Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor, aber Support-Teams sind oft überlastet. Wahrscheinlich hören Sie viel über Künstliche Intelligenz, und es ist mehr als nur ein Schlagwort – es ist eine echte Lösung für dieses Problem. Während viele Unternehmen KI für das Kundenerlebnis in Betracht ziehen, kann es schwierig sein, herauszufinden, wo man anfangen soll. Es ist leicht, sich in komplexen Plattformen und großen Versprechungen zu verstricken, die nicht immer halten, was sie versprechen.
Dieser Leitfaden soll helfen, diesen Lärm zu durchbrechen. Wir führen Sie durch die realen Vorteile, Werkzeuge und Metriken, die Sie benötigen, um KI im Jahr 2025 effektiv in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren. Das Beste daran? Sie müssen nicht Ihr gesamtes technisches Setup über Bord werfen, um dies zu tun. Sie können mit den Systemen, die Sie bereits haben, einen echten Unterschied machen.
Was genau ist KI für das Kundenerlebnis?
Einfach ausgedrückt, geht es bei einem KI-Kundenerlebnis darum, künstliche Intelligenz zu nutzen, um jeden Chat, jede E-Mail und jeden Anruf eines Kunden mit Ihrem Unternehmen zu automatisieren, zu personalisieren und zu verbessern. Es geht nicht nur um Chatbots; es ist eine ganze Sammlung von Technologien, die im Hintergrund arbeiten.
Lassen Sie uns schnell die verschiedenen Arten von KI aufschlüsseln, auf die Sie stoßen werden, und was sie tatsächlich tun.
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Generative KI: Dies ist die Magie hinter menschenähnlichen Gesprächen. Sie ermöglicht es modernen Chatbots, mehr zu tun als nur einem Skript zu folgen. Sie hilft Ihrem Team auch, nützliche Dinge wie Ticketzusammenfassungen und Entwurfsantworten zu erstellen.
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Analytische KI: Denken Sie an dies als Ihren Datendetektiv. Sie gräbt sich in Kundendaten, Gespräche und Feedback ein, um nützliche Muster zu erkennen. Sie kann Trends erkennen, erraten, welche Kunden unzufrieden sein könnten, und herausfinden, was die Leute wirklich über Ihr neuestes Update denken.
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KI-Agenten (oder Agentische KI): Dies ist die fortschrittlichste und interessanteste Art. Ein KI-Agent kann mehrstufige Aufgaben ganz alleine erledigen. Zum Beispiel kann er eine Bestellung nachschlagen, eine Rücksendung bearbeiten und ein schwieriges Problem an die richtige Person weiterleiten, mit allen Kontextinformationen, ohne dass jemand eingreifen muss.
Ein weit verbreiteter Mythos ist, dass Sie eine riesige, All-in-One-Plattform benötigen, um diese Vorteile zu erhalten, was normalerweise ein teures und schmerzhaftes "Rip-and-Replace"-Projekt bedeutet. Ein viel vernünftigerer Ansatz ist es, KI über die Werkzeuge zu legen, die Ihr Team bereits verwendet. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem aktuellen Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) und Wissensquellen und bietet Ihnen diese erweiterten Funktionen, ohne dass Sie alles verschieben müssen.
Die Kernvorteile der Nutzung von KI für das Kundenerlebnis
Was bringt es Ihnen? Der Einsatz von KI führt zu echten Ergebnissen, die das Leben Ihrer Kunden, Ihrer Agenten und Ihres Budgets erleichtern.
Helfen Sie Ihrem Team, mehr zu erledigen und Kosten mit KI für das Kundenerlebnis zu senken
Das erste, was Sie mit KI bemerken werden, ist, wie sie die sich wiederholenden, einfachen Aufgaben erledigt, die Ihre Support-Warteschlange füllen. Denken Sie an all die Zeit, die Agenten damit verbringen, die gleichen Fragen zu beantworten, Tickets zu taggen und Anfragen zu leiten. KI automatisiert diese Arbeit und gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren, bei denen ein menschlicher Touch wirklich zählt.
Die Ergebnisse können ziemlich beeindruckend sein. Das Fintech-Unternehmen Klarna stellte beispielsweise fest, dass sein KI-Assistent nach nur einem Monat eine Arbeitslast bewältigte, die 700 Vollzeitagenten entsprach. Aber es geht nicht nur darum, Tickets abzuwehren. Intelligente Tools wie eesel AI’s AI Triage können Ihre Warteschlangen automatisch bereinigen, indem sie Tickets taggen, leiten und sogar schließen, sodass Ihre Agenten nur das sehen, was wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordert.
Geben Sie Kunden sofort Antworten, Tag und Nacht mit KI für das Kundenerlebnis
Heutige Kunden wollen jetzt Antworten, nicht morgen früh. Es ist ihnen egal, ob es 2 Uhr morgens an einem Feiertag ist. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten machen 24/7-Support möglich, indem sie sofortige Antworten aus dem Wissen Ihres Unternehmens liefern.
Aber hier scheitern viele Chatbots: Sie sind generisch. Sie können nicht die Art von personalisierter, kontextbezogener Hilfe bieten, die Kunden suchen, weil sie nicht mit Echtzeit-Geschäftsdaten verbunden sind. Sie könnten einen Kunden auf eine allgemeine FAQ-Seite verweisen, aber sie können ihm nicht den Status seiner spezifischen Bestellung mitteilen.
Die beste KI lernt aus allen Ihren Unternehmenskenntnissen, egal wo sie gespeichert sind. Eine Plattform wie eesel AI verbindet sich mit all Ihren Quellen – Ihrem öffentlichen Helpcenter, internen Notizen in Confluence oder Google Docs und sogar Produktdaten in Shopify – um sicherzustellen, dass ihre Antworten immer genau, relevant und wirklich hilfreich sind.
Verbessern Sie das Agentenerlebnis und beschleunigen Sie das Onboarding mit KI für das Kundenerlebnis
KI ist nicht hier, um Ihre Agenten zu ersetzen; sie ist hier, um ihr bester Arbeitskollege zu sein. Wenn KI sich um die langweiligen Dinge kümmert, können sich Agenten auf den Aufbau von Beziehungen und die Lösung kniffliger Probleme konzentrieren. Dies hilft erheblich bei Burnout und macht ihre Arbeit angenehmer.
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KI als Copilot: Stellen Sie sich einen Assistenten vor, der Antworten für Sie entwirft, lange, unübersichtliche Ticket-Threads zusammenfasst und den richtigen Hilfeartikel mit einem Klick findet. Das ist es, was ein KI-Copilot tut. Er gibt Agenten einen Schub, macht sie schneller, konsistenter und weniger gestresst.
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Schnelleres Onboarding: Neueinstellungen können viel schneller aufholen, wenn ein KI-Assistent zur Verfügung steht. Die KI kann in Echtzeit Tipps und Best Practices anbieten, die sie von Ihren Top-Agenten gelernt hat, und neuen Mitarbeitern helfen, in Tagen statt Wochen zu Experten zu werden.
Ein KI-Copilot wie der von eesel ist besonders nützlich, weil er auf den tatsächlichen vergangenen Gesprächen Ihres Teams trainiert. Er lernt den spezifischen Ton Ihrer Marke, versteht, wie eine gute Lösung aussieht, und entwirft in Sekundenschnelle perfekt formulierte Antworten.
Wichtige Anwendungsfälle von KI für das Kundenerlebnis
Gut, lassen Sie uns vom "Warum" zum "Was" und "Wie" übergehen. Hier sind einige der effektivsten Möglichkeiten, wie Sie KI in Ihrem Kundenerlebnis jetzt nutzen können.
Autonomer Frontline-Support mit KI für das Kundenerlebnis
Hier sehen Sie den größten Sprung von alter zu neuer Technologie. Es geht darum, häufige Kundenfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten, wie "Wo ist meine Bestellung?" oder "Wie beantrage ich eine Rückerstattung?"
Der alte Weg war, einfache, oft frustrierende Chatbots zu verwenden, die ein paar Schlüsselwörter erkennen und dann aufgeben, um an einen Menschen zu eskalieren. Der neue Weg nutzt KI-Agenten, die tatsächlich verstehen, was der Kunde will, Echtzeitdaten aus anderen Systemen abrufen (wie den Bestellstatus von Shopify), Maßnahmen ergreifen (wie eine Rückerstattung einleiten) und nur dann einen Menschen hinzuziehen, wenn es absolut notwendig ist, wobei das Gespräch mit einer vollständigen Zusammenfassung übergeben wird.
Proaktive Kundenansprache und Personalisierung mit KI für das Kundenerlebnis
KI ist nicht nur zum Reagieren auf Probleme da. Sie können sie nutzen, um gefährdete Kunden zu erkennen oder nützliche Produkte zu empfehlen, bevor sie überhaupt fragen müssen. Durch die Betrachtung des Surfverhaltens, der Kaufhistorie und vergangener Support-Chats kann KI personalisierte Angebote oder hilfreiche Ansprachen auslösen. Wenn ein Kunde beispielsweise immer wieder die Hilfeseite für ein bestimmtes Feature aufruft, könnte die KI mit einem Link zu einem Tutorial-Video aufpoppen.
Viele Unternehmen denken, dass diese Art der Personalisierung eine große, teure Plattform wie Salesforce erfordert. Aber Sie müssen nicht in ein riesiges System eingebunden sein, um dies gut zu machen. eesel AI’s AI Actions kann sich mit Ihren bestehenden Tools und Datenbanken verbinden, sodass es kundenspezifische Daten abrufen und ein personalisiertes Erlebnis direkt in einem Support-Chat erstellen kann.
Intelligenteres internes Wissensmanagement mit KI für das Kundenerlebnis
Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit einem großartigen Mitarbeitererlebnis. Wenn Ihr eigenes Team die Antworten, die es benötigt, nicht finden kann, wie kann es dann Kunden helfen? Das Problem ist, dass Unternehmenswissen normalerweise über Slack, Google Docs und verschiedene interne Wikis verstreut ist, was es mühsam macht, etwas zu finden.
Ein interner Assistent wie eesel AI’s Internal Chat bringt all dieses Wissen an einen Ort. Mitarbeiter können Fragen in einfacher Sprache direkt in Slack oder MS Teams stellen und erhalten sofort genaue Antworten, die aus allen verbundenen Unternehmensdokumenten gezogen werden. Dies reduziert Schulterklopfen, wiederholte Fragen und die Zeit, die mit der Suche nach Informationen verschwendet wird.
Wie man KI für das Kundenerlebnis erfolgreich implementiert und misst
Der Einstieg in KI muss kein großes, einschüchterndes Projekt sein. Hier ist ein einfaches Framework, um es richtig zu machen.
Beginnen Sie Ihre KI-Reise für das Kundenerlebnis mit vorhandenen Daten und Tools
Es gibt den Mythos, dass Sie "perfekte" Daten und eine brandneue Plattform benötigen, um zu beginnen. Die Wahrheit ist, die beste KI trainiert auf den Daten, die Sie bereits haben – Ihre vergangenen Support-Tickets, Ihre Hilfeartikel und Ihre internen Dokumente. Der Trick besteht darin, ein Tool auszuwählen, das sich einfach mit diesen Quellen verbindet, anstatt eines, das Sie dazu zwingt, alles in sein System zu verschieben.
Dieser "geschichtete" Ansatz ist schneller, billiger und viel weniger störend als ein vollständiges "Rip-and-Replace"-Projekt.
| Funktion | Rip-and-Replace-Ansatz (z. B. Salesforce, Zendesk) | Geschichteter Ansatz (z. B. eesel AI) |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Monate der Migration und Konfiguration | Stunden bis Tage; bestehende Tools verbinden |
| Agentenstörung | Hoch; erfordert das Erlernen eines neuen Helpdesks | Niedrig; funktioniert innerhalb der Tools, die Agenten bereits verwenden |
| Datenquellen | Oft auf das Ökosystem der Plattform beschränkt | Verbindet sich mit über 100 Quellen (Helpdesks, Wikis usw.) |
| Flexibilität | Niedrig; an die Roadmap eines Anbieters gebunden | Hoch; zugrunde liegende Tools austauschen, ohne KI zu verlieren |
Testen Sie Ihre KI für das Kundenerlebnis in einer Sandbox, nicht an Live-Kunden
Die größte Angst eines Support-Leiters ist es, eine unkontrollierte KI loszulassen, die falsche Antworten gibt und der Marke schadet. Deshalb ist es so wichtig, einen Menschen in der Schleife zu haben. Bevor Sie live gehen, benötigen Sie eine Möglichkeit, die Leistung der KI in einer sicheren Umgebung zu testen.
Hier hilft ein Tool wie eesel AI wirklich. Sein Simulationsmodus lässt den KI-Agenten auf Ihren vergangenen Tickets laufen und zeigt Ihnen genau, wie er geantwortet hätte, wie viel Zeit und Geld er gespart hätte und wo Sie möglicherweise Lücken in Ihrer Wissensdatenbank haben. Sie können seine Leistung überprüfen und sein Verhalten mit einfachen Eingabeaufforderungen anpassen, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihm spricht. Dies ermöglicht es Ihnen, mit Vertrauen zu implementieren, da Sie wissen, dass die KI einsatzbereit ist.
Messen Sie, was für Ihre KI-Strategie für das Kundenerlebnis wichtig ist
Verfolgen Sie nicht nur eine hohe Ticket-Abwehrquote. Ein gutes KI-Programm für das Kundenerlebnis verbessert die Dinge auf breiter Front. Verfolgen Sie eine Mischung von Metriken, um die tatsächlichen Auswirkungen zu sehen:
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Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind Kunden zufrieden mit den Antworten, die sie von der KI erhalten?
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Erstkontaktlösung (FCR): Löst die KI Probleme beim ersten Versuch, oder müssen die Leute erneut fragen?
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Agentenproduktivität: Bearbeiten Ihre menschlichen Agenten komplexere Tickets pro Stunde? Steigt ihre Arbeitszufriedenheit (eNPS)?
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Kosten pro Lösung: Sinkt die Gesamtkosten zur Lösung eines Problems, einschließlich sowohl KI- als auch menschlicher Zeit?
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Lösungszeit: Erhalten Kunden korrekte Antworten und Lösungen schneller als zuvor?
Ihre praktischen nächsten Schritte in KI für das Kundenerlebnis
Die Integration von KI für das Kundenerlebnis in Ihre Abläufe im Jahr 2025 bedeutet nicht, Science-Fiction-Träume zu verfolgen. Es geht darum, echte, messbare Verbesserungen in der Effizienz Ihres Teams, der Zufriedenheit Ihrer Kunden und der täglichen Arbeit Ihrer Agenten zu erzielen.
Der klügste Weg, um zu beginnen, ist mit einer geschichteten Strategie. Sie müssen nicht alles von Grund auf neu aufbauen. Sie können mit dem Wissen und den Tools beginnen, die Sie bereits haben, die KI in einem sicheren Raum testen und verbessern und Ihre menschlichen Agenten als die Experten in Kontrolle behalten, die das System im Laufe der Zeit intelligenter machen.
Sie können die Kosten, die Komplexität und das Risiko eines massiven Plattformwechsels überspringen. Stattdessen sehen Sie, wie eine intelligente, integrationsorientierte Plattform Ihr Kundenerlebnis in Tagen, nicht Monaten verbessern kann. Starten Sie eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI mit Ihren bestehenden Tools arbeiten kann
Häufig gestellte Fragen
Überhaupt nicht. Das Ziel ist es, menschliche Agenten effektiver zu machen, indem repetitive Aufgaben wie das Beantworten häufiger Fragen oder das Taggen von Tickets automatisiert werden. Dadurch können sie sich auf komplexe Probleme konzentrieren, bei denen ihre Expertise am wertvollsten ist, was tatsächlich die Arbeitszufriedenheit erhöht.
Der beste erste Schritt ist es, einen "geschichteten" Ansatz zu wählen, anstatt Ihre Systeme zu ersetzen. Wählen Sie ein Tool, das sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Wissensquellen verbindet, sodass Sie die KI mit den Daten, die Sie bereits haben, trainieren können und schnell Vorteile sehen, ohne ein großes, störendes Projekt.
Sie müssen es nicht blind starten. Moderne KI-Plattformen beinhalten einen Sandbox- oder Simulationsmodus, der es Ihnen ermöglicht, die KI an Ihren vergangenen Tickets zu testen. Auf diese Weise können Sie genau sehen, wie sie reagieren wird, und ihr Verhalten feinabstimmen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert.
Nein, und das sollten Sie auch nicht müssen. Die effektivste Strategie ist es, KI zu verwenden, die sich über Ihre aktuellen Tools legt, wie Zendesk oder Freshdesk. Dieser Ansatz ist schneller, kostengünstiger und ermöglicht es Ihrem Team, in der Umgebung weiterzuarbeiten, die sie bereits kennen.
Schauen Sie über die Ticketabweisung hinaus. Um das vollständige Bild zu sehen, sollten Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Lösung beim ersten Kontakt (FCR), die Produktivität der Agenten und die Gesamtkosten pro Lösung verfolgen. Eine erfolgreiche Strategie wird Verbesserungen in all diesen Bereichen zeigen.
Es fungiert als leistungsstarker Co-Pilot für Ihr Team. Die KI kann sofort präzise Antworten entwerfen, lange Ticketverläufe zusammenfassen und in Sekundenschnelle den richtigen Hilfeartikel finden. Dies reduziert Stress und hilft den Agenten, Kundenprobleme schneller und konsistenter zu lösen.
