Ein praktischer Leitfaden zur KI-Support-Optimierung

Viele Unternehmen stürzen sich kopfüber in den KI-Support, weil sie denken, es sei ein magischer Knopf, der Kosten senkt und jeden Kunden glücklich macht. Doch für viele entspricht die Realität nicht ganz dem Versprechen. Sie enden mit einem ungelenken Bot, der mehr Verwirrung stiftet, als er löst.

Die Sache ist die: KI ist keine magische Lösung, die man einfach einschalten kann. Ihre Leistung ist ein klassischer Fall von „Müll rein, Müll raus“. Wenn Sie sie mit einem unordentlichen, unorganisierten Haufen von Informationen trainieren, erhalten Sie unordentliche, ungenaue Antworten. Das bedeutet nur mehr Arbeit für Ihre menschlichen Agenten und eine Menge Frustration für Ihre Kunden.

An dieser Stelle kommt die KI-Support-Optimierung ins Spiel. Es ist die fortlaufende Arbeit, Ihre Daten, Ihr KI-Modell und die Prozesse Ihres Teams so abzustimmen, dass Sie die erhoffte Leistung erzielen und einen echten Return on Investment sehen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die drei Säulen der KI-Support-Optimierung: Ihr Wissen, Ihre Modelle und Ihre Arbeitsabläufe. Legen wir los.

Was ist KI-Support-Optimierung?

KI-Support-Optimierung ist einfach der Prozess, Ihre KI-Support-Systeme kontinuierlich besser, intelligenter und effizienter zu machen. Es ist nichts, was man einmal einrichtet und dann vergisst. Betrachten Sie es als eine Strategie, um sicherzustellen, dass Ihre KI tatsächlich ein Gewinn und keine Belastung für Ihr Support-Team ist.

Um es richtig zu machen, müssen Sie sich auf drei Schlüsselbereiche konzentrieren:

1. Ihr Wissen und Ihre Daten: Hier geht es darum, womit Sie die KI füttern. Sind die Informationen, aus denen sie lernt, hochwertig, relevant und leicht verständlich? Das bedeutet, Ihre Wissensquellen aufzuräumen, um der KI eine solide Grundlage zu geben.

2. Ihr KI-Modell und Ihre Prompts: Hier gestalten Sie das „Gehirn“ der KI. Sie können ihre Persönlichkeit, ihr Wissen und ihre Fähigkeiten feinabstimmen, um sie an Ihre Marke und Ihr Unternehmen anzupassen. Eine generische Standard-KI wird einfach nicht die Nuancen haben, die Sie benötigen.

3. Ihre Arbeitsabläufe und Prozesse: In diesem Teil geht es darum, wie die KI in Ihre täglichen Abläufe passt. Es geht darum, sie nahtlos in Ihre bestehenden Tools zu integrieren, ihre Leistung auf sichere Weise zu testen und sicherzustellen, dass sie gut mit Ihren menschlichen Agenten zusammenarbeitet, nicht gegen sie.

Sie können sich nicht nur auf einen dieser Bereiche konzentrieren und großartige Ergebnisse erwarten. Sie könnten die makellosesten Hilfeartikel der Welt haben, aber wenn Ihr KI-Modell nicht richtig eingerichtet ist, macht das keinen Unterschied. Sie müssen alle drei angehen, damit der KI-Support wirklich funktioniert.

Säule 1: Bereiten Sie Ihre Wissensdatenbank für die KI vor

Für die meisten Unternehmen ist die größte Hürde, dass ihr Wissen ein ziemliches Chaos ist. Es ist oft verstreut über Hilfeartikel, alte Google Docs, vergessene Confluence-Seiten und Tausende von früheren Support-Tickets. Die Vorstellung, das alles manuell zu beheben, reicht aus, um jeden zum Aufgeben zu bringen.

Aber hier ist die gute Nachricht: Sie müssen keine riesige, zermürbende Inhaltsüberarbeitung starten. Stattdessen können Sie sich auf einige Schlüsselprinzipien konzentrieren, um Ihr bestehendes Wissen KI-freundlicher zu gestalten.

So erstellen Sie eine KI-freundliche Wissensdatenbank

• Beschränken Sie sich auf ein Thema pro Artikel. Eine KI kann verwirrt werden, wenn Sie zu viele verschiedene Ideen in ein einziges Dokument packen. Jeden Artikel auf ein bestimmtes Thema zu konzentrieren, hilft ihr, die eine beste Antwort zu finden, ohne von anderen Informationen abgelenkt zu werden.

• Halten Sie es einfach und klar. Schreiben Sie, als ob Sie etwas einem brandneuen Kunden erklären. Vermeiden Sie internes Fachjargon und Akronyme, wann immer möglich, und wenn Sie sie verwenden müssen, erklären Sie, was sie bedeuten. Das Ziel ist, keinen Raum für Fehlinterpretationen zu lassen.

• Verwenden Sie eine unkomplizierte Formatierung. Überschriften, Unterüberschriften und Aufzählungszeichen sind wie Wegweiser für Ihre KI. Sie helfen ihr, die Struktur Ihres Inhalts zu verstehen und herauszufinden, welche Informationen am wichtigsten sind.

• Schreiben Sie vollständige Sätze. Das mag klein erscheinen, ist aber sehr wichtig. Anstatt nur „Ja“ zu schreiben, wäre eine bessere Antwort: „Ja, unser Produkt kann Daten in eine CSV-Datei exportieren.“ Dies gibt der KI den nötigen Kontext, um eine wirklich hilfreiche Antwort für den Kunden zusammenzustellen.

• Entfernen Sie alte und widersprüchliche Inhalte. Eine KI kann nicht zwischen einem Hilfedokument von 2018 und einem von letzter Woche unterscheiden. Wenn sie zwei Artikel mit widersprüchlichen Informationen findet, wird sie einfach raten, und sie könnte falsch raten. Ein regelmäßiger Frühjahrsputz Ihrer Inhalte ist entscheidend, um die Genauigkeit Ihrer KI zu gewährleisten.

Ich weiß, das klingt immer noch nach einer Menge Arbeit. Glücklicherweise sind moderne Tools darauf ausgelegt, mit dieser Art von Unordnung umzugehen. Mit einer Plattform wie eesel AI benötigen Sie keine perfekt aufpolierte Wissensdatenbank, um zu starten. Sie kann sich sofort und sicher mit all den Orten verbinden, an denen Ihr Wissen bereits vorhanden ist, wie Ihr Help Center, interne Wikis und sogar die vergangenen Konversationen Ihres Teams in Zendesk. Sie lernt aus den besten Antworten, die Ihre eigenen Agenten bereits geschrieben haben, und übernimmt so von Anfang an Ihre Markenstimme und den Kontext.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie die KI sich mit mehreren Geschäftsanwendungen verbindet, um ihre Wissensdatenbank für die KI-Support-Optimierung aufzubauen.

Noch besser: eesel AI kann Ihnen helfen, Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit zu verbessern. Sie kann automatisch neue Hilfeartikel basierend auf erfolgreichen Ticket-Lösungen entwerfen, was Ihnen hilft, die Lücken mit Inhalten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie für Ihre Kunden funktionieren.

Säule 2: Feinabstimmung Ihres KI-Modells und Ihrer Prompts

Eine KI direkt von der Stange ist normalerweise zu generisch, um nützlich zu sein. Um sie wirklich für sich arbeiten zu lassen, müssen Sie ihr Verhalten anpassen, um es an Ihre Marke, Ihre Produkte und die Arbeitsweise Ihres Teams anzupassen. Es ist, als ob Sie Ihrer KI eine klare Stellenbeschreibung geben – Sie müssen ihre Rolle und Verantwortlichkeiten mithilfe von Prompts und Regeln genau festlegen.

Kontrolle über das Verhalten Ihrer KI erlangen

• Geben Sie ihr eine Persönlichkeit. Sie haben die volle Kontrolle darüber, wie Ihre KI wirkt. Soll sie formell und geschäftsmäßig sein oder eher freundlich und locker? Sie können diese Richtlinien mit einem einfachen Prompt festlegen, wie zum Beispiel: „Du bist ein hilfsbereiter und freundlicher Support-Mitarbeiter für Acme Inc. Dein Ton ist lässig, aber professionell.“

• Definieren Sie, was sie weiß (und was nicht). Eines der größten Risiken bei einer schlecht konfigurierten KI ist, dass sie versucht, Fragen zu beantworten, für die sie nicht zuständig ist. Sie müssen in der Lage sein, ihr Wissen auf bestimmte Themen oder Quellen zu beschränken. Dies hält ihre Antworten relevant und verhindert, dass sie vom Skript abweicht, was für die Genauigkeit und Markensicherheit von großer Bedeutung ist.

• Geben Sie ihr Aufgaben. Fragen zu beantworten ist nur der Anfang. Eine gut optimierte KI sollte in der Lage sein, Maßnahmen zu ergreifen. Sie könnte den Bestellstatus eines Kunden nachschlagen, ein Ticket korrekt kennzeichnen oder ein kompliziertes Problem an die richtige Person in Ihrem Team weiterleiten.

Das Problem ist, dass viele KI-Plattformen, insbesondere die in Helpdesks integrierten, „Black Boxes“ sind. Sie haben starre Regeln, die Sie nicht ändern können, was Ihnen fast kein Mitspracherecht bei der Persönlichkeit oder den Fähigkeiten der KI gibt. Ihre Anpassung erfordert normalerweise viel Entwicklerzeit und langes Warten.

Hier setzt ein Tool wie eesel AI an und gibt Ihnen die Kontrolle, ohne dass Sie Code schreiben müssen. Sein benutzerfreundlicher Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, den Ton, die Persönlichkeit und die Eskalationsregeln Ihrer KI zu definieren. Sie können benutzerdefinierte „KI-Aktionen“ erstellen, die Informationen aus anderen Systemen abrufen oder Tickets direkt in Ihrem Helpdesk triagieren. Sie können auch leicht einschränken, welches Wissen sie verwendet, sodass verschiedene Bots unterschiedliche Themen bearbeiten können, ohne sich gegenseitig in die Quere zu kommen.

Ein Bild der eesel AI-Einstellungsoberfläche, auf dem ein Benutzer spezifische Leitplanken und Regeln für seine KI im Rahmen der KI-Support-Optimierung definieren kann.

Säule 3: Die perfekte Einführung Ihrer KI und Workflows

Okay, Sie haben Ihr Wissen aufgeräumt und Ihr KI-Modell konfiguriert. Nun kommt der nervenaufreibende Teil: das tatsächliche Einschalten. Wie können Sie sicher sein, dass sie nicht Amok läuft, Ihre Kunden verärgert und den Ruf Ihres Unternehmens schädigt?

Das letzte Puzzleteil der KI-Support-Optimierung ist ein sicherer, intelligenter Einführungsplan. Sie brauchen einen Weg, um mit Zuversicht live zu gehen.

So führen Sie KI ohne Kopfzerbrechen ein

• Testen Sie sie an Ihren vergangenen Konversationen. Der beste Weg, um zu sehen, wie Ihre KI funktionieren wird, ist, sie in einer sicheren Umgebung mit Ihren eigenen historischen Daten zu testen. So können Sie genau sehen, wie sie echte Kundenfragen aus der Vergangenheit gehandhabt hätte. Das gibt Ihnen eine gute Vorstellung von ihrer potenziellen Lösungsrate und hilft Ihnen, Verbesserungspotenziale zu erkennen, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

• Fangen Sie klein an und expandieren Sie. Setzen Sie die KI nicht auf einmal auf alle los. Beginnen Sie mit einer kleineren, kontrollierten Gruppe. Vielleicht lassen Sie sie nur einen Kanal, eine bestimmte Art von Ticket oder eine bestimmte Kundengruppe bearbeiten. Zum Beispiel könnten Sie damit beginnen, einfache Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu beantworten und alles andere an einen Menschen weiterleiten zu lassen.

• Beobachten, lernen und verbessern. Sobald sie live ist, behalten Sie die Analysen im Auge, um zu sehen, wie sie sich schlägt. Achten Sie genau auf die Fragen, mit denen sie Schwierigkeiten hat. Dieses Feedback ist pures Gold, es zeigt Ihnen genau, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind, und gibt Ihnen einen klaren Fahrplan, was als Nächstes verbessert werden muss.

Ein großer Mangel vieler KI-Tools ist das Fehlen guter Testfunktionen. Oft wird von Ihnen verlangt, einfach einen Schalter umzulegen und die Daumen zu drücken, ohne eine wirkliche Möglichkeit zu haben, zu wissen, wie sie funktionieren wird oder wie viel Geld sie Ihnen sparen könnte.

eesel AI wurde für einen risikofreien Start entwickelt. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, um eine genaue Prognose Ihrer Deflection Rate zu erhalten. Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenprobleme reagiert hätte. Wenn Sie sich damit wohlfühlen, können Sie sie schrittweise mit spezifischen Regeln einführen, die Ihnen die totale Kontrolle geben. Das Reporting-Dashboard liefert Ihnen nicht nur oberflächliche Metriken; es zeigt genau die Wissenslücken auf, die Sie füllen müssen, was eine kontinuierliche Verbesserung einfach macht.

Ein Screenshot, der den eesel AI-Simulationsmodus zeigt, eine Schlüsselfunktion für die KI-Support-Optimierung, die die Leistung auf der Grundlage historischer Daten vorhersagt.

Beginnen Sie noch heute mit Ihrer KI-Support-Optimierung

Eine erfolgreiche KI-Support-Strategie läuft wirklich auf drei Dinge hinaus: die Optimierung Ihres Wissens, Ihres Modells und Ihrer Workflows. Es ist kein einmaliges Projekt, das Sie von einer Liste abhaken können; es ist ein kontinuierlicher Zyklus des Optimierens und Verbesserns.

Die richtige Plattform lässt diesen ganzen Zyklus unkompliziert und erreichbar erscheinen. Anstatt eines monatelangen Projekts, das ein Team von Entwicklern erfordert, können Sie in wenigen Minuten startklar sein.

Bereit, den Hype hinter sich zu lassen und zu sehen, was KI wirklich für Ihr Support-Team tun kann? eesel AI ist eine erfrischend einfache Plattform, die Ihnen die vollständige Kontrolle zur Optimierung Ihres KI-Supports gibt. Verbinden Sie Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch, um Ihre potenzielle Lösungsrate zu sehen. Sie können in Minuten live sein, nicht in Monaten.