Wir alle kennen das: Man steckt in einer Kundensupport-Schleife fest, erklärt das gleiche Problem zum dritten Mal und wünscht sich einfach, dass alles einfacher wäre. Diese Reibung, dieses Gefühl, durch Reifen springen zu müssen, um eine Antwort zu bekommen, ist das, was wir Kundenaufwand nennen. Und ehrlich gesagt, ist es ein großer Grund, warum Menschen einer Marke den Rücken kehren.
Viele Unternehmen versuchen, dies mit Customer Effort Score (CES) Umfragen zu verfolgen, aber das ist ein bisschen wie der Blick in den Rückspiegel. Es sagt Ihnen etwas über ein Problem, nachdem es bereits aufgetreten ist, und erfasst nur das Feedback von der kleinen Handvoll Kunden, die die Umfrage tatsächlich ausfüllen.
Aber was wäre, wenn Sie vom bloßen Messen des vergangenen Aufwands dazu übergehen könnten, ihn von vornherein aktiv zu verhindern? Mit KI ist das jetzt möglich. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie eine KI-gestützte Kundenaufwand-Score-Strategie aussieht, wie Sie KI nutzen können, um Reibungen zu erkennen und zu reduzieren, und wie Sie ein wirklich reibungsloses Kundenerlebnis schaffen können, das die Menschen immer wieder zurückkommen lässt.
Was ist ein KI-Kundenaufwand-Score (und warum ist er wichtiger denn je)?
Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die auf eine einfache Frage hinausläuft: Wie viel Arbeit musste ein Kunde leisten, um sein Problem zu lösen? Es wird normalerweise gemessen, indem man etwas fragt wie: "Wie einfach war es, Ihr Problem mit unserem Unternehmen zu lösen?" auf einer Skala von "Sehr schwierig" bis "Sehr einfach".
Sie haben wahrscheinlich von anderen Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) für Loyalität oder Customer Satisfaction (CSAT) für Zufriedenheit gehört. Während diese nützlich sind, konzentriert sich CES speziell auf den Prozess. Und es stellt sich heraus, dass die Glätte dieses Prozesses ein massiver Indikator dafür ist, was Kunden als nächstes tun werden. Forschung von Gartner hat berühmt herausgefunden, dass erstaunliche 96% der Kunden, die eine hohe Aufwandserfahrung haben, illoyaler werden.
Alt-Titel: Infografik, die die Auswirkungen eines hohen KI-Kundenaufwand-Scores auf die Kundenloyalität zeigt.
Alt-Text: Eine Infografik, die eine wichtige Statistik über den KI-Kundenaufwand-Score visualisiert: 96% der Kunden, die eine hohe Aufwandserfahrung haben, werden illoyaler.
In einer Welt, in der wir alle schnelle, einfache Lösungen erwarten, ist es nicht nur ein netter Bonus, die Dinge mühelos zu machen, es ist einer der direktesten Wege, um Ihre Kunden glücklich und loyal zu halten.
Wie KI das Spiel des KI-Kundenaufwand-Scores verändert
Sich auf Umfragen nach der Interaktion für Ihren CES zu verlassen, bedeutet, dass Sie immer hinterherhinken. KI ermöglicht es Ihnen, Kundenreibung zu vermeiden, indem sie analysiert, was gerade jetzt passiert, in jeder einzelnen Support-Konversation, nicht nur in den wenigen, die eine Umfrageantwort erhalten.
Über Umfragen hinausgehen: Ihren KI-Kundenaufwand-Score vorhersagen, ohne zu fragen
Anstatt Kunden zu fragen, ob eine Konversation schwierig war, kann KI es herausfinden, indem sie die Konversation selbst liest. Durch die Analyse von 100% Ihrer Support-Tickets, Chats und E-Mails können KI-Modelle Signale für hohen Aufwand erkennen, wie:
-
Frustrierte Sprache: Phrasen, die zeigen, dass ein Kunde genervt oder verwirrt ist.
-
Wiederholte Kontakte: Wenn ein Kunde mehrmals wegen desselben Problems Kontakt aufnehmen muss.
-
Kanalwechsel: Ein Kunde beginnt in einem Chatbot und muss zu einem Live-Agenten eskalieren.
-
Lange Lösungszeiten: Tickets, die sich viel zu lange hinziehen.
Alt-Titel: Infografik, die die Signale zeigt, die zur Berechnung des KI-Kundenaufwand-Scores verwendet werden.
Alt-Text: Eine Infografik mit vier Symbolen, die die Signale für hohen Aufwand darstellen, die zu einem hohen KI-Kundenaufwand-Score beitragen: frustrierte Sprache, wiederholte Kontakte, Kanalwechsel und lange Lösungszeiten.
Dies gibt Ihnen einen Echtzeit-KI-Kundenaufwand-Score, der jede Interaktion widerspiegelt und Ihnen das vollständige Bild anstelle einer kleinen, voreingenommenen Stichprobe liefert.
Reibungspunkte im großen Maßstab mit einem KI-Kundenaufwand-Score identifizieren
Niemand hat die Zeit, manuell Tausende von Tickets zu lesen, um herauszufinden, was die Kunden ausbremst. KI kann dies für Sie tun, indem sie automatisch Konversationen sortiert, um Ihnen genau zu zeigen, wo Menschen Schwierigkeiten haben. Eine KI-Plattform wie eesel AI kann auf Ihren vergangenen Support-Tickets von Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk trainieren, um Ihre häufigsten Probleme zu lernen. Von dort aus kann sie Tickets zu verwirrenden Richtlinien, Produktfehlern oder Website-Problemen erkennen und markieren, im Grunde eine To-Do-Liste für Verbesserungen an die Hand geben.
Alt-Titel: Ein Dashboard, das zeigt, wie KI Reibungspunkte identifiziert, um den KI-Kundenaufwand-Score zu verbessern.
Alt-Text: Ein Screenshot des eesel AI-Dashboards, das einen Bericht anzeigt, der automatisch Kundenreibungspunkte identifiziert und kategorisiert, um den KI-Kundenaufwand-Score zu analysieren.
Wissenslücken aufdecken, die Ihren KI-Kundenaufwand-Score beeinflussen
Einer der größten Gründe für hohen Kundenaufwand ist, wenn Ihr Team (oder Ihre KI) nicht die richtigen Informationen zur Hand hat. Wenn ein Kunde eine Frage stellt und Ihr Agent fünf Minuten damit verbringt, alte Dokumente nach einer Antwort zu durchsuchen, spürt der Kunde diese Verzögerung. Moderne KI-Tools können die Fragen identifizieren, die sie nicht beantworten können, und die größten Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hervorheben.
Zum Beispiel hat eesel AI Berichte, die Ihnen genau zeigen, welche Informationen fehlen. Es kann Ihnen sogar helfen, diese Lücken zu füllen, indem es automatisch neue, genaue Artikel für das Hilfezentrum basierend auf den Lösungen Ihrer am besten gelösten Tickets entwirft.
Alt-Titel: Ein Bericht, der zeigt, wie KI Wissenslücken aufdeckt, die den KI-Kundenaufwand-Score beeinflussen.
Alt-Text: Screenshot der eesel AI-Plattform, die einen "Knowledge Gaps"-Bericht zeigt, der Kundenfragen auflistet, die die KI nicht beantworten konnte, ein Schlüsselfaktor zur Verbesserung des KI-Kundenaufwand-Scores.
5 KI-gestützte Strategien zur Verbesserung Ihres KI-Kundenaufwand-Scores
Die Verbesserung Ihres KI-Kundenaufwand-Scores geht nicht nur um Messung; es geht darum, diese Erkenntnisse zu nutzen, um es Ihren Kunden aktiv leichter zu machen. Hier sind fünf praktische Möglichkeiten, wie Sie KI nutzen können, um genau das zu tun.
1. Bieten Sie sofortige, 24/7 Antworten mit einem KI-Agenten
In einer Warteschlange zu stehen, ist eine universelle Frustration. Hoher Aufwand beginnt oft in dem Moment, in dem ein Kunde warten muss, bis eine Person verfügbar ist. Ein autonomer KI-Agent kann häufige, sich wiederholende Fragen sofort zu jeder Tageszeit lösen. Ein guter, wie der Agent von eesel AI, integriert sich direkt in Ihr Helpdesk und lernt aus Ihren vergangenen Tickets und internen Dokumenten, um schnelle, genaue, markengerechte Antworten zu geben.
2. Befähigen Sie Ihre menschlichen Agenten mit einem KI-Copilot
Für die kniffligen Probleme, die einen menschlichen Touch benötigen, ist das Beste, was Sie tun können, den Job Ihres Agenten einfacher zu machen. Wenn Agenten die Werkzeuge haben, die sie benötigen, lösen sie Probleme schneller, was den Kundenaufwand direkt senkt. Ein KI-Copilot arbeitet neben Ihren Agenten im Helpdesk und entwirft hochwertige Antworten in Sekunden. Dies beschleunigt nicht nur die Antwortzeiten, sondern hält auch die Antworten konsistent und hilft neuen Agenten, viel schneller auf den neuesten Stand zu kommen.
Alt-Titel: Ein KI-Copilot, der einem Agenten hilft, was den gesamten KI-Kundenaufwand-Score verbessert.
Alt-Text: Screenshot des eesel AI-Copiloten in einem Helpdesk wie Zendesk, der automatisch eine hochwertige Antwort auf ein Kundenticket entwirft, um den Agentenaufwand zu reduzieren und den KI-Kundenaufwand-Score zu verbessern.
3. Optimieren Sie den Selbstbedienungsservice mit einem intelligenteren Chatbot
Seien wir ehrlich, viele Selbstbedienungs-Chatbots sind nicht sehr hilfreich, weil sie von den realen, alltäglichen Kenntnissen eines Unternehmens getrennt sind. Ein wirklich nützlicher KI-Chatbot sollte in der Lage sein, Antworten von überall dort zu ziehen, wo Ihre Informationen gespeichert sind. Der eesel AI Chatbot kann sich mit Ihrem Hilfezentrum, Confluence, Google Docs und sogar E-Commerce-Plattformen wie Shopify verbinden, um produktspezifische Fragen zu beantworten und ein Selbstbedienungserlebnis zu schaffen, das tatsächlich funktioniert.
4. Automatisieren Sie die Ticket-Triage und -Weiterleitung
Nichts macht einen Kunden frustrierter, als von einer Abteilung zur anderen weitergeleitet zu werden und jedes Mal sein Problem wiederholen zu müssen. KI kann diesen Kopfschmerz beseitigen. Sie kann eingehende Tickets automatisch analysieren, sie mit der richtigen Kategorie (wie "Abrechnung" oder "Technisches Problem") kennzeichnen und sie von Anfang an an den richtigen Agenten senden. Tools wie eesel AI’s Triage sorgen dafür, dass das Ticket beim perfekten Ansprechpartner landet, um es beim ersten Versuch zu lösen.
Alt-Titel: Ein Workflow-Diagramm, das erklärt, wie die KI-Ticket-Triage den KI-Kundenaufwand-Score verbessert.
Alt-Text: Ein Mermaid-Workflow-Diagramm, das zeigt, wie ein KI-Triage-Tool den KI-Kundenaufwand-Score verbessert, indem es ein neues Ticket automatisch analysiert, seine Kategorie kennzeichnet und es an den richtigen Agenten weiterleitet.
5. Schaffen Sie eine einzige Wissensquelle für interne Teams
Der Kundenaufwand steigt erheblich, wenn ein Support-Agent den Kunden in die Warteschleife setzen muss, um einen Kollegen nach einer Antwort zu fragen. Wenn Ihr internes Wissen überall verstreut ist, werden Ihre Agenten kämpfen, und Ihre Kunden werden es spüren. Ein KI-Intern-Chat Tool, wie das von eesel AI für Slack oder Microsoft Teams, gibt Ihrem Team einen Ort, um sofort Antworten aus dem gesamten Unternehmenswissen zu erhalten, was sie schneller und selbstbewusster macht.
Wie man die richtige KI-Plattform für Ihre KI-Kundenaufwand-Score-Strategie auswählt
Die Einführung einer KI-Strategie zur Senkung des Kundenaufwands sollte kein aufwändiges Projekt an sich sein. Die richtige Plattform sollte Ihr Leben einfacher machen, nicht komplizierter. Hier ist, worauf Sie achten sollten.
-
Integration statt Migration: Ihr KI-Tool sollte sich in Ihr bestehendes Helpdesk und Ihre Wissensquellen integrieren, ohne dass Sie zu einem neuen System wechseln müssen. Suchen Sie nach One-Click-Integrationen, die mit den Tools funktionieren, die Sie bereits haben.
-
Einfache Einrichtung: Sie sollten kein Team von Ingenieuren benötigen, um alles zum Laufen zu bringen. Eine gute Self-Service-Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre Quellen zu verbinden, das Verhalten Ihrer KI anzupassen und in wenigen Minuten live zu gehen.
-
Training auf Ihrem echten Wissen: Die beste KI lernt aus Ihren tatsächlichen Geschäftsinhalten, wie vergangenen Support-Konversationen und internen Dokumenten. Meiden Sie Plattformen, die Sie dazu zwingen, manuell komplizierte Trainingsdateien zu erstellen und hochzuladen.
-
Sichere und skalierbare Bereitstellung: Suchen Sie nach Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, die KI zu testen, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Zum Beispiel führt eesel AI’s Simulationsfunktion die KI auf Ihren vergangenen Tickets aus, damit Sie ihre Genauigkeit und potenziellen Einsparungen in einer sicheren Umgebung sehen können.
| Feature | Der traditionelle KI-Plattform-Weg | Der eesel AI-Weg |
|---|---|---|
| Einrichtung | Lange Verkaufsgespräche, kundenspezifische Implementierungsprojekte. | Self-Service-Anmeldung, One-Click-Integrationen, live in Minuten. |
| Integrationen | Begrenzte, erfordert oft Ingenieurarbeit oder ein neues Helpdesk. | Funktioniert auf Ihrem bestehenden Helpdesk und über 100 Tools. |
| Training | Erfordert manuelle Datenformatierung und Uploads. | Synchronisiert automatisch mit vergangenen Tickets, Dokumenten und Websites. |
| Bereitstellung | "Big Bang"-Start mit hohem Risiko. | Sandbox-Simulation zum Testen und Validieren, bevor es live geht. |
| Anpassung | Komplexe Dashboards und entwicklerlastige Steuerungen. | Einfache, natürliche Sprachaufforderungen zur Definition von Ton und Regeln. |
Die Macht des KI-Kundenaufwand-Scores
Sich auf Ihren KI-Kundenaufwand-Score zu konzentrieren, bedeutet nicht nur, einer weiteren Kennzahl nachzujagen; es ist eine grundlegende Strategieänderung. In der heutigen Marktwelt gewinnen die Unternehmen, mit denen es am einfachsten ist, Geschäfte zu machen. Indem Sie KI nutzen, um Reibungen zu finden und zu beseitigen, können Sie ein reibungsloses, müheloses Erlebnis schaffen, das echte, dauerhafte Kundenloyalität erzeugt.
Bereit, Ihren KI-Kundenaufwand-Score zu verbessern?
Hören Sie auf zu raten, was Ihre Kunden frustriert. Beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau eines mühelosen Erlebnisses mit KI.
Sie können eine kostenlose Testversion von eesel AI starten oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie Sie Ihren Support automatisieren und Ihren CES in nur wenigen Minuten verbessern können.
Häufig gestellte Fragen
Ein traditioneller CES stützt sich auf eine kleine Stichprobe von Kunden, die nachträglich auf eine Umfrage antworten. Der KI-gestützte Score analysiert 100% Ihrer Kundenkonversationen in Echtzeit, um Anzeichen von Aufwand zu identifizieren, und bietet Ihnen ein vollständiges und sofortiges Bild von Reibungspunkten, ohne dass Umfragen erforderlich sind.
Es muss kein großes Projekt sein. Moderne KI-Plattformen sind für eine einfache Einrichtung konzipiert und integrieren sich oft direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Wissensdatenbanken in nur wenigen Klicks, sodass Sie in Minuten, nicht Monaten, Einblicke erhalten können.
Überhaupt nicht. Es ist am besten, sie als ergänzende Metriken zu betrachten. Während CES sich auf die Einfachheit des Prozesses konzentriert, misst CSAT die allgemeine Zufriedenheit und NPS die Loyalität; zusammen geben sie Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung.
Sie können ihm vertrauen, weil er auf direkten Beweisen aus der Konversation selbst basiert. KI analysiert objektive Signale wie wiederholte Kontakte, frustrierte Sprache, lange Wartezeiten und Kanalwechsel, die starke, unvoreingenommene Indikatoren für eine hohe Aufwands-Erfahrung sind.
Ein guter erster Schritt ist es, die KI zu nutzen, um die häufigsten Reibungspunkte zu identifizieren, wie z.B. eine verwirrende Richtlinie oder einen wiederkehrenden Produktfehler. Die Behebung der ein oder zwei Hauptprobleme, die den meisten Aufwand für Kunden verursachen, wird den größten unmittelbaren Einfluss haben.
Es ist darauf ausgelegt, ihnen erheblich zu helfen. Durch die Identifizierung von Wissenslücken und die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben befähigen dieselben KI-Tools, die zur Messung des Aufwands verwendet werden, auch die Agenten. Dies ermöglicht es ihnen, Probleme schneller und mit mehr Selbstvertrauen zu lösen, was sowohl den Aufwand für Kunden als auch für Agenten reduziert.
