Die wesentlichen KI-Kundendienstmetriken, die 2025 verfolgt werden sollten.

Also, Sie haben eine KI, die Kundenanfragen bearbeitet, Antworten entwirft und rund um die Uhr Fragen beantwortet. Das ist ein großartiger erster Schritt. Aber wie wissen Sie eigentlich, ob sie gute Arbeit leistet? Während KI große Versprechungen in Bezug auf Effizienz und Kosteneinsparungen macht, können Sie nicht einfach die Daumen drücken und auf das Beste hoffen. Sie müssen ihre Auswirkungen messen.

Seien wir ehrlich, altmodische Kennzahlen wie das gesamte Anrufvolumen oder wie beschäftigt Ihre Agenten sind, geben nicht wirklich das vollständige Bild, wenn ein Bot einen Teil der Arbeit übernimmt. Um herauszufinden, ob Ihre KI ein hilfreicher Teamkollege oder ein frustrierendes Hindernis für Kunden ist, brauchen Sie eine andere Reihe von Messungen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die wesentlichen KI-Kundendienstkennzahlen, die heute zählen, damit Sie sehen können, was funktioniert, was nicht, und tatsächlich den Wert Ihrer KI-Tools beweisen können.

Was sind KI-Kundendienstkennzahlen (und warum sollten Sie sich darum kümmern)?

KI-Kundendienstkennzahlen sind einfach Leistungsindikatoren, die Ihnen zeigen, wie gut Ihre KI-Systeme, wie Chatbots und KI-Agenten, funktionieren. Im Gegensatz zu den alten Kennzahlen, die nur betrachteten, was menschliche Agenten taten, messen diese neuen KPIs, wie die KI Probleme eigenständig löst und wie sie Ihren menschlichen Agenten hilft, intelligenter zu arbeiten.

Das Ziel hier ist nicht nur zu sehen, wie viele Anfragen Sie abwehren können. Das ist ein schneller Weg, um Kunden mit einem Bot zu verärgern, der ihre echten Probleme nicht lösen kann. Das eigentliche Ziel ist es, Probleme gut zu lösen, sei es vollständig durch die KI oder durch einen KI-Co-Piloten, der Ihrem menschlichen Agenten erheblich hilft.

Das Verfolgen dieser Kennzahlen ist aus einigen großen Gründen wichtig. Erstens müssen Sie die Investition in KI rechtfertigen, indem Sie zeigen, dass sie Geld spart oder Kunden glücklicher macht. Zweitens, wenn Ihre KI etwas nicht beantworten kann, weist sie Sie direkt auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin, die gefüllt werden müssen. Und am wichtigsten ist, dass Sie sicherstellen müssen, dass die KI tatsächlich die Kundenerfahrung verbessert und sie nicht zu einem Albtraum macht.

Moderne KI-Plattformen, die für den Support entwickelt wurden, wie eesel AI, verfügen oft über Berichtsdashboards, die diese detaillierteren Kennzahlen verfolgen und Ihnen einen viel klareren Überblick geben als Ihre Standard-Helpdesk-Software.

Wichtige KI-Kundendienstkennzahlen für direkte Leistung

Dies sind die Kernzahlen, die Ihnen genau sagen, wie gut Ihre KI Kundenprobleme ohne menschliches Eingreifen löst. Wenn Sie einen autonomen KI-Agenten verwenden, sind dies die Kennzahlen, die Sie wie ein Falke beobachten sollten.

1. Automatisierungsrate (oder Ablenkungsrate)

Dies ist der Prozentsatz der Kundenfragen, die Ihr KI-Agent vollständig löst, ohne jemals das Gespräch an eine Person weitergeben zu müssen. Es ist der direkteste Indikator für die Effizienz Ihrer KI und wie sehr sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams reduziert. Eine höhere Automatisierungsrate bedeutet, dass Ihre Agenten ihre Zeit mit den kniffligen Problemen verbringen können, die wirklich ein menschliches Gehirn erfordern.

• Warum es wichtig ist: Es ist der einfachste Weg, den ROI zu messen. Jedes Ticket, das die KI löst, ist eines weniger, das ein menschlicher Agent anfassen muss, was Geld spart und Ihr Team entlastet.

• Wie man es verbessert: Es hängt alles von dem Wissen ab, das Sie ihm geben. Je mehr qualitativ hochwertige, aktuelle Informationen Ihre KI zur Verfügung hat, desto mehr Fragen kann sie selbstbewusst beantworten. Dazu gehören alles von Hilfe-Center-Artikeln und internen Dokumenten bis hin zu früheren Support-Tickets.

Ein häufiges Problem mit KI-Tools ist, dass Sie sie einschalten und einfach hoffen müssen, dass sie gut funktionieren. Ein besserer Ansatz ist die Verwendung einer Plattform wie dem KI-Agenten von eesel AI, die es Ihnen ermöglicht, ihre Leistung auf Ihren historischen Tickets zu simulieren. Dies gibt Ihnen eine überraschend genaue Vorschau auf Ihre zukünftige Automatisierungsrate, Kosteneinsparungen und eventuelle Wissenslücken, die Sie beheben müssen, bevor die KI jemals mit einem echten Kunden interagiert. Es ist eine viel sicherere Möglichkeit, ein neues System einzuführen.

2. Erste Kontaktlösung (FCR) für KI

Erste Kontaktlösung (FCR) bedeutet, das Problem des Kunden in einer einzigen Interaktion zu lösen. Kein Hin und Her, kein "Ich muss das nachschlagen", nur eine Antwort, die die Aufgabe erledigt. Für KI bedeutet dies, dass der Bot die Frage verstanden und sofort eine vollständige Lösung gegeben hat.

• Warum es wichtig ist: Ein hoher FCR für Ihre KI beweist, dass sie mehr tut, als nur generische Antworten zu geben. Es zeigt, dass die KI versteht, was der Kunde braucht, und die richtigen Informationen hat, um das Problem sofort zu lösen. Dies ist ein großer Faktor, um Kunden glücklich zu halten.

• Wie man es verbessert: Um eine vollständige Antwort zu geben, benötigt Ihre KI Zugang zu vollständigen Informationen. Das bedeutet, sie mit all Ihren Wissensquellen zu verbinden und ihr die Möglichkeit zu geben, Aktionen auszuführen, wie z.B. eine Bestellung zu überprüfen oder Kontodetails abzurufen.

Hier haben viele eingebaute KI-Tools Schwierigkeiten, da sie oft nur auf Informationen innerhalb ihrer eigenen Plattform zugreifen können. Mit eesel AI können Sie Ihre KI mit Inhalten von überall verbinden, sei es ein öffentliches Hilfe-Center, vergangene Tickets, ein Confluence-Arbeitsbereich oder Dateien, die über Google Docs verstreut sind. Sie können es auch an APIs anschließen, um Live-Daten zu erhalten, wie z.B. Bestellinformationen direkt von Shopify abzurufen. Dieser reiche Kontext ermöglicht es der KI, gründliche Antworten zu geben und ihren FCR zu steigern.

3. KI-beeinflusste Kundenzufriedenheit (CSAT)

Was nützt eine hohe Automatisierungsrate, wenn Ihre Kunden frustriert weggehen? KI-beeinflusste CSAT misst die Zufriedenheit speziell für Interaktionen, die von einer KI bearbeitet wurden, normalerweise mit einer kurzen Umfrage nach dem Chat.

• Warum es wichtig ist: Dies ist Ihr Realitätscheck. Es stellt sicher, dass Ihr Streben nach Effizienz nicht Ihre Kundenerfahrung ruiniert. Ein hoher CSAT-Wert für KI-gestützte Interaktionen ist der Beweis, dass Ihr Bot sowohl effektiv als auch einfach zu bedienen ist.

• Wie man es verbessert: Sie können damit beginnen, die Persönlichkeit und den Ton Ihrer KI anzupassen, um mit Ihrer Marke übereinzustimmen. Aber noch wichtiger ist, dass Sie ein System benötigen, das aus echten Gesprächen lernt und sich verbessert.

Hier ist es unglaublich nützlich, einen Menschen im Prozess zu haben. eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Antworten Ihrer KI konversationell zu korrigieren. Wenn sie eine Antwort gibt, die faktisch korrekt ist, aber der Ton etwas daneben liegt, können Sie direkt im Chat Feedback geben, und es aktualisiert sein Wissen sofort. Dieser kontinuierliche Lernprozess ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Ihre CSAT-Werte im Laufe der Zeit immer besser werden.

Wie KI die betriebliche Effizienz verbessert: Wichtige KI-Kundendienstkennzahlen

KI arbeitet nicht nur allein; sie ist auch ein unglaublich leistungsstarker Assistent für Ihre menschlichen Agenten, der Ihren gesamten Supportbetrieb schneller und konsistenter macht. Diese Kennzahlen zeigen Ihnen die Auswirkungen eines gemischten Mensch-KI-Teams.

1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv an einem Ticket arbeitet, von der Eröffnung bis zur Lösung. KI kann diese Zeit drastisch reduzieren, indem sie die Recherche übernimmt, lange Gespräche zusammenfasst und hochwertige Antworten in Sekunden entwirft.

• Auswirkungen der KI: Anstatt dass Agenten in Wissensdatenbanken wühlen oder immer wieder die gleichen Antworten tippen, kann die KI die richtigen Informationen finden und eine Antwort für sie entwerfen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf die Verbindung mit dem Kunden zu konzentrieren, nicht auf administrative Routinearbeiten.

Der eesel AI Copilot ist ein perfektes Beispiel dafür in Aktion. Er lebt in Ihrem bestehenden Helpdesk, egal ob Sie Zendesk, Freshdesk oder Intercom verwenden, und generiert markengerechte Antworten basierend auf all Ihrem Unternehmenswissen. Er hilft Agenten, viel schneller und konsistenter zu antworten, was eine große Hilfe bei der Reduzierung der AHT ist, insbesondere wenn Sie neue Teammitglieder schulen.

2. Eskalationsrate

Die Eskalationsrate ist der Prozentsatz der Gespräche, die mit einer KI beginnen, aber schließlich an einen menschlichen Agenten übergeben werden müssen. Das Ziel ist nicht, dies auf null zu bringen, einige Probleme werden immer eine Person benötigen, sondern sicherzustellen, dass nur die richtigen Tickets eskaliert werden.

• Auswirkungen der KI: Eine gut trainierte KI sollte alle häufigen, sich wiederholenden Fragen mit Leichtigkeit bearbeiten. Dies reduziert die Anzahl der einfachen Tickets, die in den Warteschlangen Ihrer Agenten landen, sodass sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Mit dem eesel KI-Agenten haben Sie die volle Kontrolle darüber, wann eine Eskalation erfolgt. Sie können die Regeln mit einfacher, natürlicher Sprache festlegen. Zum Beispiel könnten Sie ihm sagen: "Wenn der Kunde ‘Rückerstattung’ erwähnt oder verärgert klingt, leiten Sie ihn sofort an einen leitenden Agenten weiter." Diese Kontrolle stellt sicher, dass sensible Themen immer schnell zur richtigen Person gelangen, Ihren Eskalationsprozess optimieren und verhindern, dass Kunden stecken bleiben.

3. Ticketvolumen und Triage-Genauigkeit

Es geht nicht nur um die Gesamtzahl der eingehenden Tickets, sondern auch darum, wie genau sie kategorisiert, priorisiert und an das richtige Team gesendet werden. Dies manuell zu tun, ist langsam, fehleranfällig und eine große Zeitverschwendung für jedes Support-Team.

• Auswirkungen der KI: KI kann diesen gesamten Prozess automatisieren. Sie kann ein eingehendes Ticket lesen, seine Absicht und Stimmung erkennen und dann automatisch die richtigen Tags hinzufügen und es an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten, alles ohne dass ein Mensch einen Finger rühren muss.

Das eesel AI Triage Produkt ist darauf ausgelegt, diese Art von Ticketmanagement zu übernehmen. Es kann Tickets taggen und weiterleiten und sogar automatisch Spam oder Abwesenheitsantworten schließen. Dies hält Ihre Support-Warteschlangen sauber und stellt sicher, dass Ihre Agenten ihre Zeit mit Tickets verbringen, die tatsächlich ihre Expertise benötigen.

Ein Flussdiagramm, das zeigt, wie eesel AI den Ticketfluss automatisiert, von der ersten Triage bis zur Lösung, und manuelle Arbeit in jedem Schritt reduziert.

Messen der geschäftlichen Auswirkungen mit KI-Kundendienstkennzahlen

Am Ende des Tages müssen Support-Kennzahlen mit Geschäftsergebnissen verbunden sein. Diese letzte Gruppe von Kennzahlen hilft Ihnen, den Zusammenhang zwischen der Leistung Ihrer KI und Dingen wie Kundenloyalität und Betriebskosten zu sehen.

1. Kundenaufwand-Score (CES)

Customer Effort Score (CES) läuft auf eine einfache Frage hinaus: "Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?" In einer Welt, in der jeder wenig Zeit hat, schätzen Kunden einen Service, der mühelos erscheint.

• Auswirkungen der KI: KI ist eines der besten Werkzeuge, um den Kundenaufwand zu reduzieren. Sie bietet sofortige, 24/7 Antworten über einen KI-Chatbot auf Ihrer Website oder löst Probleme beim ersten Versuch, was den Kunden die Mühe erspart, ein Hilfe-Center zu durchsuchen oder in der Warteschleife zu warten.

Da eesel AI mit all Ihren verschiedenen Wissensquellen verbunden werden kann, kann es eine einzige, korrekte Antwort geben. Kunden müssen nicht durch Seiten von Dokumenten suchen; sie können einfach eine Frage stellen und eine Lösung erhalten. Diese Art von reibungsloser Erfahrung ist ein großer Gewinn, um den Kundenaufwand zu reduzieren.

2. Kosten pro Lösung

Diese Kennzahl berechnet die gesamten Kosten Ihres Support-Teams geteilt durch die Anzahl der gelösten Tickets. Es ist ein klarer Indikator für Ihre finanzielle Effizienz.

• Auswirkungen der KI: KI senkt diese Kosten, indem sie Lösungen automatisiert, die Sie sonst einem Agenten bezahlen müssten. Jedes von einem Bot gelöste Ticket ist eine direkte Kosteneinsparung.

Mit eesel AI’s transparentem, interaktionsbasiertem Preismodell ist die Berechnung Ihres ROI einfach. Sie zahlen für die Anzahl der KI-Interaktionen, nicht für jeden Agentensitz, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, Ihr Team zu vergrößern. Dieses Modell skaliert vorhersehbar und ermöglicht es Ihnen, die Kosten direkt mit der Anzahl der automatisierten Lösungen zu verknüpfen.

3. Kundenabwanderungsrate

Ihre Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Während viele Dinge die Abwanderung beeinflussen können, ist die Qualität des Kundensupports immer ein großer Faktor.

• Auswirkungen der KI: Schneller, effektiver und müheloser Support ist ein Schlüsselbestandteil für Kundenloyalität. Durch die konsequente Bereitstellung eines großartigen Services kann KI eine direkte Rolle bei der Reduzierung der Abwanderung spielen.

Indem sie sicherstellt, dass Kunden jederzeit schnelle und genaue Hilfe erhalten, trägt eesel AI zu der Art von positiver Gesamterfahrung bei, die Menschen hält. Ihre Berichterstattung findet auch automatisch Wissenslücken, die Ihnen genau zeigen, welche Hilfeartikel Sie erstellen müssen, um die Art von Problemen zu verhindern, die Kunden zum Verlassen veranlassen.

Kennzahl	Vor der KI-Implementierung	Mit eesel AI	Geschäftliche Auswirkungen
Automatisierungsrate	0%	40-60%	Reduzierte Arbeitsbelastung der Agenten
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	15 Minuten	5 Minuten	Erhöhte Agentenkapazität
Erste Antwortzeit	4 Stunden	< 1 Minute	Verbesserte Kundenzufriedenheit
Kosten pro Lösung	$10	$2-3	Signifikante Betriebseinsparungen

Wie man mit KI-Kundendienstkennzahlen beginnt

Den Erfolg Ihrer Support-KI zu messen, bedeutet nicht, ein riesiges Dashboard mit Dutzenden von Kennzahlen zu erstellen. Es geht darum, sich auf die Handvoll KPIs zu konzentrieren, die sowohl die Leistung der KI als auch Ihre Hauptgeschäftsziele widerspiegeln. Der Trick besteht darin, eine KI-Plattform zu wählen, die nicht nur gut funktioniert, sondern Ihnen auch die Werkzeuge bietet, um ihre Auswirkungen sicher und klar zu messen.

Hier sind einige Schritte, um zu beginnen:

1. Benchmarken Sie Ihre aktuellen Kennzahlen. Bevor Sie irgendetwas tun, erhalten Sie eine klare Basislinie für Ihre aktuelle AHT, FCR und CSAT.

2. Entscheiden Sie sich für Ihr Hauptziel für KI. Versuchen Sie, Kosten zu senken, Antwortzeiten zu verbessern oder Kunden glücklicher zu machen? Wählen Sie eines, auf das Sie sich zuerst konzentrieren.

3. Wählen Sie eine KI-Plattform mit solider Berichterstattung und einer sicheren Möglichkeit, sie zu testen, bevor Sie live gehen. Schalten Sie nicht einfach etwas ein und hoffen auf das Beste.

Das Verfolgen der richtigen KI-Kundendienstkennzahlen ist der erste Schritt. Der nächste ist, ein Tool zu implementieren, das sie tatsächlich verbessern kann. eesel AI verbindet sich mit Ihren bestehenden Tools mit einem Klick, lernt aus Ihren Daten und lässt Sie sehen, wie es performen wird, bevor Sie den Schalter umlegen. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion heute oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie Sie Ihre Support-Kennzahlen sofort verbessern können.