Ein praktischer Leitfaden zum KI-Agenten-Workflow für CX

Wahrscheinlich ist Ihnen in letzter Zeit der Begriff „agentenbasierte KI“ überall begegnet. Er ist mit großen Versprechen verbunden, die Customer Experience (CX) zu revolutionieren, und zeichnet das Bild einer KI, die selbstständig denken, handeln und Probleme lösen kann. Es klingt nach der Zukunft, denn, nun ja, das ist es auch.

Aber hier ist der Realitätscheck: Viele Unternehmen bleiben stecken. Sie stürzen sich hinein, nur um sich mit komplizierten, teuren und riskanten Projekten konfrontiert zu sehen, die dem Hype nicht ganz gerecht werden. Es stellt sich heraus, dass nicht alle „agentenbasierten“ Plattformen gleich aufgebaut sind.

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir erklären Ihnen, was ein agentenbasierter KI-Workflow für CX eigentlich ist, was ihn ausmacht und wie Sie ihn in der Praxis einsetzen können. Am wichtigsten ist, dass wir Ihnen zeigen, wie Sie eine Plattform finden, die diese leistungsstarke Technologie für Ihr Team nützlich und zugänglich macht, anstatt nur Kopfschmerzen zu bereiten.

Was ist ein agentenbasierter KI-Workflow für CX?

Ein agentenbasierter KI-Workflow für CX ist ein System, in dem KI-Agenten herausfinden können, was zu tun ist, einen Plan erstellen und mehrere Schritte ausführen können, um ein Kundenproblem zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Das ist ein gewaltiger Fortschritt im Vergleich zu den Chatbots, an die wir uns alle gewöhnt haben. Ein typischer Chatbot hängt an einem starren, vorgefertigten Skript fest. Er ist ein einfacher Entscheidungsbaum, und wenn die Frage eines Kunden nicht perfekt in eine Verzweigung passt, stößt er an eine Grenze und muss das Problem weitergeben. Bei der agentenbasierten KI geht es um Handlungsfähigkeit, die der KI die Freiheit gibt, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, um ein Ziel zu erreichen.

Von einfachen Bots zu autonomen Agenten

Man kann es sich einfach so vorstellen: Ein traditioneller Chatbot ist wie ein Call-Center-Mitarbeiter, der nur von einem Skript ablesen kann. Wenn der Kunde etwas Unerwartetes fragt, ist der Mitarbeiter überfordert und muss den Anruf an einen Vorgesetzten weiterleiten.

Ein KI-Agent hingegen ist eher wie Ihr erfahrenster Support-Profi. Er kann schnell denken, Informationen aus verschiedenen Quellen abrufen und den besten Weg zur Lösung eines Problems finden, selbst wenn es sich um ein völlig neues handelt.

Was diese Agenten wirklich auszeichnet, ist, dass sie zielorientiert sind. Man gibt ihnen keine strikte Befehlsliste, sondern ein Ziel, wie z. B. „Löse das Versandproblem dieses Kunden“, und die KI findet die notwendigen Schritte, um dies zu erledigen. Sie ist auch dynamisch, das heißt, sie kann sich anpassen, wenn ein Kunde neue Informationen hinzufügt oder seine Meinung ändert. Und am wichtigsten ist, dass sie handlungsorientiert ist. Sie liefert nicht nur Antworten, sondern kann tatsächlich Dinge tun, wie z. B. ein Ticket in Zendesk aktualisieren, eine Rückerstattung über Shopify abwickeln oder eine Benachrichtigung an ein bestimmtes Team in Slack senden.

Die Kernkomponenten eines agentenbasierten KI-Workflows für CX

Es gibt einige wichtige technologische Bausteine, die im Hintergrund arbeiten und diesen KI-Agenten ihre Intelligenz verleihen. Sie müssen kein Ingenieur sein, um das zu verstehen, aber die Grundlagen zu kennen, hilft Ihnen zu erkennen, was wirklich unter der Haube passiert und eine gute von einer weniger guten Plattform zu unterscheiden.

Planung, logisches Denken und Aufteilung von Aufgaben

Dies ist das „Gehirn“ des Agenten. Es ermöglicht der KI, ein großes, komplexes Ziel zu nehmen und es in kleinere, machbare Schritte zu unterteilen.

• Planung & logisches Denken: Wenn ein Kunde sagt: „Ich muss meinen Flug ändern“, stürzt die KI nicht einfach ab. Sie durchdenkt das Problem und erstellt einen Plan: 1. Die Identität des Kunden bestätigen. 2. Seine Buchung nachschlagen. 3. Verfügbare Flüge finden. 4. Eventuelle Preisunterschiede ermitteln. 5. Die Änderung mit dem Kunden abgleichen. 6. Das Buchungssystem aktualisieren.

• Gedächtnis: Damit sich ein Gespräch natürlich anfühlt, muss sich die KI daran erinnern, was gesagt wurde. Sie behält den Überblick über den aktuellen Chat und kann sich sogar an frühere Interaktionen erinnern, sodass Kunden sich nicht ständig wiederholen müssen.

• Werkzeugnutzung: Hier glänzt ein KI-Agent wirklich. Es ist die Fähigkeit, sich über APIs mit anderen Systemen zu verbinden. Auf diese Weise kann eine KI mehr als nur wiedergeben, was sie weiß. Sie kann in Echtzeit den Bestellstatus prüfen, Kontodetails aus Ihrem CRM abrufen oder einen Artikel in Ihrer Confluence Wissensdatenbank finden.

Praktische Anwendungen und Anwendungsfälle im Kundensupport

Gut, lassen Sie uns von der Theorie zur Praxis übergehen. Wie fügt sich all das zusammen, um Ihnen und Ihrem Support-Team das Leben tatsächlich zu erleichtern? Hier sind einige Beispiele.

Sehen Sie KI-Agenten in Aktion und entdecken Sie praktische Anwendungsfälle für Kundensupport und CX.

Autonome Lösung gängiger Support-Tickets

Seien wir ehrlich, jedes Support-Team ertrinkt in den immer gleichen, sich wiederholenden Tier-1-Tickets. Wir sprechen von „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO), Rückerstattungsanfragen, Passwort-Resets und Abonnement-Aktualisierungen. Ein KI-Agent kann diese von Anfang bis Ende bearbeiten.

Zum Beispiel kommt ein WISMO-Ticket herein. Die KI kann automatisch die Bestellnummer abrufen, sich mit Ihrer E-Commerce-Plattform wie Shopify verbinden, die Echtzeit-Tracking-Informationen finden und eine personalisierte Antwort mit einem Tracking-Link zurücksenden. Das Ganze ist in Sekunden erledigt, und Ihre menschlichen Agenten mussten es nicht einmal anfassen. Damit dies reibungslos funktioniert, muss die KI mit Ihren Tools verbunden sein. Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel, die eine Bibliothek mit vorgefertigten Integrationen und Unterstützung für benutzerdefinierte Aktionen bietet, sodass Sie diese Abläufe automatisieren können, ohne einen Entwickler in Bereitschaft zu haben.

Dieses Workflow-Diagramm veranschaulicht, wie eesel AI den Kundensupport-Prozess von der Ticketanalyse bis zur Lösung automatisiert.

Proaktiver Kundensupport

Agentenbasierte Workflows können Ihnen auch helfen, Problemen zuvorzukommen. Anstatt darauf zu warten, dass ein Kunde Ihnen mitteilt, dass etwas nicht stimmt, kann die KI das Problem zuerst erkennen.

Stellen Sie sich vor, es wird ein Fehler gefunden, der eine bestimmte Benutzergruppe betrifft. Ein agentenbasierter Workflow könnte Ihre Daten durchgehen, alle Betroffenen finden und proaktiv Support-Tickets für sie erstellen sowie eine Nachricht senden, um sie wissen zu lassen, dass Sie bereits daran arbeiten. Sobald der Fehler behoben ist, kann er automatisch eine Folge-Nachricht senden. Dies verwandelt eine potenziell schlechte Erfahrung in eine, die tatsächlich die Kundenbindung stärkt.

Intelligente Ticket-Triage und -Weiterleitung

Eine unübersichtliche Support-Warteschlange führt direkt zu langsamen Antworten und unzufriedenen Kunden. Ein KI-Agent kann als intelligenter Torwächter fungieren. Er prüft jedes neue Ticket, stellt fest, worum es geht und wie dringend es ist, und ergreift dann die richtige Maßnahme.

Er kann automatisch die richtigen Tags hinzufügen, es an die richtige Abteilung (wie Vertrieb oder Buchhaltung) senden, es an den Agenten mit den spezifisch erforderlichen Fähigkeiten weiterleiten oder sogar doppelte Tickets von derselben Person zusammenführen. Dies hält Ihre Warteschlange aufgeräumt und leitet jedes Anliegen schnell an die richtige Stelle. Ein großer Teil davon ist, der KI Ihre spezifischen Geschäftsregeln beizubringen. Zum Beispiel ist eesel AI's AI Triage darauf ausgelegt, direkt aus Ihren vergangenen Tickets zu lernen, sodass sie automatisch Ihre Kategorien, Routing-Logik und sogar Ihren Markenton erfasst.

Herausforderungen bei der Implementierung und Einschränkungen

Obwohl die Vorteile großartig klingen, kann die Einführung eines agentenbasierten Workflows ein steiniger Weg sein. Viele Plattformen machen große Versprechungen, liefern aber Systeme, die teuer, schwerfällig und einfach nicht gut funktionieren. Lassen Sie uns die üblichen Hürden und wie Sie sie vermeiden können, besprechen.

Herausforderung 1: Komplexe und langwierige Implementierung

Die Erfahrung mit herkömmlicher Unternehmenssoftware ist oft mühsam. Sie werden durch obligatorische Demos geschleppt, gefolgt von monatelangem Onboarding und einer hohen Rechnung für „professionelle Dienstleistungen“, nur um anzufangen. Viele dieser alten Tools wollen, dass Sie Ihren bestehenden Helpdesk, wie Zendesk oder Freshdesk, ersetzen oder erfordern einen enormen Entwicklungsaufwand, um Integrationen zu erstellen.

Ein moderner Self-Service-Ansatz ist ein viel besserer Weg. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensdatenbanken mit Ein-Klick-Integrationen verbinden und in Minuten, nicht in Monaten, live sein. Die Plattform ist so konzipiert, dass sie sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, sodass Sie die Arbeitsweise Ihres Teams nicht ändern müssen.

Herausforderung 2: Mangelnde Kontrolle und die Angst vor einer „Black-Box“-KI

Eine der größten Sorgen für jeden Support-Leiter ist es, eine „abtrünnige KI“ auf Kunden loszulassen. Wenn Sie nicht sehen können, wie die KI Entscheidungen trifft oder was sie tut, spielen Sie im Grunde mit dem Ruf Ihrer Marke. Viele Systeme bieten Ihnen sehr wenig Transparenz und zwingen Sie in eine Alles-oder-Nichts-Situation.

Sie müssen unbedingt am Steuer sitzen. So bauen Sie Vertrauen in KI auf. Zum Beispiel bietet eesel AI eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die Ihnen die totale Kontrolle gibt. Sie können einen Prompt-Editor verwenden, um die genaue Persona und den Ton der KI zu definieren und spezifische Regeln festzulegen, welche Tickets sie bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, vielleicht nur Passwort-Resets automatisieren, und die KI alles andere eskalieren lassen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo und mit vollem Vertrauen einzuführen.

Ein Screenshot des Anpassungs- und Aktions-Workflow-Bildschirms in eesel AI.

Herausforderung 3: Unvorhersehbare Kosten und ungewisser ROI

Viele Anbieter in diesem Bereich berechnen „pro Lösung“ oder „pro Interaktion“. Das mag auf den ersten Blick fair klingen, wird aber schnell zum Problem. Wenn Ihr Ticketvolumen wächst oder die KI ihre Arbeit besser macht, schießt Ihre Rechnung durch die Decke. Das macht die Budgetierung unmöglich. Und darüber hinaus, wie können Sie sicher sein, dass sich die Investition überhaupt lohnt, bevor Sie einen Vertrag unterschreiben?

Die Preisgestaltung sollte einfach und vorhersehbar sein. Einige Plattformen, wie eesel AI, bieten transparente Tarife ohne Gebühren pro Lösung, sodass ein geschäftiger Monat nicht zu einer Überraschung auf Ihrer Rechnung führt. Wichtiger noch, Sie sollten die ROI-Frage vom ersten Tag an angehen können. Suchen Sie nach einem Simulationsmodus, in dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können, bevor Sie live gehen. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Prognose Ihrer Lösungsraten und Kosteneinsparungen und nimmt alle Spekulationen und finanziellen Risiken aus der Entscheidung.

Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, die eine sichere Testumgebung bietet.

Merkmal	Traditionelle KI-Plattformen	eesel AI
Einrichtungszeit	Monate, erfordert Entwickler	Minuten, Self-Service
Kontrolle	Starre, „Alles-oder-Nichts“-Automatisierung	Granulare, selektive Automatisierung
Testen	Begrenzte Demos	Leistungsstarke Simulation mit echten Daten
Preisgestaltung	Unvorhersehbar (pro Lösung)	Transparente, planbare Tarife

Mit der richtigen Grundlage beginnen

Ein agentenbasierter KI-Workflow für CX stellt einen großen Wandel im Kundensupport dar und führt uns weg von geskripteten Bots hin zu einer KI, die Probleme wirklich lösen kann. Sein wahrer Wert liegt in seiner Fähigkeit, für Ihre Kunden zu denken, zu planen und sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen.

Aber all dieses Potenzial bedeutet nichts, wenn Sie auf die falsche Plattform setzen. Die Technologie funktioniert nur, wenn sie einfach einzurichten, leicht zu kontrollieren und völlig risikofrei zu testen ist. Wenn Sie ein Werkzeug finden, das all diese Kriterien erfüllt, kaufen Sie nicht nur Software, sondern schaffen eine intelligentere, effizientere und menschenfreundlichere Zukunft für Ihre Customer Experience.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein agentenbasierter KI-Workflow ohne die übliche Komplexität und das Risiko in Ihre CX-Strategie passen könnte? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten in weniger als 5 Minuten.