenden von gelösten Support-Tickets in Intercom sein. Mehr Wissen bedeutet intelligentere und genauere Antworten.

• Sie sitzen am Steuer: Sie erhalten eine fein abgestufte Kontrolle darüber, was wie automatisiert wird. Sie können benutzerdefinierte KI-Personas erstellen, die zum Tonfall Ihrer Marke passen, und leistungsstarke Aktionen erstellen, ohne dass ein Entwickler Code schreiben muss.

• Ein sicherer Weg zum Start: Die besten Plattformen haben einen Simulationsmodus. Damit können Sie Ihre KI an Ihren vergangenen Support-Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie geantwortet hätte, bevor Sie sie mit einem einzigen Live-Kunden sprechen lassen. Das eliminiert das Rätselraten und das Risiko beim Live-Gehen.

• Vorhersehbare Kosten: Schließlich können Sie sich aus der Preis-Falle der Abrechnung pro Lösung befreien. Moderne KI-Tools verwenden einfache Abonnementpläne, sodass Sie mit Zuversicht automatisieren können und Ihre Rechnung nicht von Monat zu Monat stark schwankt.

Wie eesel AI die Intercom-Automatisierung verbessert

eesel AI wurde als diese intelligente Schicht entwickelt, die auf den von Ihnen bereits genutzten Tools aufsetzt. Es lässt sich direkt in Ihr Helpdesk integrieren und verpasst ihm mit leistungsstarker, anpassbarer und erschwinglicher Automatisierung ein großes Upgrade.

• In wenigen Minuten startklar: Ernsthaft. eesel AI hat eine Ein-Klick-Integration mit Intercom. Sie können sich selbst anmelden und es zum Laufen bringen, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder auf einen Entwickler warten zu müssen.

• Trainieren Sie mit den besten Antworten Ihres Teams: Das ist das Geheimrezept. eesel AI lernt aus den vergangenen Konversationen Ihres Teams in Intercom. Es erfasst den Tonfall Ihrer Marke, lernt die Lösungen für Ihre spezifischen Kundenprobleme und liefert sofort genaue, hilfreiche Antworten.

• Testen Sie alles im Simulationsmodus: Das ist es, was eesel AI wirklich auszeichnet. Bevor Sie den KI-Agenten einschalten, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer historischen Tickets durchführen. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und können jede einzelne Antwort, die die KI gesendet hätte, überprüfen. Das nimmt die Angst vor dem Start eines neuen Bots komplett.

• Passen Sie alles an: Mit einem einfach zu bedienenden Prompt-Editor und einem flexiblen Workflow-Builder haben Sie die volle Kontrolle. Sie können klein anfangen, vielleicht indem Sie nur Fragen zu Ihrer Versandrichtlinie automatisieren, und dann von dort aus erweitern. Sie können die Persönlichkeit der KI definieren, wie sie knifflige Fragen an einen Menschen weiterleitet und welche benutzerdefinierten Aktionen sie ausführen kann.

Kann Intercom Aufgaben auf die intelligente Weise automatisieren?

Kehren wir also zur ursprünglichen Frage zurück: Kann Intercom Aufgaben automatisieren? Ja, das kann es. Aber seine integrierten Tools stellen Sie vor eine schwierige Wahl: Sie können entweder die starren und schwer skalierbaren Workflows verwenden oder für Fin tief in die Tasche greifen und sich mit dessen unvorhersehbaren Kosten und technischer Komplexität auseinandersetzen.

Für die meisten wachsenden Support-Teams ist der intelligenteste Weg nach vorn nicht, Intercom aufzugeben, sondern darauf aufzubauen. Durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht wie eesel AI können Sie die größten Probleme bei Kosten und Kontrolle lösen. Sie erhalten eine intelligentere, zuverlässigere und kostengünstigere Automatisierungs-Engine, die nahtlos mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammenarbeitet und Ihrem Team die Möglichkeit gibt, Automatisierungen mit vollem Vertrauen zu erstellen, zu testen und bereitzustellen.

Sind Sie bereit, sich selbst zu überzeugen?

Sind Sie bereit zu sehen, was Ihr Intercom-Support wirklich leisten kann? Sehen Sie sich an, wie eesel AI bessere, schnellere und kostengünstigere Automatisierung in Ihr Team bringen kann.

• Starten Sie eine kostenlose Testversion und verbinden Sie Ihr Intercom-Konto mit nur wenigen Klicks.

• Buchen Sie eine persönliche Demo mit unserem Team, um den Simulationsmodus mit Ihren eigenen Daten in Aktion zu sehen.