So erstellen Sie automatisierte Workflows: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Ticket-Triage, dieselben Fragen ein Dutzend Mal am Tag beantworten, manuelle Dateneingabe… kommt Ihnen das bekannt vor? Wenn Ihr Team in einer Schleife sich wiederholender Aufgaben feststeckt, verlieren Sie nicht nur Zeit, sondern auch Schwung und riskieren Burnout. Hier können automatisierte Workflows einen großen Unterschied machen.

Einfach ausgedrückt, nutzen automatisierte Workflows Software, um diese sich wiederholenden Aufgaben zu erledigen. Dadurch wird Ihr Team frei, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die tatsächlich menschliches Denken erfordert, wie das Lösen komplexer Probleme und strategisches Denken. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch den Prozess, wie Sie automatisierte Workflows finden, entwerfen und starten, die wirklich verbessern, wie Ihr Unternehmen läuft.

Was Sie benötigen, bevor Sie mit Ihren automatisierten Workflows beginnen

Es kann verlockend sein, direkt mit dem Aufbau einer Automatisierung zu beginnen, aber ein wenig Vorarbeit zahlt sich aus. Wenn Sie zuerst alles in Ordnung bringen, ersparen Sie sich später viele Kopfschmerzen.

• Ein klares Ziel: Was wollen Sie eigentlich beheben? Seien Sie spezifisch. Möchten Sie die Antwortzeiten verkürzen, die Anzahl der Tickets, die Ihr Team erhält, reduzieren oder einfach das Leben Ihrer Agenten erleichtern?

• Ein solider Prozess: Sie müssen den manuellen Prozess, den Sie automatisieren möchten, gut verstehen. Wenn der aktuelle Prozess ein Chaos ist, wird die Automatisierung nur ein schnelleres Chaos schaffen.

• Der richtige Zugang: Stellen Sie sicher, dass Sie über Administrator- oder Bearbeitungsrechte für die Tools verfügen, mit denen Sie arbeiten werden, wie z.B. Ihr Helpdesk.

• Ihre Wissensquellen: Wo findet Ihr Team seine Antworten? Dies könnte ein formelles Help-Center sein, aber es sind auch alle Informationen in internen Dokumenten, alten Support-Tickets und gespeicherten Antworten. Die gute Nachricht ist, dass Sie keine perfekt polierte Wissensdatenbank benötigen. Moderne KI-Tools wie eesel AI können direkt mit den Orten verbunden werden, an denen Ihr Team bereits arbeitet, sei es in Confluence, Google Docs oder sogar Ihrer Ticket-Historie, und diese vorhandenen Informationen nutzen, um Ihre Automatisierungen zu unterstützen.

Verbindung von Wissensquellen für automatisierte Workflows in eesel AI.

Ihr 5-Schritte-Leitfaden zu automatisierten Workflows

Gut, mit der Vorarbeit abgeschlossen, kommen wir zum spaßigen Teil. So können Sie in fünf Schritten von manueller Arbeit zu automatisierter Effizienz gelangen.

Schritt 1: Finden Sie die richtigen Aufgaben für automatisierte Workflows

Zuerst müssen Sie entscheiden, was sich tatsächlich zu automatisieren lohnt. Sie suchen nach den schnellen Erfolgen, den Aufgaben, die Ihnen am meisten Zeit und Frustration ersparen. Suchen Sie nach Dingen, die:

• Immer wieder gemacht werden: Denken Sie an die Fragen, die Ihr Team jeden Tag beantwortet. "Wie setze ich mein Passwort zurück?" oder "Wo ist meine Rechnung?" sind klassische Beispiele.

• Zeitaufwendig, aber einfach sind: Welche Aufgaben erfordern stundenlangen manuellen Aufwand, aber nicht viel tiefes Nachdenken? Dazu gehören oft Dinge wie das Kategorisieren von Tickets, das Zuweisen an die richtige Person oder das Sammeln grundlegender Informationen von einem Kunden.

• Leicht zu vermasseln sind: Jedes Mal, wenn jemand Informationen manuell kopiert und einfügt, besteht die Möglichkeit eines Fehlers. Die Automatisierung macht es jedes Mal auf die gleiche Weise.

Ein guter Ausgangspunkt ist Ihre alten Support-Tickets. Suchen Sie nach häufigen Themen und Schlüsselwörtern. Dies zeigt Ihnen genau, welche Probleme Ihre Kunden und Kollegen am häufigsten haben.

Profi-Tipp: Anstatt manuell Tausende von Tickets zu durchsuchen, können Sie spezialisierte KI-Plattformen verwenden. Zum Beispiel kann eesel AI Ihre gesamte Helpdesk-Historie durchsuchen, um automatisch die häufigsten Themen hervorzuheben und sogar Lücken in Ihrer aktuellen Dokumentation zu erkennen.

Identifizierung von Aufgaben für automatisierte Workflows mithilfe von KI-Analyse.

Schritt 2: Skizzieren Sie Ihren aktuellen Prozess

Sie können nicht beheben, was Sie nicht sehen können. Bevor Sie einen Prozess automatisieren können, müssen Sie genau verstehen, wie er derzeit funktioniert. Das mag wie eine lästige Pflicht erscheinen, aber glauben Sie mir, es lohnt sich. Nehmen Sie ein Whiteboard (oder ein digitales) und skizzieren Sie den Prozess von Anfang bis Ende.

Stellen Sie sicher, dass Sie diese Punkte einbeziehen:

• Auslöser: Was löst das Ganze aus? (z.B. ein Kunde sendet eine E-Mail).

• Aktionen: Was sind die tatsächlichen Schritte, die jemand unternimmt? (z.B. die E-Mail lesen, herausfinden, worum es geht, ein Ticket erstellen).

• Entscheidungen: Wo müssen Menschen eine Wahl treffen? (z.B. ist dies eine Verkaufsfrage oder eine Supportfrage?).

• Übergaben: Wo wird die Aufgabe von einer Person an eine andere übergeben?

Es muss kein Meisterwerk sein. Ein einfaches Flussdiagramm ist perfekt, um ein klares Bild zu bekommen.

Schritt 3: Entwerfen Sie die neuen automatisierten Workflows

Jetzt, da Sie Ihr "Vorher"-Bild haben, ist es an der Zeit, das "Nachher" zu erstellen. Schauen Sie sich die Karte an, die Sie gerade erstellt haben, und beginnen Sie, Möglichkeiten zu erkennen. Für jede Box in Ihrem Flussdiagramm stellen Sie eine einfache Frage: "Könnte ein Tool das für mich erledigen?"

Mit dem obigen Beispiel könnte ein neuer Workflow so aussehen:

• Auslöser: Ein neues Ticket wird erstellt.

• Aktion 1: KI liest das Ticket und versteht, was die Person fragt.

• Aktion 2: Die KI taggt das Ticket automatisch mit "Passwort zurücksetzen," "Abrechnung," oder "Produktfrage."

• Aktion 3: Basierend auf dem Tag leitet die KI das Ticket direkt an das richtige Team weiter (IT, Finanzen oder Support).

In dieser Version gelangt das Ticket sofort zur richtigen Person, und ein Agent musste keinen Finger rühren. Das Ziel ist es, einen Prozess zu schaffen, der schneller, genauer ist und Ihrem Team ermöglicht, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die tatsächlich ihre Expertise erfordern.

Ein Diagramm neuer automatisierter Workflows für die Ticketweiterleitung.

Schritt 4: Wählen Sie Ihr Tool für automatisierte Workflows

Okay, Sie haben einen Plan. Jetzt brauchen Sie das richtige Tool für den Job. Ihre Optionen fallen im Allgemeinen in drei Kategorien.

• Integrierte Helpdesk-Funktionen: Die meisten Helpdesks haben einige grundlegende Automatisierungsregeln. Denken Sie an einfache "wenn das Betreff ‘Abrechnung’ enthält, dann an Finanzen zuweisen." Sie sind für einfache Aufgaben in Ordnung, können aber normalerweise nicht verstehen, was ein Benutzer meint, und verbinden sich normalerweise nicht mit externen Wissensquellen.

• Allgemeine Automatisierungsplattformen: Tools wie Zapier sind großartig, um verschiedene Apps miteinander zu verbinden. Aber sie können schnell kompliziert und teuer werden, und Sie müssen jede Verbindung selbst herstellen. Sie wurden nicht wirklich mit den einzigartigen Bedürfnissen eines Support-Teams im Hinterkopf entwickelt.

• Spezialisierte KI-Plattformen: Hier wird es wirklich interessant. Tools, die speziell dafür entwickelt wurden, wie eesel AI, sind darauf ausgelegt, mit der chaotischen Realität von Support- und IT-Arbeiten umzugehen. Sie bieten einfache Integrationen mit Ihrem Helpdesk und Wissensquellen. Anstatt sich auf starre Regeln zu verlassen, verwenden sie KI, um herauszufinden, worum es in einer Anfrage geht, einen hilfreichen Antwortentwurf zu erstellen und sogar Aktionen wie das Nachschlagen eines Bestellstatus durchzuführen. Es ist ein leistungsstärkerer Ansatz, der viel einfacher einzurichten ist.

Funktion	Native Helpdesk-Regeln	Allgemeine Automatisierer	eesel AI
Einrichtungs-Komplexität	Niedrig	Mittel bis Hoch	Sehr Niedrig
Intelligenz	Regelbasiert (Schlüsselwörter)	Regelbasiert	KI-basiert (Absicht)
Wissensquellen	Begrenzt auf Help-Center	Manuelle Verbindungen	Verbindet sich überall
Aktionen	Grundlegend (Tag, Zuweisen)	Breit (Multi-App)	Fortgeschritten (API-Aufrufe)
Am besten geeignet für	Einfache, sich wiederholende Weiterleitung	Datenübertragung zwischen Apps	End-to-End-Support-Automatisierung

Schritt 5: Erstellen, testen und starten Sie Ihre automatisierten Workflows

Es ist Zeit, Ihren neuen Workflow zum Leben zu erwecken. Der Schlüssel hier ist, klein anzufangen und alles zu testen. Niemand möchte eine unkontrollierte KI auf seine Kunden loslassen.

Die große Frage ist immer, "Wie kann ich der KI vertrauen, das Richtige zu tun?" Hier ist eine Testumgebung oder "Sandbox" ein Lebensretter. Der beste Weg, KI einzuführen, besteht darin, sie in einem sicheren Raum mit Ihren vergangenen Daten üben zu lassen.

Zum Beispiel hat eesel AI’s AI Agent einen Simulationsmodus, der auf Tausenden Ihrer historischen Tickets läuft. Es zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, wie genau sie gewesen wäre und wie viel Zeit sie Ihrem Team gespart hätte. Dies ermöglicht es Ihnen, alles genau richtig zu machen und zu beweisen, dass es funktioniert, bevor es jemals eine Live-Konversation berührt.

Testen und Validieren automatisierter Workflows in einer Simulationsumgebung.

Häufige Fallstricke bei automatisierten Workflows (und wie man sie vermeidet)

Automatisierungen zu erstellen kann ein großer Gewinn sein, aber es ist leicht, zu stolpern. Hier sind einige häufige Fehler, die ich bei Teams gesehen habe, und wie Sie sie umgehen können.

Automatisieren Sie kein Chaos

Wenn Ihr aktueller manueller Prozess verwirrend oder umständlich ist, wird die Automatisierung nur dazu führen, dass die Verwirrung schneller passiert. Nehmen Sie sich die Zeit, den Prozess zu bereinigen und zu vereinfachen, bevor Sie ihn einer Maschine übergeben.

Klein anfangen, dann wachsen

Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu automatisieren. Wählen Sie eine Aufgabe, die einen großen Einfluss hat, aber nicht zu kompliziert ist. Meistern Sie diese, und nutzen Sie das, was Sie gelernt haben (und das Wohlwollen, das Sie gewonnen haben), um komplexere Workflows anzugehen.

Beteiligen Sie Ihr Team

Ihre Agenten sind die Experten. Sie wissen, was funktioniert, was nicht und welche Teile ihres Tages am frustrierendsten sind. Bringen Sie sie frühzeitig in den Prozess ein. Bitten Sie um ihre Meinung, wenn Sie entwerfen und testen. Es stellt sicher, dass die endgültige Lösung wirklich hilfreich ist und sie begeistert, sie zu nutzen.

Behalten Sie es im Auge

Automatisierung ist nichts, was man einfach einstellen und vergessen kann. Überprüfen Sie Ihre Workflows, um zu sehen, wie sie funktionieren. Moderne Tools haben Dashboards, die Ihnen Dinge wie KI-Genauigkeitsraten und die am häufigsten auftretenden Themen zeigen, und Ihnen die Informationen geben, die Sie benötigen, um die Dinge weiter zu verbessern.

Überwachung der Leistung aktiver automatisierter Workflows mit einem Dashboard.

Automatisierte Workflows sind mehr als nur Effizienz

Am Ende des Tages geht es bei der Automatisierung von Workflows nicht nur darum, ein paar Sekunden von den Antwortzeiten abzuschneiden. Es geht darum, Ihrem Team den Raum zu geben, die Arbeit zu erledigen, die wirklich zählt, schwierige Probleme zu lösen, mit Kunden zu sprechen und strategisch zu denken.

Da KI-Plattformen so viel einfacher zu bedienen sind, ist leistungsstarke Automatisierung nicht mehr unerreichbar. Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie heute beginnen, einen produktiveren und weniger stressigen Betrieb aufzubauen.

Bereit, automatisierte Workflows auszuprobieren?

Wenn Sie es leid sind, grundlegende, regelbasierte Automatisierungen zu verwenden, die leicht kaputt gehen, ist es vielleicht an der Zeit zu sehen, was eine speziell entwickelte KI-Plattform leisten kann. eesel AI bietet Tools wie den AI Agent zur eigenständigen Bearbeitung von Tickets und den AI Copilot, um Ihr Team in Echtzeit zu unterstützen. Es verbindet sich mit Ihrer bestehenden Einrichtung, sodass Sie schnell Ergebnisse sehen können.

Möchten Sie es selbst sehen? Starten Sie eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.

eesel AI Copilot unterstützt einen Agenten als Teil ihrer automatisierten Workflows.